CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:语音识别，也称为说话人识别，是联络中心正在采用的一种生物识别技术，联络中心必须对每个呼叫者进行身份验证才能提供服务。语音识别利用一个人声音固有的生物特征来创造一个独特的声纹。它的生物特征使得语音识别很难被欺骗。对于不再需要记住密码或安全问题答案的用户来说，这也更容易。有了语音识别，就没有什么可以忘记或失去的。身份验证是个人的一部分。

 

　　语音（voice）和声音（speech）识别是不一样的。语音识别就是验证说话人的身份。声音识别就是理解所说的单词。一开始，像Siri和Alexa这样的数字个人助理可以理解他们被问到的口头问题，但无法验证是谁在问这个问题。如今，苹果的Siri使用语音识别技术来识别说话的人。类似地，亚马逊用户可以创建一个个人语音配置文件，并训练Alexa识别它。

　　正如我们所看到的，用例是不同的，但又是互补的。语音识别用于对说话人进行身份验证，而声音识别用于理解说话人所说的话。

　　语音识别技术捕捉和测量一个人说话时声音的物理性质，以及结合在一起产生声音的独特生物参数。这些品质包括：

　　声纹是通过捕捉口语中的主要频率和音调，并将其还原为数字格式，从而为此人共同创造一个独特的“声纹”而产生的。

　　语音识别技术依赖于麦克风，以及两种主要方法来捕获声纹（即注册客户），然后使用声纹模板进行实时身份验证。

　　最简单的语音识别方法是与文本无关的，即从随机和非计划的常规语音中捕获语音样本。客户可以说任何他们想要的密码短语。在高级语音识别系统中，在正常通话过程中被动地捕捉到客户的声音。报名不需要正式发言和重复口令。

　　或者，语音识别可以是文本相关的，其中相同的单词或密码短语用于在注册时捕获声纹，并且随后用于每次认证客户。依赖于文本的语音识别和认证可以是静态的，也可以是动态的。静态身份验证每次都使用相同的密码短语。动态身份验证使用每次都不同的随机密码短语。例如，可以要求客户在注册时说出一些预定义的短语，其中任何一个都可以用于身份验证。同样，可以为每个客户生成独特的短语，例如随机数序列。在任何情况下，依赖于文本的语音识别都需要主动捕获和注册客户。

　　客户服务联络中心是语音识别的自然用例。这是一种快速可靠地对客户进行身份验证的好方法，而无需客户不喜欢的繁琐的安全和身份验证过程。不足为奇的是，大多数客户发现语音识别更方便，通过电话共享个人身份证（如驾照或信用卡号码）的风险更低。

　　移动应用的兴起也推动了语音识别用例的出现。网络威胁促使许多应用程序需要双因素身份验证。一个密码是不够的。语音识别可以与面部识别相结合，对手机银行、金融和其他高安全性应用程序的用户进行身份验证。语音识别对于移动设备来说非常理想，因为它只需要麦克风，而麦克风是大多数移动设备的标准设备。

　　语音识别也是一种免提和无需在场的身份验证方法。其他形式的生物特征认证需要客户的身体存在来扫描手指、手或视网膜，这在汽车或公共交通工具中可能不方便或不可能。

　　另一方面，与其他形式的用户身份验证以及其他生物特征识别相比，语音识别具有许多优势：

　　准确度：语音识别不如其他生物特征识别方法准确，因为背景噪声会降低声纹和语音匹配的质量。此外，当声音嘶哑或声音的机械结构因任何原因受到影响时，也可能出现假阴性。不应该因为感冒而拒绝客户进入。

　　需要现场说话者验证，以确保声音来自真实的人，而不是录音。

　　对噪音的敏感度：语音识别对于嘈杂或公共场所来说并不理想。

　　用户认证已经成为我们现代互联生存的最大祸害之一。客户忘记了密码，记不起他们对安全问题的答案，并且讨厌当他们想要访问自己的银行账户时受到怀疑！语音识别技术简化了认证过程，提高了认证的安全性。如果您还没有使用某种形式的语音识别来进行用户身份验证，那么您应该看看漂亮的语音生物识别解决方案。您的客户将欣赏语音识别提供的被动注册、快速身份验证和安全访问，同时您可以利用每个客户的独特语音来增强客户体验。

　　作者：NICE MCR产品线产品经理OriA kstein

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　　https://www.nice.com/engage/blog/rta-with-voice-identification-you-know-whos-calling-2647/