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中兴通讯《联络于心 智慧于新 :解构“新一代”企业联络中心》

2019-04-01 14:01:53   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2019中国呼叫中心及企业通信大会[http://www.ctiforum.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html]于3月28-29日在北京辽宁大厦盛大开幕。本次会议以“共建智能通信新生态”为主题。中兴通讯股份有限公司联络中心产品策划总监彭志楠应邀出席此次展会并发表题为《联络于心 智慧于新 :解构“新一代”企业联络中心》的主题演讲,对联络中心发展趋势和中兴通讯对应的产品路标分享:中兴通讯在继承传统产品优势的同时,从系统架构,行业应用,到用户体验,都做出了创新性的改进,提出了新一代"智能化,多媒体全渠道,云"联络中心解决方案。特别是针对银行和政府部门近年来越来越强调的国有自产,安全可控的要求,中兴也是专门推出了定制化的解决方案。

图:中兴通讯股份有限公司联络中心产品策划总监彭志楠
▲演讲PPT下载,pdf格式
  彭志楠:大家中午好!首先我很荣幸能够参加CTI的论坛,我们是CTI论坛的老朋友,从有这个论坛开始基本上每年中兴通讯都会来参与大会,在会上跟业内同仁和专家一起讨论业界的技术趋势和市场的动态。
  2018年是智能化团队的首席科学家杜博士分享了人工智能的专题,今年呢,因为我主要是做产品的策划和市场推广工作,因此这次带来的主题我会更偏向于对产品以及路标、市场做出分享,今天有三个主题:一是中兴通讯的产品和市场、二是跟本次大会主题所契合智能化的分享、三是对中兴通讯在做什么、产品、路标整体规划的介绍。
  中兴通讯大家也会比较熟悉,中兴通讯定位是一家设备的制造商和解决方案的提供商,联络中心是属于企业经营部隶属于视频团队。进入联络中心领域比较早,从1995年开始进入这个领域,1999年在运营商山东电信取得了第一个商用客户中心,2002年率先提出了云联络中心的概念,2015年逐步把聚焦点从运营商市场转移到政企市场,更多的关注政府、金融、保险和银行一些大型的企业。
  打个广告,我主要在负责政企的推广,在跟政企交流中发现到了政企客户的需求相对来说比较集中,推出了新的口号NGCC,八个字,联络于心、智慧于新,是对已有产品和未来方向的总结。联络于心,表示我们对这样的产品用心做呼叫中心和联络中心的产品,智慧于新,因为智能的应用是最火爆的科技个把人工智能引入传统的呼叫中心产业用新的科技来联络中心进行赋能。
  跟很多企业打交道过程中我发现企业还是很接地气的,有大中型企业也有小微企业,他们最想解决的是如何建立新一代企业联络中心是他们最关注的话题,这是非常接地气的话题,今天首先从产品结构上做个回复。
  新一代联络中心特性是什么?首先是平台的全云化,要做到平台全云化,分层结构是云化的基础,我会传达的观点是我们把技术进行化繁为简的过程,我们看到中兴通讯整个云联络中心的分层的架构图,从底层到上层一共四层,资源层是对各种媒体的接入,包括传统运营商网络和现在发展起来的互联网和移动互联网,中间是接入层,底层的接入进行了屏蔽,接入到联络中心平台的核心层,这是控制层,一部分是话务平台核心、另外是智能服务的引擎,这两部分是中兴通讯重要的平台产品。上面是应用接口层,提供各种后台的支撑和图形化的配置,相应有交易的接口、外播、录音等等,是作为标准功能组件朝上面进行开放,图形化配置是给管理人员作为用户化的方便的管理,再上面是把整个平台作为一个能力开放给上面的第三方。
