由于全渠道联络中心、语音助理和聊天机器人服务的兴起，只管理语音渠道和电子邮件的联络中心的日子已经过去了，但IP电话的发展极大地有利于联络中心在保持最高语音质量的同时处理极高的通话量。

　　然而，每个企业都在想一个问题：“语音被取代了吗？”

　　尽管围绕在线聊天、短信应用和社交媒体等数字渠道进行了大量炒作，但只有16.2%的联络中心的数字联系人总数超过了语音联系人。另外11.5%的联络中心预计将在2021年秋季达到这一点，26.9%的联络中心可能在2024年达到这一点，但语音仍将是首选的通信方式。毕竟，我们中的绝大多数人，无论年龄多大，在问题复杂、情绪化、必须迅速解决的情况下，都更喜欢人的援助。Sytel公司的营销经理Jamie Stewart说：

　　“不管我们怎么努力，声音及其情感、同理心的特质永远不会被取代。毕竟，我们是人类。”

　　此外，其他人工智能系统的使用也越来越频繁。约三分之一的联络中心实施了流程自动化技术，7.8%的联络中心实施了语音生物识别技术，表明自2019年末以来，所有基于人工智能的技术的采用率显着增加。2016年，只有5%的联络中心实施了语音生物识别技术。到2020年，语音生物识别技术已大幅增长，达到令人印象深刻的7.8%，并继续增长。语音生物识别技术记录来电者语音的独特印记，由于所有语音都是唯一的，因此可以通过软件对其进行分析，从而快速确定真实性。

　　如图1所示，根据Call Centre Helper的2020年秋季白皮书调查“联络中心目前正在做什么”汇编的数据，绝大多数联络中心专业人士（84.1%）认为，语音分析的使用率在未来五到十年内也将继续增长。世界各地的组织都认识到客户体验对其业务的重要性。在客户体验优先的地方，语音质量也必须如此。主动管理语音渠道是必要的。音频质量差可能会导致分析不准确，或者更糟糕的是，无法利用通话中包含的数据。语音分析的实现可能需要大量的初始投资。因此，应始终确保强大的网络质量来支持它。

图1：来源“联络中心目前正在做什么”的调查

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