面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设导向、及建设内容也在发生改变。本文将从“服务、数据、产品”三个方面，详细阐述新形势下客户服务体系建设的新思考。
基于SaaS，丰富产品应用，实现客服平台功能产品化及对外变现
现阶段云服务提供商大多提供的是云存储、云计算等基础的ICT服务，未来越来越多的企业将更青睐于云服务商所提供的业务云服务。对于呼叫中心云服务提供商来讲，可将呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件的功能模块，以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的功能模块部署在SaaS（Software-as-a-Service软件即服务的简称）平台上，并实现“按需快速交付，服务即平台，平台即服务”，丰富产品应用、拓展解决方案，为外部行业客户提供客户服务平台能力。
那么，究竟要将什么样的应用功能部署在SaaS平台上，才能够满足外部行业客户的需求呢？呼叫中心系统平台的应用功能，按照使用对象不同，包括：
一、 一线人员使用功能
一线人员使用到的系统平台功能又具体包括：
- CTI软电话基础功能
CTI技术是指计算机和通信集成，前期主要是指计算机和电话集成（Computer Telephone Integration），它使语音和数据融为一体，并在终端（计算机和电话机）上得以实现。
从呼叫中心一线座席人员的实际应用角度出发，CTI就是日常工作中所必须使用到的“软电话”，具体包括如下基础功能：
- CRM平台功能
CRM（Customer Relationship Management）平台，主要是指客户关系管理软件，帮助企业更好地了解用户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，通过不断提高现有用户的忠诚度来保留已有用户群，并不断发展扩大新的用户群。
呼叫中心所使用到的CRM平台又同时与CTI平台、BOSS平台（Business&OperationSupportSystem业务运营支撑系统）、计费平台关联，从而实现-前端：即用户进行语音、非语音服务请求，或外呼营销、外呼非营销时自动查询并显示用户的基本信息、业务/产品订购信息、帐户计费信息、及历史处理记录等所有相关信息；后端：即服务/营销受理处理过程中，可直接为用户办理或取消某项业务/产品，并可进行积分兑换、退赔操作等一体化功能。
部分企业的呼叫中心平台又在以上功能融合的基础之上，进一步与知识库平台、工作流平台、办公OA，以及企业级大数据平台实现融合，进一步延展出包括：知识库智能匹配、向导式业务处理、同屏办理、工单自动流转、工单处理向用户透明、精准营销等功能，通过平台融合、进一步提升一线客服人员的工作效率和质量。
在CRM平台上，一线客服人员使用到的功能模块包括有：
- 知识库平台功能
呼叫中心的知识库系统是呼叫中心一线客服人员日常工作的重要辅助工具，其本质上是一套涵盖了所有常用知识信息、分类逻辑合理、可以更新维护的数据库系统，通过基础查询、模糊查询、智能匹配等操作功能提高一线客服人员服务的效率和准确性。
在知识库平台上，一线客服人员使用到的功能模块包括有：
- 运营管理平台功能
呼叫中心的运营管理平台是指，包括：绩效管理、薪酬管理、招聘管理、培训管理、人事管理、排班管理、成本管理、报表管理等管理模块，可以代替大量手工事务性工作，实现全过程“自动化”管理的工具平台。
呼叫中心的一线客服人员，可在运营管理平台上查看绩效考核数据、薪酬核算数据、人事管理相关电子流，以及班次和工位安排等相关信息，并可完成绩效薪酬异常数据反馈、人事管理相关电子流操作、班次申请、调换班申请、假期申请、加班申请等功能操作。
在运营管理平台上，一线客服人员使用到的功能模块包括有：
二、 管理人员使用功能
呼叫中心管理人员使用到的系统平台功能具体包括：
- CTI平台管理功能