  以银行业务为例,银行自己有自己的开发部门或者是第三方业内的主流厂商进行业务的开展,基于分层架构,黄色部分的标识是中兴通讯所关注的平台产品,对于这些传统的功能组件进行实体的架构图,之前的逻辑控件做了改进,把所有的功能和逻辑组件按照去硬件化使平台云化,所有的逻辑组件都可以安装在通用的X86服务器上,联络中心传统的三件套以及基于云化的CDM组件这一排中间一列,下面一列是接入层的、多媒体接入网关、SBC私有到公有跨网络转换的SBC,再上面是媒体服务器,包括智能化的引擎,所有的这些功能模块都能够和软硬件进行分离,这是对以往的软硬件一体机做的革命性的改变。软件化的好处在于能够不依赖于专有的硬件,这是15年前做的事情。
  灰色的部分把所有的硬件做了整合X86资源池上,2010年以后更多分布式和虚拟化的技术使得云计算成为主流我们又做了一件事,X86服务器上再进行虚拟化、云化的技术的革新,所有的功能组件可以部署在云上,也就是说,不再关注于底层的存储和技术,虚拟机和存储是业主方提供的,这是整个上云的架构,从前面的系统架构到上云抽象出来,抽象出来云化的产品架构,云平台就是所熟知的Paas,再加上运营商的接入层和运营商的线路资源,再结合大数据的挖掘和大数据的分析,这三种组建起来以后共享了一个广义上的平台云,平台云是把云的平台能力作为一个通用的能力向上,投入标准开放接口和业务开发接口,分享给业务的开发厂商,以银行为例,银行有业务部门、软开部门,由第三方和行业ISV厂商进行业务的开展。
  平台上云以后主要有这样一组数据,可以节省80%的平台建设初期成本、在后期运维的成本至少能够节省50%,平台云化,第一优化固定资产投资、第二因为虚拟化技术和云化技术可以做到资源的按需分配和动态调度,所以能够最大的节省运维的成本和后期升级费用,最后可以减少运维的成本。
  第一块是从平台方面投资的方面做的分析,第二块从多媒体全渠道上,这块和联络中心强相关的客户体验来做分享。全媒体全渠道,整个联络中心从客户侧开始到平台到坐席侧整个的流程,呼叫中心就是把用户通话转接到合适的坐席完成一次有效的交互,这样的过程首先是用户侧是统一的感知,各种各样的媒介、各种各样的终端进行接入,在平台层进行统一的排队和路由,最后到坐席侧提供统一的试图进行坐席统一的处理。
  左边是用户侧,上页看到了用户侧随着网络技术和科技的发展,从2G时代单纯语音到3G、4G时代的视频,到主流的多媒体的接入,短信是传统的,传真也是传统的,视频和APP微信、微博等等,这些都是用户方面渠道的多样化,这是用户侧的归结。
  客户侧,我们有了统一的接入以后需要提供统一的排队,客服要能够观测到所有用户接入的轨迹,对用户画像进行精准的定义,才能做出对统一试图和用户流程的跟踪,可以有效精确回复用户的问题,提供丰富的坐席形态,传统的PC机包括机器人坐席等等。
  客服侧统一的视图界面,某一个电信的实例,这是完整坐席的统一视图,可以看到清晰用户的轨迹,从一个用户打入,举例一个用户要办理不限流量的实际套餐为例,要咨询这个问题的话可能通过不同的渠道不同的手段进行多次沟通,我们可以在坐席侧看到渠道的列表,最早是短信的咨询,后面是通过打10086电话进行咨询,最后是通过掌上营业厅进行办理,逐渐的沟通过程中可以在点击语音的渠道能够把时间的整个轨迹显示出来,用户做了很多次沟通,从5月份第一次打电话,想了解这个业务,在一个月以后做了第二次沟通想询问这个套餐具体的情况,第三次打进来想咨询现有业务的升级情况,最后发了一个信息确定办理这个申请,这是用户的轨迹。
  这是在每一次时间节点上所做的所有的沟通内容,以网上在线客户了解办理的事宜,所有的客户聊天都可以调取出来,对于坐席人员可以换一个坐席,但是通过用户上下文的关联和用户轨迹的跟踪,新坐席可以对客户所有流程一目了然进行掌握,基于这样的情况可以为客户提供精确的服务。
  联络中心要做的事情不管科技如何变化,联络中心要做到就是把用户的需求合理有效的匹配一个坐席,之后进行有效的沟通来解决问题,给用户侧提的要求是在任何时间、任何地点以任何方式来接入,带来了快捷便利和一致性的服务,客户人员要能够协同处理所有用户的需求,这是基于用户轨迹和统一视图实现的。
