黎田：大家上午好！我是来自于中兴通讯股份有限公司的市场总监黎田，今天我想跟大家分享一下关于我们对呼叫中心的一些理解，然后我今天分享的题目是《创新客户体验的新一代联络中心》。
其实现在很多的联络中心的从业者在这个行业里面干了很多年了，这个行业里面老朋友特别多，大家普遍在说联络中心的产品会不会走到它生命的一个末端，或者整个行业会不会再往下走？这个事儿也是我们现在非常关心的一个内容。
但是我们现在认为CC这个产品，包括这个行业，实际上它还是有非常强的生命力，但是它的生命力不再是原来那种传统的我们一个语音的交互，或者是这些内容。而是会有一些创新的技术以及创新的体验给这个行业带来新的生命力，我们先往下看。
其实我们对整个行业生命力创新变的一些变化，我们感觉它体现在三个方面：
第一个方面，整个系统，整个平台，整个服务的一个云化，这个过程会对行业产生巨大的变化，对企业也会有巨大的变化。
第二个方面，智能化的技术，其实提的很早，大概很多年前智能化这个概念就在提。但是从最近这一两年看整个智能化的技术开始趋向于成熟，各种相关的技术点已经开始慢慢的走向能够提供成熟的商用。
第三个方面，多媒体的视频技术，我们认为它由于网络带宽，由于技术本身的演进，它也慢慢达到了运用比较好的状态。
这三方面都会对客户体验产生大的改变，我们一个一个来看。
我们选了一个瀑布的图片，我们觉得未来体验的改革会有非常大的冲击力。第一块云化的新平台，整个联络中心系统由于分布式云计算这种发展，会走向云化的服务，这一块给大家提供的最大体验的改变，是对呼叫中心的建设者产生一个体验巨大的变化。
我们来看一下，我们从左往右看，从最左边是我们的客户，客户对这一块没有太多的感受，因为客户只是感到他和这个联络中心，和这种服务的机构，它的沟通手段越来越多，他用各种设备可以很方便的和联络中心建立起联系来，包括我们的智能终端，包括我们一些专业的机具等等，包括我们传统的这些变化。只要网络可达的地方，服务就是可以到达的。
第二个，我们中间的平台，它主要是一个基于云计算，基于分布式处理的一个平台，它其实最大的区别在于原来我们传统的那套系统需要做改造，需要做系统的扩张的时候，往往会伴随着断业务，业务中断，伴随着这个平台服务的停止。而采用了这种云化的技术之后，实际上可以从资源池中调取相应的资源，然后来提供云化的服务。对于业务的中断和这种服务的中止明显的减少，这一块对于整个呼叫中心的建设者来说，他的体验是有巨大的变化，相对于原来是有巨大的变化。
第三个，最右边的内容是灵活的座席，座席也是只要网络可达，它不依赖于专线，它可以通过，只要IP可达，只要移动网络可达的地方，就可以到达。这种服务也变得比原来更加的方便。整个这一块的体验，再对上层的话，我们可以有加载传统的业务，视频查勘，加载智能化的业务叠加到云化的平台上来，它的服务也是伴随着IP到达它也是可以到达的。
这种体验变化不是对于客户的体验变化，它更大的体验变化是对于我们的建设者会产生巨大体验的变化。
整个系统的话会走向全云化的，然后分布式的，然后整个支持可靠性，全媒体，整个呼叫中心的能力开放出来，然后供第三方使用，这是它的一个要点。这一块我们提到了针对建设者他们对客户体验的变化，这是第一个变化。
这种变化，这种应用实际上在平安保险已经提供了这种相应的运用，它的平台集中在深圳，它的服务终端，就是服务的职场放在西安和成都，通过IP的线路，然后到达之后，提供这种跨地域的市场部署，而且它在扩容的时候是可以进行动态伸缩的。这样的方案对整个平安保险它的整个IP呼叫中心的建设有很大的一个帮助，减少了它客户运维上面的一些难度，这一块是对客户第一个创新的点。
第二个就是智能化的创新点，实际上这个创新点，它改变了客户体验，更多的来自于客户，就是客户之间的感知会发生变化。我们来看一下，智能化的这样一个技术的图。其实我们从这个图可以看出，整个这种智能化它的核心在于机器人的引擎，有一个机器人的引擎，然后它有机器人引擎推广出来以后，有三大业务，然后是和它密切相关的。
第一个，智能业务的编排，因为很多时候智能化的这种业务，它会是一个流程化的东西，所以这个需要做一定的编排，这个和我们呼叫中心的技术，原来我们的IVR互动啊，还是有非常强的关联的。
第二个，会话的管理和控制，因为整个智能化的系统，你必须在后面沟通的时候知道前面是什么东西，而且是在同一个会话中。
第三个，知识点的叠加，语义的学习等等。由外围会产生出很多的业务来，包括在线机器人，智慧营业厅啊，包括其他的东西。
我们为什么会觉得智能化非常改变客户的体验？智能化的服务实际上分三块：
