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什么是对话式AI(Conversational AI)?

2019-10-12 09:35:05   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):
  对话式AI:会说话的计算机
  对话式AI系统是计算机或程序,它们通过自然语言对话与人进行交互,就像真人一样。对话式AI借鉴了一组技术,包括语音识别,文本到语音转换,语音生物识别,自然语言处理(NLP)和机器学习(ML)。对话式AI系统使您的客户更容易通过自动化系统获得支持,因为可以大大简化交互的复杂性。我们都使用过IVR系统,这些系统会引导您进行一系列漫长而令人沮丧的交互,其中呼叫者在每个阶段都必须回答“是”或“否”类型问题。对话式AI增加了可自动查询的百分比,可帮助您延长服务时间,并使您能够向更多的受众提供服务。对话可能很复杂;不仅是您使用的单词,因此,一个好的对话式AI系统需要了解上下文,语气,情感和以前的对话。虚拟座席使用对话式AI与客户进行自然,自由的对话。
  对话式AI的定义
  人工智能作为一个领域已经存在了数十年。可以这么说,这是因为处理和存储的价格已大大降低,而有用的数据已变得更加广泛和深入。机器学习(ML)是AI的一个子集,在过去的十年中醒来,以实现丰富的数据客户体验。简而言之,机器学习科学家建立了数学模型,
  预测结果,然后将数据输入该模型,从而提高整体预测准确性。俗称此活动为机器学习的“训练模型”。由于科学和计算能力得到了极大的提高,因此机器学习在最近几年变得非常出色。
  为什么需要拥抱对话式AI来为客户进行服务?
  美国职业棒球大联盟(Major League Baseball)遍及整个机器学习过程,利用它以及从每个击球中每个步距跟踪的大量数据,从根本上改变游戏的管理方式,从防御性定位到最高点选择再到阵容选择。同样,房地产公司Zillow使用ML及其庞大的用户互动数据库来预测特定购物者可能希望看到的房屋,并在购物者点击每个产品时对其进行调整。公司还使用ML来训练自动驾驶汽车,提高制造效率并改善金融交易中的欺诈检测。
  自然语言处理(NLP)是人工智能领域,允许计算机与人类对话(无论口头还是书面)进行交互。换句话说,NLP允许人们与设备交谈或用文本交流,并使设备了解该人的讲话。在过去的几年中,NLP也取得了很好的成绩,准确率达到97%的情况并不罕见,接近于呼叫中心基准。处理语音的NLP特定子集称为语音识别,其本身的准确性接近95%。
  在客户场景中,NLP,语音识别和ML混合在一起,通过自动呼叫中心和数字助手(例如智能扬声器和电话)提供服务。语音识别模块会处理和合理化口语单词,而ML模块会找出如何处理和响应口头输入。这些技术正在不断学习和改进,因为它们的算法会随着输入更多数据而变得更好。
  云计算的出现和强大的API库的增长为企业提供了一种灵活高效的方法来将AI构建或集成到其销售流程中。它也是使多个技术平台和服务提供商能够支持各种经济模型(即构建,购买,订阅)的云。
  云,NLP,语音识别和ML是Gartner预测AI即将到来的关键技术,到2020年,这将改变吸引客户参与的游戏。他们已经到达。一切都在改变。
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  原文网址:https://www.inferencesolutions.com/blog/2019/2/27/what-is-conversational-ai
 
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