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预测联络中心的未来

2020-11-13 09:51:25   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):新冠大流行改变了我们的观点和经历,以至于几乎很难记住什么是“正常”。随着流感大流行从几周持续到数月甚至更长时间,人们有必要质疑未来会是什么样的--不管怎样,对联络中心来说都是如此。
  实际上,联络中心已经将大量的家务劳动变成了一种必要和现实。许多公司也看到了沟通渠道的转变。一些人正在接听更多的语音电话,另一些人发现他们的客户联系现在主要是通过社交渠道。但不管客户选择何种联系渠道,有一点是肯定的,需求正在增长,企业需要做出反应。
  由于COVID可能会长期存在,而且政府也会传达信息,如果可能的话,我们应该在家工作,很明显,联络中心将需要在环境和运营方面做出一些改变。由于企业需要提供一个COVID安全的工作场所,这对联络中心的企业提出了挑战,这意味着满负荷工作已不再是一种选择,关闭宿舍和繁忙的办公室根本不可能发生。这就需要转向完全远程工作解决方案或采用混合工作方法。
  此外,需要引入支持这些模型的技术,以支持这种转变中的座席和主管。虽然许多企业将采用短期、战术性的解决方案,但现在这些企业最好考虑长期的要求。
  保留变化
  引进强大的技术对于那些在联络中心工作的人的生存至关重要。一个集成的CRM系统不仅对提供卓越的客户服务至关重要,而且也是管理座席绩效的必要条件。座席绩效分析和人工智能解决方案(如账单支付等简单功能的自动化)的结合可以确保客户服务水平得到保持。
  人工智能
  在这些充满挑战的时期,人工智能在支持联络中心方面发挥着巨大的作用;从座席那里拿走一些简单的任务,如上述的账单支付、一般查询、货物跟踪等等,可以让座席自由地完成更重要的任务。人工智能也是一种不断发展的技术,随着时间的推移,在联络中心使用的人工智能将变得更智能,它拥有的数据越多,当需要升级时,它可以快速地将呼叫路由到正确的团队成员,并且更有效地完成任务。
  虽然人工智能无疑在支持联络中心的工作量方面有好处,但重要的是要记住,随着人工智能的“学习”,将人工智能应用到以最高效率运行的既定联络中心环境中是至关重要的。如果过程或数据有缺陷,这将反映在机器学习如何解释数据上。
  座席到客户经理
  当我们展望未来时,很明显远程工作或混合工作模式将继续存在。座席将开始越来越像客户经理,公司将希望提供定制服务,在可能的情况下,将客户送回同一个联系点,特别是在发生了更复杂的查询的情况下。这就需要智能路由,而这反过来又建立了密切关系,建立了对品牌的熟悉,巩固了客户和企业之间的关系。座席将越来越多地成为品牌大使,而这一转变需要更高水平的培训,并注重技能培养。
  随着公司对他们的座席在成为客户经理的过程中有更多的期望,随着人工智能开始自动化更多的基本查询,他们将需要信任这些座席来迎接挑战。双方都需要信任。如果企业要生存下去,就需要技术的支持、部署和优化。
  虽然联络中心在家工作以前并不被视为可行的选择,但大流行已迫使许多联络中心着手进行远程工作。虽然并非没有后勤方面的挑战,但在家工作应继续成为联络中心的一个考虑因素,因为他们希望享受提高生产力、减少自然减员和旷工的好处。即使我们期待着大流行的结束,也很难忽视这是一个长期的选择,特别是作为真正的商业连续性的基础。
  座席参与
  问题始终围绕着远程座席的参与度、绩效和开发而存在。有了过多的集成CRM和协作平台(如Microsoft Teams),就有可能实现这一目标。
  随着技术在我们的指尖,很容易从这些数据中报告关键指标,分析和培训。这些报告不能告诉你一个座席的感受,而这正是你不能低估与某人交谈的必要性的地方。安排在1:1交谈,团队电话,甚至虚拟的周五下午酒吧测验。照顾好你的员工福利会给他们的表现和敬业度带来好处。
  协作工具现在已成为生命线,使企业与员工保持联系,并提供急需的人员交互。从简单的即时消息到语音和视频通话,提供功能丰富、最重要、简单、直观的通信工具。这些沟通渠道对于保持企业和员工的健康至关重要。无论您需要将一份重要的业务文档传达给您的整个员工,还是需要与团队成员进行一次健康通话,强大的沟通工具都是必不可少的。
  在这个充满不确定性的时代,有一点是肯定的,远程座席是未来。为了使企业兴旺发达,他们必须适应和接受新的工作场所。
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  作者:Wavenet联络中心解决方案负责人Johnathan Zemlik
  原文网址:
  https://www.uctoday.com/contact-centre/predicting-the-contact-centre-future/
 
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