CTI技术是指计算机和通信集成，前期主要是指计算机和电话集成（Computer Telephone Integration），它使语音和数据融为一体，并在终端（计算机和电话机）上得以实现。
从实际应用视角出发，呼叫中心管理人员在日常工作中，需要重点关注并且使用到的CTI平台管理功能模块包括：IVR管理功能、ACD管理功能、录音管理功能和报表管理功能。
- 运营管理平台功能
呼叫中心的运营管理平台是指，包括：绩效管理、薪酬管理、招聘管理、培训管理、人事管理、排班管理、成本管理、报表管理等管理模块，可以代替大量手工事务性工作，实现全过程“智能化”管理的工具平台。
一直以来，呼叫中心的运营管理更多的是采用“人工手工”模式，导致各级管理人员陷入大量手工事务性工作，整体工作效率及质量相对较低。通过呼叫中心运营管理平台各个功能模块的落地应用，可将各级管理人员的工作时间从大量手工事务性工作中释放出来，从而提升运营管理的效率和质量。
在运营管理平台上，管理人员使用到的功能模块包括有：
- 数据分析应用平台功能
呼叫中心的数据分析应用平台是指，通过“运营可视”、“管理可控”、“数据可用”三大功能模块的应用落地，整合多渠道客户服务数据、建设运营指标库和客户标签库，并借助大数据挖掘分析技术，实现数据变现的“数字化”智能管理平台。
在数据分析应用平台上，管理人员使用到的功能模块包括有：
【补充内容：部分功能模块详细介绍】
关于部分功能模块的详细版说明，请见：
1. 向导式业务处理功能
向导式业务处理功能，是指将不同类别用户问题的处理经验、处理技能和处理方法，总结固化在系统平台上，通过系统平台的“向导式操作指引”功能，指导客服人员按照规定流程、规定方法、规定操作、规定口径处理用户的问题，从而保障处理的一致性和准确性。
在向导式业务处理过程中，每一个处理节点上核查处理的信息，将自动带入受理工单的“受理内容记录”和“受理处理描述”文本框中，减少客服人员手动录入信息量，从而缩短AHT（平均处理时长）。
如需相关部门协同处理，所有处理记录及相关信息将跟随工单自动派发相关部门，确保信息完整无失真，从而保障处理的一致性和连续性。
2. 呼入营销相关功能
呼入营销是指利用呼叫中心服务团队与客户直接接触沟通的过程，分析客户需求、引导客户心理，采用有效的营销及沟通技巧向目标客户进行产品推介，从而最终形成产品销售的营销模式。呼入营销相关功能，是指完成呼入营销任务所需要使用到的系统平台功能。
3. 知识库智能匹配及同屏办理功能
智能匹配功能，是指在用户来电或进行非语音服务请求时，将与用户问题相关的知识信息或知识点链接智能匹配，并显示在“用户信息全视图”界面一侧的功能。智能匹配的目的在于-避免由于系统切换、菜单切换、多步操作所带来的操作效率降低。
4. 知识库纠错/添加/评价功能
A. 纠错功能
是指当各岗位工作人员在查看某知识文档，发现其中的部分内容有误时，可通过点击知识文档显示窗口内的“纠错”操作按钮，在弹出的窗口界面填制相关纠错信息的功能。
B. 添加功能
是指当各岗位工作人员在查看某知识文档，发现该文档缺失部分知识信息时，可通过点击知识文档显示窗口内的“添加”操作按钮，在弹出的窗口界面填制相关补充信息的功能。
C. 评价功能
是指当各岗位工作人员在查看完毕某知识文档后，通过点击知识文档显示窗口内的“评价”操作按钮，在弹出的窗口界面，对该知识文档的完整性、准确性、可用性、新鲜度等进行评分和综合评价的功能。
5. 知识库学习及测试功能
学习及测试功能是指自助学习及自助测试功能专区，呼叫中心全体人员可以随时随地获取与本岗位工作内容密切相关的学习资源，并可在线进行自助学习及测试。
6. 绩效管理功能（一线人员使用）
呼叫中心运营管理平台上的“绩效管理”功能模块，是指可以完成从基础数据的采集、数据加工整理，到各分项绩效制度考核得分的自动核算，以及最终绩效薪资数据的自动核算，实现绩效管理全过程自动化管理的功能模块。对于一线客服人员来讲，就是可以查看绩效考核相关数据，并可对异常数据进行反馈操作的功能模块。
【终结篇】
王丹丹
2020年12月
13910330350
Dece1118@126.com
