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新冠肺炎COVID-19后联络中心的未来

2020-11-05 09:44:22   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在全球移动限制的趋势下,一些联络中心在突然不得不远程访问时面临严重问题,而其他一些联络中心则通过使用基于云的全渠道服务迅速适应。
  正如我们在最近的一个案例研究中所写的,即使是以前使用内部部署系统的公司,也能够在几天内迅速将业务转移到VCCLive的云软件上。
  通过使用基于云的软件,联络中心能够应对全球封锁的挑战,并建立稳定的远程座席基础。
  由于流动性的限制,联络中心投资于偏远的劳动力,因此开始思考这对联络中心的未来意味着什么。
  既然大多数联络中心都转移了业务,它们将如何在大流行后的世界继续发挥作用?
  现状
  根据最近的一项研究,远程联络中心可能会继续存在。大流行过后,大多数雇主计划允许员工继续远程工作。这包括68%的零售相关联络中心的雇主和70%经营医疗保健联络中心的雇主。
  虽然这一变化是出于危机管理的考虑,但有一个强有力的理由表明,即使在流感大流行结束后,各国行业领袖仍决定保持距离,从而改变我们所知道的联络中心的未来。
  领导者选择远离的原因包括成本和时间效率、员工福利和安全。57%的受访公司认为远程工作可以改善员工的幸福感,从而提高工作效率,正如我们之前所写的那样。
  此外,不必维护办公室被证明是更具成本效益、环保和可持续性的。
  根据同一项研究,每个座席每年的办公空间成本约为8300美元,这意味着一个50名座席的联络中心允许兼职远程工作,每年可节省20多万美元。
  在考虑联络中心的未来时,安全似乎也是一个重要的问题。46%的受访公司表示,依靠偏远的劳动力将有助于在未来不可预见的情况下维持运营。
  最后,大多数公司认为他们使用的远程技术比他们预期的要好。
  这对你意味着什么?
  如果您正在运行一个联络中心,您可能会面临以下情形之一:您要么已经实现了远程技术,要么还没有实现这些技术。
  如果您已经在运行基于云的联络中心,请开始考虑将您的联络中心的更多操作转移到远程工作,并确保您在安全可靠的系统上运行远程操作。
  如果您仍在运行本地系统,请开始考虑投资于支持远程工作的基于云的技术。
  无论哪种情况,请记住选择易于设置的软件,不需要座席端复杂的技术要求,并提供最大的数据安全性。
  最近的全球流动限制从根本上改变了企业的经营方式,联络中心也不例外。
  虽然改变操作模式对大多数人来说是一项挑战,但同时也带来了一种认识,即远程工作座席在生产率和成本效率方面同样有效,甚至更有效。
  如果你还没有重新考虑你的行动,也许是时候重新考虑了。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/future-contact-centres-covid-19-163864.htm
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