由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2021中国呼叫中心及企业通信大会 (http://www.ctiforum.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京辽宁大厦成功召开。本次会议以“5G时代 共筑企业通信云生态”为主题。竹间智能产品及解决方案负责人陶亮受邀接受了CTI论坛的专访。

竹间智能产品及解决方案负责人陶亮

　　陶亮：各位观众大家好，我是竹间智能产品及解决方案总经理陶亮。

　　CTI论坛：陶总，非常感谢您今天接受我们是站在他的现场采访。我这里有几个问题请您跟我们的观众分享一下。

　　陶亮：好的。

　　CTI论坛：我的第一个问题是这样的，陶总。竹间智能自2015年成立以来便致力于以自然语言技术为核心，而语义理解是人工智能领域一条比较难的赛道，竹间智能在认知智能领域发展的未来规划是什么方向？

　　陶亮：竹间智能2015年成立，其实成立之初，我们整体对我们公司的一个定位就是以NLP的技术，包括我们语音和图像的技术去作为多模态这样的一个应用的平台，然后去服务到toB的客户。其实从2015年做到现在，也有将近6个年头的时间。然后我们不断地积累NLP这个赛道上面的一些技术产品，包括我们跟前端的用户的一些市场的反馈，都会放到我们的这个产品里边，去应用到相应的功能。所以我们整个的定位还是基于NLP的技术。包括我们对于市场的整体的业务的诉求和市场的一些变化的结合，能更好地通过我们的能力平台。

　　结合未来CC包括当然未来的5G也好，包括更多一些不断的业务诉求的一些应用，去提供更多的落地的解决方案。当然的解决方案一方面是为了满足这个toB客户对于他的用户的一个服务的支持，通过AI的技术提高效率，能做更多的一些客户的应用端的一些支撑。第二部分的话，我们会面向到内部的对坐席和运营端通过AI的能力平台技术，实现对于这些所有的人员、数据、效率的一个提升。

　　CTI论坛：我的第二问题是这样的，请问竹间智能去年完成2亿元人民币C轮融资，并且受到包括两大国有银行在内的众多资本青睐的原因是什么？

　　陶亮：去年我们确实C轮的2亿人民币。其实在这边也想跟线上的各位的观众和听众也说一下，我们昨天也是完成了最新的C轮1亿人民币的一个融资，所以这个又加了一亿。这一方面也是反映了那个市场对我们在NLP这个赛道和对竹间智能这家公司的一个认可。当然这些认可的话也来源于我们长期的去积累我们的一些技术，然后应用到整个的toB的这些客户端。刚才您也提到了，为什么我们能得到这些国有银行，包括这些国资背景的这些相关的投资的渠道的一些认可，我想无外乎以下几个原因：

　　第一部分就是竹间智能一直坚持在NLP赛道，我们整个的技术平台，包括整体的交互的能力目前在业界是口碑都是不错的。

　　第二部分，我们整体的技术的底层全部来自于自研。我们没有遇到任何的开源，所以这部分对于目前国家去倡导的可管可控。包括对于自研的一些要求，那也符合目前整个的国家的大的战略，对这些基础的要求。

　　第三部分的话，我们长期的耕耘在toB的这些公司里边，对于整个toB的服务，包括我们整个对于toB流程的客户的需求了如指掌。其实我们一直都会站在跟客户的这样需求的这个平台之上。大家会有整体的一个去帮助客户去服务客户去支撑市场这样的一个理念。

　　所以基于这样几个点的出发，然后包括我们整体的技术的这些能力的积淀，也赢得了市场对我们的一个认可。所以去年的C轮，包括我们昨天进来的C+，我想这件事，市场对我们的一个未来的走势良好的一个认可吧。

　　CTI论坛：非常可喜可贺，逐渐在这么短短的时间里已经提到这么大的一个成绩。我的第三个问题是这样的，竹间智能2020年创新推出里程碑式产品AICC+，AICC+融合了竹间在行业独创的Emoti Mate和Emoti Knows，请您介绍AICC+的亮点和价值。

　　陶亮：其实AICC plus整个的推出是基于我们这几年在呼叫中心的AI整个智能化改造的积累，去反映出的整体的一个产品的思路和理念，当然现在市面上会有很多的是大家是叫AICC，或者是基于CC+AI的这样的一些解决方案和产品。竹间本身和这些的产品有哪些不同？

　　其实，第一块我们还是要回到我们整体的NLP的技术。因为在所有的AI的赛道的里面，尤其在呼叫中心的这样的相关领域，其实他对本质的一个诉求就是解决客户和座席之间的对话，语音以及他的数据可能要处理能够高效的去解决的一些行为有问题的这样一个诉求。我们通过我们的NLP的技术结合到我们的智能客服、外呼、智能IVR然后包括我们的Mate和我们的智能质检，他的底层用NLP去打造这一部分的话是我们有别于其他的友商，我们是按照 NLP的方式去做这样的一个能力，就是第一点。

