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在家工作:物理隔离对联络中心的影响

2020-11-05 09:30:05   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):来自NICE的Adam Aftergut研究了联络中心座席及其雇主面临的在家工作挑战的根本原因。
  虽然许多员工认为在家工作是一种额外福利,但远程工作带来了一些实体工作场所没有的运作挑战。
  远程座席通常对调度和绩效的可见性较低,而且亲自识别和专业发展的机会也较少。
  这些问题反过来直接转化为雇主的业务挑战,直接影响服务水平、客户体验和效率。
  克服座席在家工作的挑战也解决了联络中心的问题,反之亦然,无论他们之间的距离有多远,都能实现无缝运作。
  以下三个关键的“在家工作”挑战与员工与其工作场所之间的物理隔离密不可分。
  员工需要日程安排的可见性;雇主需要座席的联系
  许多远程员工无法移动访问他们的时间表,这导致了迟到和更多的错班,降低了遵守率并增加了人员配置差异。此外,远程座席对日程变更机会(例如加班或自愿休假)缺乏看法,妨碍了日内人员配置差异的解决。
  此外,在快速移动的联络中心,周围的环境和节奏让员工保持工作状态,意识到一天中的总弧度,并与主管保持密切联系,他们可以在必要时进行干预或轻轻推动。
  这些提示可以帮助座席知道他们需要去哪里,是否迟到,即将发生什么事件,是否应该转移到新的活动中,等等。
  技术如何帮助您解决这一挑战
  本地移动应用程序或基于Web的应用程序中用于自动自助服务的调度门户允许座席在远程访问和更新其计划。
  门户网站的智能自动化技术还提供了预先批准的日程更改机会,为座席提供了无与伦比的日程安排选项透明度,并允许座席进行即时更改,同时确保满足人员需求。
  自动推送计划变更机会也有助于主管确保联络中心业务的人员配置优化。
  员工需要个性化的认可;雇主需要有动力的团队
  在家工作安排的性质消除了与团队联系和激励的非正式机会。当员工距离较远时,也很难快速识别出表现最好的员工并实时奖励有效的做法。
  事实上,盖洛普的一项民意调查发现,四分之三的员工在上周的工作表现不佳,得不到认可或表扬,导致员工素质下降和旷工率上升。
  对于远程工作环境中的联络中心来说,激励性的挑战是双重的:识别和奖励高绩效员工。对他们的进步的个性化和即时的认可,以及对他们成功的奖励,帮助座席感觉他们正在朝着明确的目标前进。
  当员工在现场工作时,主管可以很容易地在办公时间分享表扬或安排一个简短的临时会议。座席则可以跟踪或接收同事的即时输入。
  其他类型的性能识别,如优先调度选项,取决于能否及时通知座席。
  技术如何帮助您解决这一挑战
  当团队或单个座席已达到关键性能目标(如每日遵守目标)时,基于KPIs的自动通知会向主管或座席发出警报。当座席和联络中心团队的表现值得注意时,这些通知会立即得到认可,从而提供动力、认可和加强。
  此外,他们还可以推动座席通过多步骤的目标进展。通过帮助主管了解谁在当前表现良好,他们还可以了解最佳实践。
  雇主需要提供发展机会;雇员需要自我完善的选择
  在偏远的工作场所,由于缺乏亲自指导和及时反馈(包括辅导课程影响的迹象),员工更难接受辅导或培训。
  希望针对消极的KPIs趋势促进自我导向的纠正措施的主管面临的挑战是及时通知在家工作的座席。因此,性能改进所需时间较长,且增量较小。
  此外,远程工作的座席如果希望管理自己的专业自我提高,他们在获得最佳绩效信息方面的选择往往受到限制。这可能是由于远程访问或可见性差、依赖于主管或缺少实时数据。
  技术如何帮助您解决这一挑战
  座席通过本地移动和基于Web的应用程序,以及通过自动电子邮件和短信,及时、有针对性地接收KPIs趋势的个性化警报,在CSAT受到影响之前确定需要改进的地方。
  这些KPIs警报还可以解释相关的KPIs趋势,例如服务级别下降之前平均处理时间的峰值。监管者也会被自动告知座席的度量标准--如果需要干预,改进工作的重点对座席和主管都是明确和透明的。
  不同的视角,共同的解决方案
  从雇主和雇员两个角度来看,身体分离所带来的每一个在家工作的挑战都可以从两个角度来看待。然而,如果你为一个利益相关者解决了挑战,那么你也常常为另一个利益相关者解决了这个问题。
  NICE员工敬业度管理器(EEM)是NICE智能WFM套件的关键组件,它使联络中心能够在远程员工和工作场所之间架起桥梁。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/future-contact-centres-covid-19-163864.htm
 
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