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联络中心统计报告:2020年CX

--CX领导者的基本事实和统计数据

2020-08-20 09:44:08   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):联络中心是所有业务中最关键的组成部分之一。
  联络中心是您的品牌和客户之间的连接点。它可以成为新的销售机会的来源,也可以为您的客户提供解决方案,帮助他们解决任何问题。
  在人们根据公司可以提供的体验来判断您的公司的时代,拥有合适的技术变得从未如此重要。
  根据Grandview的研究,到2027年,联络中心软件市场价值将达到723亿美元。在新的基于云的工具,人工智能和可编程CX解决方案兴起的推动下,联络中心比以往任何时候都更大,更好。
  让我们仔细看看事实。
  为联络中心建立业务案例
  每个公司都需要某种联络中心。
  无论您是一家偶尔处理客户查询的小型企业,还是一家经常有客户打来电话的大型企业,您的企业都会在与客户建立的关系中蓬勃发展。
  现在,客户体验是任何业务领域中最重要的差异化因素。它比您的价位或功能清单更有价值。而且,客户对联络中心的平均期望值正在急剧增加。
  当今的消费者不仅希望当通过电话与您的公司联系时,获得出色的体验。您的客户还需要您在从视频到社交媒体的所有渠道和平台之间提供一致的惊人互动。
  联络中心环境中的关键事实和统计信息将为您提供开发正确的CC技术量身定制的用例所需的信息。
  您需要了解的十大联络中心事实
  联络中心是一个不断发展的格局,充满了新的沟通模式,客户体验跟踪和旅程映射。公司越了解客户和他们的需求,就越能建立一个联络中心来打勾所有合适的选框。
  现在,云联络中心和CCaaS变得越来越流行,联络中心也比以前具有更大的灵活性。如今,您可以通过视频,音频,消息传递和其他各种渠道与客户建立联系,并为您的座席提供一个统一的面板来管理客户。
  以下是一些联络中心的事实,可帮助您规划策略:
  • 客户需要专业知识:根据Zendesk的报告,良好的客户体验中最重要的要素是与了解该问题的座席进行互动(51%),并具有迅速解决该问题的潜力(49%)。资料来源:Zendesk2019年客户体验趋势
  • 客户期望值更高:Microsoft发现,在全球范围内,客户现在对联络中心的期望比以前更高。随着新技术的发展,您的客户期望您与之一起发展。资料来源:微软。
  • 人工智能是一个强大的机会:联络中心的AI为当今的团队提供了很多服务。83%的公司表示,人工智能是实现更好的CX和业务管理的战略重点。资料来源:美通社。
  • 客户讨厌在座席之间传递:联络中心解决方案需要立即将客户与合适的座席联系起来。美国客户说,四处被转移是客户服务体验中最令人沮丧的部分。资料来源:微软。
  • 云是联络中心的未来:61%的消费者表示他们计划将联络中心迁移到云中。随着企业在COVID之后搜索业务连续性选项,此数字可能会增加。来源:Dimensiondata。
  • 客户需要创新:您的客户希望您投资于最新的客户体验技术。57%的客户表示变更至关重要。资料来源:Salesforce。
  • 一些联络中心正在努力发展:2018年全球新闻专线报告发现,三分之二的受访者认为他们在实施联络中心技术方面处于“落后地位”。资料来源:全球新闻专线。
  • 接听每个电话可为企业节省资金:呼叫中心的首次呼叫解决率提高1%,相当于每年可节省276,000美元。资源:
  • 全渠道联络中心的需求在增长:Microsoft发现,平均有66%的客户使用3个通讯渠道来与客户服务建立联系。资料来源:微软。
  • 正确解决问题后,客户保留是安全的:当联络中心在首次呼叫就解决问题时,只有1%的客户说他们有可能去另一家公司,而解决方案不足时有15%的客户这样说。来源:VoIP信息。
  业务案例的主要联络中心统计信息
  随着客户期望的不断发展,以及技术改变了我们在全球范围内交流的方式,CC环境正在发生变化。如今的联络中心比以往更加复杂。这意味着企业领导者需要适当的工具和系统,以确保一切顺利进行。
  好消息是,那里提供了解决联络中心几乎所有问题的工具。公司可以访问CX分析工具,劳动力管理解决方案等内容,以增强联络中心。以下是有关您的业务案例的一些关键联络中心统计信息。
  • 客户智能可产生出色的结果:在联络中心使用客户智能可将CSAT提升多达20%。它还支持将收入增加多达15%左右,并将服务客户的成本降低20%左右。资料来源:麦肯锡。
  • 速度至关重要:正确的联络中心解决方案可帮助企业加快问题解决速度。当他们遇到服务问题时,有90%的客户表示立即响应至关重要。资料来源:Hubspot。
  • 企业因服务质量差而亏损:由于客户服务质量差,每年损失约750亿美元。资料来源:《福布斯》。
  • 公司没有赋予座席权力:74%的客户服务主管表示,他们没有赋予座席以最佳工具提供正确的客户服务的权利。资料来源:ICMI。
  • 云联络中心效率更高:专家表示,云联络中心比传统的本地同类中心便宜27%,停机时间减少35%。资料来源:在线财务。
  • 客户仍然喜欢电话支持:Talkdesk发现,消费者仍然喜欢电话和电子邮件作为联系公司的最佳方式。实时聊天和自助服务解决方案紧随其后。资料来源:Talkdesk。
  • 人们仍然希望与人建立联系:尽管自动化和虚拟助手是有帮助的,但仍有34%的消费者表示,自动电话系统和无法与真人说话是联络中心最令人沮丧的方面。资料来源:Capterra。
  • 座席不一定总是拥有合适的技术:60%的联络中心座席表示他们的公司没有为他们提供合适的技术来应对CX挑战。34%的座席表示他们无权访问正确的客户数据。资料来源:泰勒·瑞奇(Taylor Reach)。
  • 公司在努力使用数据:只有大约13%的公司表示对使用数据改善客户互动的能力感到满意。资料来源:阿伯丁客户体验行政议程2018.
  • 智能联络中心可带来真实的结果:Aberdeen发现联络中心的情报可使客户保留率提高16.5%,客户努力得分提高121.2%,并获得正面的品牌提及。资料来源:阿伯丁客户体验行政议程2018.
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  原文网址:
  https://www.uctoday.com/contact-centre/contact-centre-statistics/
 
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