　　第二点的话，其实我们在做整体的这个AICC plus这样子一套平台之上，我们其实是用我们整个的AICC的能力的平台上边去涵盖到我们所有的客户应用的场景。比如说，如果我买的这个AICC的AICC+的平台之后，那我可能只选用一个产品或者几个场景的这样的组合，或者你全系列的去用。这样都是我们根据客户不同的业务需求去做这样的一个横向的迭代，这是第二个层面。

　　第三个层面就是我们竹间的整个的AICC+的这样的一套产品体系，它应该是目前市面上最全的这样的一个面向呼叫中心的这样的一套解决方案和产品。因为他涵盖到了我们所有的这些文本的智能客服，文本和语音的智能客服。外呼，Mate，然后包括陪练，以及我们还会在里边去做到更多的这些所有的数据的挖掘分析，包括整个的热点、聚类、以及这些所有的VOC的应用。因为其实他是在整个的NLPSD加的这样的平台能力之上的场景我们和客户你去这样的VI的平台，可以在他的未来业务和诉求的基础之上，能做更多的横向的扩展。因为我们整体的平台他具有很好的开放能力。他相当于一个AI的在呼叫中心的中台一样。他串接到前端的用户的触点，中间的数据，后边的应用，包括整个坐席的服务。其实他从端到端的服务，连接到这个呼叫中心和各种业务端的所有的的系统。所以他在里边起到了一个真正的核心的这样的一个平台的呢，对这部分的话也是我们和其他家的不一样的一个优势的亮点。因为现在市场上可能更多的大家还是单独的场景的方式去做。我们其实还要杜绝这种像烟囱式的建设我们平台的方式去植入，未来客户可以在上面去做他自己想做的场景，或者是用我们提供这些产品都是可以去做的。这是第三点。

　　第四点的话，我们整个的AICC+，你看尤其是我们的Mate，Mate里面，其实它涵盖了这个实施质检，可以练和透析的辅助这三重功能。我为什么把这三种功能。会放到Mate这样的一个产品当中。其实这个在业界目前也是我们唯一的一家是因为我们看到在整个的客户和座席的交互的过程当中，他会有这三点会把它有机的串接起来。当坐席和客户之间的对话。有问题或者他回答的不是符合我们的要求，或者他那边会有一些违禁或者是一些违规的用的时候，我们会把它检测出来之后，我们从后边的这个培训和培训的系统当中去实时的抓到现行的课程。到坐席这边，其实和传统的离线之间的不同在于离线质检。这你要离线之后，比如说8个小时，12小时后他们发现的一些问题。其实我们在现场的实施当中就知道他的问题，实时给他推送这些课程。这样的话其实提高了整个联络中心对于坐席的这个要求。同时我们可以实时的发现他的什么样的一个问题给他去做对应的课程的一个呈现。这样的话我们就把实时这个坐席的从客户的交互监控培养培训以及学习能力的提升了这一整套的流程。原来要靠人员去开线下的班也好，或培训后事后的这种补救也好。我们觉得线上我实施的方式就给他发起了和补救了。所以我觉得这一点应该是未来的，这个联络中心会通过AI的技术才能真正的去做改变，去提高坐席的效率，运营的效率和客户满意度的这样的一种。一种创新性的产品吧。

　　CTI论坛：所以说现在逐渐已经能做到实时的您刚才讲的这一些。

　　陶亮：对，是这样的。

　　CTI论坛：因为这边一直也是在在关注一些国外的一些这方面的一些趋势，一些动态，也是这是传统的联络中心里质检实际上能最后的提取率才1%左右。现在有了这个竹间这个产品是让实时的，实际上就是说把整个的检测率大大的提高了，并且非常的把这些培训、融合、指导和支持都融在了一起。

　　陶亮：对的。是因为事后的发现他有他的意义。是在实时的去发现问题，并且给他提供实时的辅助和帮助，让他能把这样的一个问题跟客户的在交互过程当中能实时的把它改变掉。这样的话其实第一个降低了客户的投诉率。第二个也提通过我们的实时的这样的辅助和推送的能力，而让坐席和客户达到客户要求的一些所有的问题的一次性的回复率。这样的话其实也把客户满意度做到了提升。

　　CTI论坛：非常感谢陶总。据我们了解虽然竹间智能应该算是行业里头有新兵吧。因为15年到现在不算太长。不到6年的时间，但是据我们所了解，就是在业内的口碑有一个已经异军突起这么一个感觉。所以说我们也非常欣喜，而且这个自主研发的，然后也符合国家现在的整个大战略。我们也祝贺这个竹间取得的成绩，也预祝竹间在今后的这个发展道路上取得更大的成绩。谢谢大家，谢谢各位观众。

　　陶亮：谢谢大家，谢谢各位观众。

　　陶亮，竹间智能产品及解决方案负责人，拥有15年呼叫中心和客户服务经验，多年人工智能背景经验。熟悉行业解决方案及产品应用，在产品，解决方案和系统架构方面有着丰富的经验。曾负责：华夏人寿联络中心智能化升级项目，负责产品方案咨询及架构；中移国际无忧行智能化交互项目，负责总体对话方案及架构；康佳集团智能语音中台项目，负责产品架构及解决方案。