由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2021中国呼叫中心及企业通信大会 (http://www.ctiforum.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京辽宁大厦成功召开。本次会议以"5G时代 共筑企业通信云生态"为主题。科大讯飞智能服务事业部产品总监姚佶超受邀接受了CTI论坛的专访。

科大讯飞智能服务事业部 产品总监 姚佶超

　　CTI论坛：各位观众，大家上午好。这里是2021中国化中心及企业通信大会的视频采访现场。今天很高兴的请到了科大讯飞智能服务事业部产品总监姚佶超先生。现在请姚总跟大家打声招呼。

　　姚佶超：大家早上好，非常高兴参加CTI论坛的分享。科大讯飞是国内知名的人工智能技术与服务提供厂商，在呼叫中心的行业近二十几年。今天能够在论坛中跟大家做一些分享和交流，非常开心。

　　CTI论坛：谢谢姚总接受我们的采访。今天我有几个问题，请您跟我们的广大的观众、读者分享一下。作为亚太地区知名的智能语音和人工智能上市企业，科大讯飞的产业的愿景是什么？在实现这一愿景的道路上，科大讯飞做了哪些开拓性的工作？

　　姚佶超：科大讯飞成立于1999年。我们的企业愿景分为近期、中期和远期三个阶段。近期的愿景是成为语音产业的领导者和人工智能产业先行者，实现百亿收入，千亿市值，这个我们已经做到了。中期来看，我们希望成为中国人工智能产业领导者和生态构建者，实现连接十亿用户，实现千亿的收入。这是我们现在正在做的。

　　我们的远期愿景是成为全球人工智能产业领导者，成为用人工智能改变世界和建设美好生活的伟大企业。在实现愿景的路上，科大讯飞坚持平台+赛道的模式实现人工智能技术的落地。在教育、政法、智慧城市、医疗、智能服务等领域，科大讯飞都有人工智能技术与相关领域应用相结合，真实落地的案例。通过人工智能技术不断改进业务生态，帮助大家更好的提高服务品质，完成服务转型、数字化转型，实现整体的认同。

　　CTI论坛：谢谢姚总。科大讯飞的企业愿景分为三步走。第一个阶段已经完成，而第二三、阶段也在稳步进行中。祝科大讯飞能够成为这个行业中的领军人物。接下来，我要提出第二个问题了，科大讯飞推出的能个性化订阅解读两会的A.I.助手们让我们看到虚拟人在交互服务中的无限可能。随着技术迭代和5G时代的到来，科大讯虚拟人技术如何助推各行业转型升级，提升"服务能力"？

　　姚佶超：其实从去年开始，我们已经在尝试这种虚拟主播形象的技术落地了。在金融领域，我们通过虚拟数字人形象和智能语音交互相结合的方式实现人和机器自然的全方位的互动。在一些服务的场景、广宣的场景，我们都有落地，帮助我们的客户更好地去实现业务提升。在视频的场景下面，包括在一些办理类的业务上，可以通过双方的视频交互的形式实现，通过数字人虚拟形象这样的技术给客户带来更好的服务体验。这也反过来推动我们结合5G技术，推动金融、政务行业整体服务质量的提升，这种面向广大人民的窗口服务质量的提升是非常有价值的。这个目前已经在落地了。

　　CTI论坛：我请教一下，姚总。我本人还没有在这种场景下接受过服务，或者说处理过一些业务，那么虚拟人是一种视频，还是一个模拟的人。

　　姚佶超：实际上，之前有别的厂商也做过这样的虚拟形象，但那个是完全是靠3D建模来去做的。我们的虚拟形象是由人工智能技术合成的数字人形象，就是真人的形象。就像大家在两会看到的，通过它和人交互的内容去实时地做一些互动，包括表情的变化、姿势的变化和手势的变化等。它完全由AI技术模拟的一个虚拟的形象人，可以和人做交互。同时我们有强大的DM系统，即对话系统，以及我们的多轮交互的认知理解系统，能够帮助我们的数字人理解用户的问题，并和用户进行没有界限的多轮交互。

　　CTI论坛：真是值得期待。人与人互相的交互过程当中，实际上语音占比好像是比较小的，通过肢体语言可以相互理解。

　　姚佶超：但我们目前认为其实语音还是最准确、最快的交互方式。

　　CTI论坛：是的，因为肢体语言可能会有一个比较复杂的识别过程。姚总，我的第三个问题是这样，新冠疫情是人工智能被采用和语音技术创新的主要催化剂，科大讯飞在国内外疫情防控工作中扮演了哪些重要角色？

　　姚佶超：我们第一时间参与到国家的抗疫防疫的工作中去。在疫情初期，我们的海外团队紧急从中东、韩国带回来很多防疫物资，无偿捐献给疫区。另外是对于人工智能技术的应用，早在20年2月份的时候，我们就上线了疫情随访机器人。通过回访机器人帮助武汉热线对市民进行疫情的随访，包括今天有没有发烧，在家隔离的情况，周围有没有疫情患者，是不是高发地段等类似问题，很快实现了全城的随访登记。这些是我们做过的一些实际的防疫工作。未来我们会做养老慰老的的工作，像慢性病管理、为老年人生活帮助、居家视频的监控、健康管理和老年人的叫车辅助等等，这些都是我们准备做的事情。

　　CTI论坛：医疗保健行业是一个非常典型的应用场景。

　　姚佶超：是的，在这个场景下，我们认为电话热线肯定是一个非常重要的入口，另外就是人工服务。人工可以帮助老年人做一些更有价值更有温度的事情。而智能技术可以帮助服务人员更好更快的完成人工服务。

　　CTI论坛：好的，谢谢姚总接受我们的视频采访。科大讯飞是CTI的老朋友，也是中国AI行业的老兵，从1999年到现在，公司有20多年的发展历程了，也是一个有名的中国民族品牌。我们祝愿科大讯飞在今后的发展过程中取得更大的成绩。

　　姚佶超：谢谢秦总，感谢CTI论坛。

　　姚佶超，科大讯飞人工智能产品专家。10年人工智能行业从业经验，涉及50个以上AI产品落地项目管理。从0到1打造讯飞言知产品，2018年获客户世界推荐产品奖。先后主导中国移动、安徽电信、中国银行、广发银行、人社、税务等智能客服产品项目。现负责科大讯飞公司智能客服全产品体系建设。对于金融、政务、公共事业、交通物流等行业场景AI能力产品应用解决有着丰富经验，对核心技术、产业发展、行业应用等方面有着深刻理解。