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呼叫中心系统应用功能系列谈(二)

--呼入营销相关功能

2019-03-25 09:54:32   作者:王丹丹   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  【前言】
  《呼叫中心系统应用功能系列谈》中所指的系统应用功能,主要是指呼叫中心各类软件平台的应用功能,比如:一线客服人员使用到的CTI平台基础功能、CRM平台功能、知识库平台功能、运营管理平台功能,管理人员使用到的CTI平台管理功能、运营管理工具类平台功能、大数据应用类平台功能等。
  从呼叫中心实际应用视角出发,提出系统应用功能开发、改造、优化的具体需求并落地实现,通过不断提升系统平台的功能性和可用性,来提升呼叫中心各岗位人员的工作效率和工作质量,是撰写《呼叫中心系统应用功能系列谈》的核心目的之一。
  同时,现阶段云服务提供商大多提供的是云存储、云计算等基础的ICT服务,未来越来越多的企业将更青睐于云服务商所提供的业务云服务。对于呼叫中心云服务提供商来讲,可将呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件的功能模块,以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的功能模块部署在SaaS(Software-as-a-Service软件即服务的简称)平台上,并实现“按需快速交付,服务即平台,平台即服务”,丰富产品应用、拓展解决方案,为外部行业客户提供客户服务平台能力。
  那么,究竟要将什么样的应用功能部署在SaaS平台上,才能够满足外部行业客户的需求呢?将会通过《呼叫中心系统应用功能系列谈》进行详细阐述。
  【正文】
  呼叫中心系统平台的应用功能,按照使用对象不同,包括:
  一、 一线人员使用功能
  一线人员使用到的系统平台功能又具体包括:
  附注:从呼叫中心一线座席人员的实际应用角度出发,CTI就是日常工作中所必须使用到的“软电话”,CTI在市场上已有较为成熟的产品,不同企业可根据自身实际情况选型采购即可。
  ※ CRM平台功能
  CRM(Customer Relationship Management)平台,主要是指客户关系管理软件,帮助企业更好地了解用户的需求,提供更贴心、更具个性化的服务。
  呼叫中心使用到的CRM平台又同时与CTI平台及BOSS平台(Business&OperationSupportSystem业务运营支撑系统)关联,从而实现:前端,即用户进行语音或非语音服务请求时自动查询并显示用户的基本信息、业务/产品订购信息、帐户计费信息、及历史处理记录等所有相关信息;后端,即受理处理过程中可直接为用户办理或取消某项业务/产品,并进行积分兑换、退赔操作等一体化功能。
  部分企业的呼叫中心平台又在以上功能融合的基础之上,进一步与知识库平台、工作流平台、办公OA,以及企业级大数据平台实现融合,进一步延展出包括:知识库智能匹配、向导式业务处理、同屏办理、工单自动流转、工单处理向用户透明、精准营销等功能,通过平台融合、进一步提升一线客服人员的工作效率和质量。
  以下,将从:功能说明、核心功能、功能性诉求三个方面,分别对CRM平台的部分功能模块进行详细说明,其中:
  功能说明:是对该功能模块针对于一线客服人员功能定位的概括性说明。
  核心功能:是对该功能模块下,一线客服人员所必须使用到的核心功能点的详细说明。
  功能性诉求:是从一线客服人员实际应用视角,对该功能模块所提出的功能性需求。
  附注:
  以下内容是从实际应用视角,对各应用功能模块的功能性、而非技术性说明,同时亦不包含上层UI设计的最终视觉效果。
  呼入营销相关功能
  ① 功能说明
  A. 呼入营销是指利用呼叫中心服务团队与客户直接接触沟通的过程,分析客户需求、引导客户心理,采用有效的营销及沟通技巧向目标客户进行产品推介,从而最终形成产品销售的营销模式。
  B. 呼入营销相关功能,是指完成呼入营销任务所需要使用到的系统平台功能。
  ② 核心功能