  归纳起来用户和坐席就是三个R,righttime,rightresource,rightmethod,在最合适时间、调度合适资源,采用合适的方式,解决客户的问题,如果做到这样的理念,就能够为企业找到企业的投入和客户满意中间的平衡点,可以假设下,对于用户而言什么样的客服是最满意的客服,那么就是一对一的客服,但是企业没有这么大的人员投入;而对于企业最满意是一个客服可以服务无限多的客户,中兴通讯联络中心产品的理念,找到企业投入和客户诉求的平衡点,最少的投入获取最大的客户满意。
  在2017年通过平台云化做了实验数据的分析,来自于实验室数据的采集,对于用户最吐槽的三宗罪,什么是样是最差的客户体验,多次沟通、耗时长、重复说,基本上占据的30%以上的调查比例,通过多媒体和全渠道和用户轨迹上下文关联的客户视图,我们得到的结论是,首次联络的解决率提升了20%,平均描述一个问题的时间一通电话里节省了44秒、重复描述事件的概率减少的70%,这是相当有意义的数据,虽然只是来自于某一个实验室的抽样的样本。
  多媒体和全渠道里面不能被忽视的:语音和视频,语音和视频都要做录音,在联络中心里面录音的功能是至关重要的,特别是对于银行涉及到交易,我是需要录音是需要回溯的,保险也需要录音,像网店去购物,所有的这些和客服代表的通话也需要录音,视频的录像也是基本的需求。中兴通讯所提供的媒体服务器,MRS,这是中兴通讯在中兴研究员自主研发的全软件化媒体资源,不需要装第三方硬件上,只需要提供一个虚拟机就可以进行全软件化的部署。第二是多种录制方式,通过会议录音,坐席录音,第三方抓包录音,三种方式结合,媒体服务器能够承诺100%的可靠性。滴滴打车,在去年滴滴出现了非常糟糕的事情,女乘客被司机侵害,滴滴发现缺少一样东西是缺少全程录音的功能,滴滴提出了对所有乘客乘车过程中需要三个东西,第一是大容量、第二高并发、第三全程录音可回溯,如果做到这三点在事中、事前可以预防,事中可以实时录音,事后可以全程的回溯,这对减少社会不安定、负面的事件是有很大的好处。去年因为乘客被害的事情,滴滴录音的要求是井喷式的提升,提升到了上万的并发数,中兴通讯用媒体服务器MRF这款软件成功的中标,跟中国移动南方合作完成了业务系统的开发,再把这套录音系统外包给滴滴公司,这套录音软件已经在滴滴出行大的商用起来了。
  前几天,也是滴滴,这次是乘客因为郁闷扎了司机几刀,我们做到了全程的可回溯,对于这样的犯罪虽然不能制止,但是最大程度上能像黑匣子一样回溯一样到底发生了什么,对以后做出预防和警惕,也凸显出了产品是技术方面的,也是给出了社会责任感和社会的承诺。
  多媒体时代还有一个事是不能被忽视的,就是视频,视频客服是继语音客服以后第二次革命,引入视频技术是对云技术极大的飞跃,视频里面在媒体服务器上进行了功能的拓展,除了音频编码也有视频编码,视频编码主要是视频的坐席,左边有中国联通、中国移动、麦当劳、招行已经提供了视频坐席,这是标准化的,是兼容的,技术上已经支持了低码高清、1080P的全高清,通过媒体服务器实现视频多窗口自动的转发,引入视频察看可以让用户侧通过手机APP把实时的画面和实时牌照,也可以把实时情况和视频坐席进行取证和确认,视频IVR是对传统的语音菜单的升级,中间是视频IVR,好处是不需要开发一个APP,只需要传输过来的视频上叠加上流媒体动画的呈现,就可以直接在上面做一些操作。
  平台、多媒体和全渠道,平台上来进行叠加看看我们的系统,平台上的叠加左边是加入了灵活的坐席,右边是加入了智能的终端,前面已经是讲了,多媒体多渠道的介入,坐席侧可以进行统一的客服的处理。解决了多媒体和全渠道使客户满意是用户满意度的问题以后,第三方面中兴通讯所做的研究是结合本次大会的主题,智能化的通信的生态圈,我们也投入了巨大的研发人力,来对智能化AI进行了研究。AI既是对平台投入成本的减少,也是对客户用户体验的提升,结合成本和用户体验,AI是能够做到对整个呼叫中心行业客户体验质的飞跃。
  “懂语言者得天下”这是不可颠覆的趋势,自然语音的处理,这是人工智能的核心组件,从底层各行各业知识库的累加,到智能引擎、智能语音分析、知识图谱这些引擎,有些是中兴通讯自己研究的,有些是国内主流厂商他们来提供的,在上面是智能服务,之前业务厂商进行开发的,因为我是做市场的,主要是做基础研究如何市场化,如何找到能够卖出去的市场,AI首先是一个感知的过程,首先要接触这些信息进行感知和了解,然后进行理解,进行反馈和学习,这是阶梯式的递进关系,每一环里边也不是单向的流程而是循环往复渐进多次进行反复循环的圈,这是对人工智能分层架构简单的理解。(NLP的引擎,有兴趣也会做技术性的分析)。
  我关注的是市场化,通用领域,分析了各行各业都有这个需求,市场空间非常大,但是发现其实如果不加限制的话,自然语义不是智能而是智障,因为我的女儿一个四岁小女孩,经常拿着我的手机,经常拿着手机玩,就会把小i同学调出来进行对话,4岁女孩是人类跟这个世界感知学习进行反馈,人工智能机器人做的是同样的事情,只不过它不是机器人,他们两个人的碰撞谁会胜出,没有胜负,只有不可沟通,驴唇不对马嘴,女儿说今天想去得一个超级彩丽,小i说什么是超级彩丽,对不起您的问题我无法回答,这种情况层出不穷,如果对一个开放的领域不加控制的话,人工智能还是不能够胜任的。
  降低相对难度,在相对封闭的领域进行探索,寻找一些有可能产生的商业价值,非常庆幸这个领域就是联络中心。在联络中心是做了如下功能,这些是我们做的联络中心相关的相对封闭领域的功能的探索以后,我们对这些模块和这些功能进行了组合,就能够应用在一些特定的场景中,举例,包括保险、快递的投单、智能客服、辅助机器人、只能营业厅实体机器人。联络中心行业能够用到的模块,智能外呼,3.15晚会做了最大的曝光,一些非法厂商不需要通过用户的同意就能够把您的信息搜集到,能够把营销电话打过来,您根本不知道啊,我始终认为只要存在就是有需求,只要有需求就有存在的价值,智能营销小厂商可以做无外乎是利润的驱动,对于大厂商来说也在做,但是我们是合法的做,因为我们用户数据都是从客户那里取得的,这是本质的区别。智能外呼里面有预测和外呼的侦听,可以通过运营商的宣告音进行识别。可以通过TTS引擎、文本转语音,把这一段作为一个外呼。据权威的统计,现在80%的人已经是跟智能外呼有过交集,我们都被他们打过电话,最早是人打的骚扰电话,过一段时间是一个机器人打的电话,这个语义是非常生硬的,最近我接到一个电话两分钟都没有挂,我跟它聊了四五个问题都没有判断出它是机器人,第一声音非常的甜美,基本上无法识别是真人还是机器人,而且问题设置非常的巧妙,这个人已经不是一个简单的文本合成,而是拟人化的场景训练和模拟语义的转写,包括语义语调的分析日臻成熟。智能IVR是区别传统的IVR,传统IVR是递进的,必须按照事先制定的菜单逐层的按键,智能IVR可以对语义识别引擎直接分析出用户的意图,到达用户的底层菜单。也能够做到实时的质检,我会把语义文件通过ASR进行实时的搜索,这对质检人员是很功能。
  实体机器人,已经是运用在了运营商的营业厅的客服机器人、银行的迎宾机器人,能够做简单的寒喧迎宾,它也是比较能够吸引眼球的AI的应用。
  前面的胶片中讲到对封闭式的场景,现在细化一些,举个例子,快递投单,只要满足三个必要条件,这个外呼就有意义,第一并发量高、第二场景相对简单、第三客户要愿意,这三者在外呼行业中,快递员送一个快递到您家附近的时候会打电话,确认投敌方式,无非要问第一您您在不在,我是怎么投敌,放在您家里、放在小区的蜂巢、送到您家中、如果都不能满足的话,需要进行和顾客的沟通,这样的应用场景相对来说对一个快递员每天上百单,如果每一单都打这个电话,第一浪费话费也浪费时间,快递员快到临小区附近会定位触发外呼,就咨询三个问题,如果是第四种选择,再连线快递员进行呼叫,第一方面每个快递员每天150个包裹,20万快递员5.5亿,快递员一天投一百单和一百五十单是有很大收入的影响,我们能够通过智能外呼把快递员解脱出来,可以创造更大的价值。
  产品的架构图总结,上面有产品架构和全媒体介入,智能化方面的叠加,绿色的部分在平台云上引入了智能服务引擎,包括TTS和ASR,有自己购买的也有主流的,平台上面AI服务的接口,上面是智能业务,是由业务提供商做的改变,AI技术上不是传统行业架构的颠覆只是对平台架构的叠加,但是其产生的影响是对呼叫行业很大的颠覆。坐席侧是AI机器人,这就是今天展现给各位的中兴通讯的云联络中心,云化的多媒体全渠道智能化的语音联络中心。大家也留意到了,云化只是做了平台的云化,没有做到服务的云化,云服务是服务也是做云化,服务这块是saas,这也是现在联络中心进行到这一步以后一个很明显的分水岭,到底是做平台的云化把接口开放给第三方的开发厂商提供业务呢,还是把第三方的智能业务全部进行整合,来提供服务云的概念,这是产品规划和战略性的问题,我们做一些细分,对于政府和金融行业,他们现在在提倡国有资产和安全可控,对于业务上云以后服务器包括整个上云后整个到底安全不安全、是不是可控,企业是持有怀疑的态度,第二方面运营商自建云平台,会有自己的数据中心和DC,有自己的业务开发部门定制极其复杂的业务,对运营商而言能不能上云服务上云也是值得商榷的,最有可能的是对于中小企业、互联网企业、小微企业,这些企业需求是相对简单的,要求线路坐席也相对比较少,对于他们而言,云saas服务的“开箱即用”的方式是最优的方式,短平快。中兴通讯作为saas云,云服务是持谨慎的态度,但是是保持开放的心态,我们再看一看。
  2017年建行的案例,把之前所积累的20多年的技术,不管是理论的还是实践的应用,把这些案例和经验全部应用在一个重大的战略上,就是建行的全国四大行首家自有新一代联络中心,中间是平台云,完美实现两地三中心六节点,所有的节点是动态进行负载的分担,下面是全媒体和多渠道,银行的用户是各种渠道接入,包括语音、电话、掌握APP、平板所有的多媒体全渠道接入,在承载层全部做IP化的转换,平台是全部基于AP平台,上层开发给银行,加入智能智能机器人,整个规模是12000个坐席、四千外呼并发数,这是金融界是相当大的规模,平台三朵云、大的云、主营的平台层,下面是多媒体和全渠道的接入层的用户侧的整合,上面是平台开放给业务厂商做的业务整合,完美实践了产品的理念。这个项目2017年10月份开始启动,去年9月份完成了澳门分行的投产,去年12月底完成了建亚和中德分行的投产,2019年9月份会进行第一批、第二批国内分行的投产。
  运营商市场300个结点,超过14万个坐席,江苏电信单节点15400坐席,建行是行政化的趋势,在业界同行会感受到这个趋势,中国平安是保险领域三套平台超过两万七千坐席。中兴通讯整体公司的实力,在去年2018年基本上没有出来站台和线上的交流,因为2018年对中兴通讯是一个非常艰难的年份,具体的不多讲,大家都懂。经过那一次的信息安全事件以后,中兴通讯的研发实力没有受到影响,我们仍然在全球有七万名员工,其中研发占了半数左右,也保有的全球营销的网点和机构107个分支机构,在全球有售后和本地合作伙伴,19个研发中心,联络中心相关的对平台的中兴通讯在重庆、南京录音软件的MRF,云技术和人工智能、平台云化、南京云技术全球研究中心和深圳的研发中心,都有我们的团队。
  中兴通讯是垂直的端到端的厂商,定位一直没有改变,首先是一个通信设备的制造商,其次是通信综合解决方案的提供商,但是现在没有去做运营,因为运营认为是运营商的事情。
  最后以一句古训作为今天的结束语,天行健、君子以自强不息!我是来自中兴通讯的彭志楠,我为中兴带盐,谢谢!
 

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