第一块相当于生物特征的一些东西，以生物这种为特征的一些东西，它包括什么呢？包括它的视觉，它的行动等等，这一块的话，实际上现在发展得非常快，这一块是发展非常快的。基本上有很多这种标杆型的公司已经做出了相关的产品，能够投放到市场。包括前段时间我去一些其他的，浙江那边视频的公司，他们已经做出来模仿人脸的捕捉运动能力的这种产品，是可以完成智能化或者和智能化系统的结合。
第二块思维方面的东西。对于一个机器人它该怎么想？或者一个智能化的系统它该怎么去思考这个问题？这是我们呼叫中心，联络中心这个产品相对来说比较擅长的，因为它后面可以维护这种会话，维护知识库，维护流程的编排，现在思维部分也是有比较好的解决方案。我相信之前也有一些其他的嘉宾会讲这个问题，思维这一块会有不断的改变。
除了这两块之外，还有一块，就是在于思维和行为之间的联系，就是那种神经传递的这个东西。因为从研究来看，大概人脑的神经传递会在几十个毫秒之内这种速度，实际我们现在的网络是达不到的。但是现在有一个新的产品的出现，就是因为现在移动5G技术出现，我们中心因为也做无线嘛，我们会把5G的技术在我们实验室里面来和智能化的产品来做结合，做测试，发现它整个时间的毫秒基本上保证在100毫秒左右，它能够在移动的环境下面保证这种智能化的处理以及神经的反应，已经能够接近于人的这种神经反应，而且它还会继续往前发展。
很多时候我们觉得智能化交互的时候，我们遇到的问题是后端怎么这么迟钝？交互的体验很差，其实随着网络的发展，这些问题都会得到解决。所以说从行为，然后到思维，到中间传导的通路，这个问题现在逐渐逐渐都在被解决。所以说我们认为这个智能化的技术在未来可能会趋向成熟。
下面我们往下看，这是我们提到的一些智能化用到的一些内容，包括智能引擎，包括设备的管理，包括生物识别相关一些东西。好，我们现在看，由这个产品，由这个智能化的产品能够派生出什么业务来？我们也是从最靠近我的这一侧开始，第一个就是智能营业厅，智能营业厅的话，实际上我们智能化的技术，包括智能化的联络中心，它能够和我们未来的这种营业厅结合在一起，产生出巨大的一个价值来。现在各行各业有多少营业厅？这营业厅里面有多少人工的服务？这些服务到底多少属于机械式的服务？其实完全通过智能化的技术把这些服务用智能化替代掉。
另外一个，包括银行也好，政府的办事大厅也好，它有大量的机具产品，它在服务的时候也会产生咨询等等这些问题，如果我们把智能化技术和这些产品结合在一起，可以对这种营业厅的场景发生一个革命性的改变。这是我们智能化的第一个，我们觉得能够应用的方向。
第三个，对于传统IVR的交互，通过语音可以之际交互，包括我们有5%的抽检升级到百分之百的质检。
第四个，和实体机器人结合以后，由原来通用的实体机器人变成具有行业属性的机器人，也是未来智能化应用很好的方向。
这四种技术，发展场景现在都已经有实际应用的情况。只要有实际的应用和大量的投入，大凛的使用这种企业就会越来越好，我们一直也在投入这些方向。这是我们在营业厅改造的方案，通过智能化的技术，它把实体的机器人，我们通话的话机，智能化的机具等等等等这些产品结合在一起，产生一个服务的方式。这个我们已经对实际的场景一步一步做梳理，而且在做结合，可能很快大家就能够在北京看到这种实际的场景，到时候也欢迎大家去参观。
刚才我们提到了智能化的技术，可能有点超前，大家觉得会比较科幻一点，未来我们觉得是一个方向，它对客户本身的这个体验会产生一个重大的变化，而且它对整个这种联络中心这种客户交互渠道的投入，也会是一个很大的变化。
第三个，就是多媒体能力，这个大家觉得可能有点老生常谈了，多媒体提供的新能力，是我们现在从业务开始看的。多媒体的新能力第一块支持能够把这个产品做的多线接入，而且统一的路由，让它把用户的数据计算下来，然后提供给后续的这种大数据的系统进行分析，这基本上属于普及的多媒体的一个套路。
但是其实我们想讲的是其中的视频这一块，视频整个应用这一块，因为我们刚才讲的包括我们这种多媒体的接触，它还停留在与客户和平台之间的一种交互，或者是一种提供服务啊，或者提供销售啊，其实相对一个企业来说，它的服务还是比较外围的。
我们现在是做一个什么事情呢？就是把视频的能力，利用联络中心视频的能力，把联络中心的整个产品主件化以后嵌入到客户系统，由原来的客户交互发展到生产，这是视频最初应用的场景，做视频IVR，做视频的联系。我们从2008年左右开始在用这个产品，一直到现在，后面我们从4G出来以后，我们发现移动网络下面视频可以商用，效果能够被接受了。
现在这张胶片里面的内容还属于传统的交互，后面有两张胶片说明它在这种生产的系统里面会怎么来应用？也是希望能够给大家一些启发，抛砖引玉，大家会能想出更多好的应用场景。
第一个场景，在于和调度型的结合，整个呼叫中心实际上我们把这种视频技术提供出来以后，它和会议系统还是有一定的区别。因为会议 系统其实更多的也提供视频，但它的视频更多的是点对点的，像开水龙头一样，一开有了，一关视频没了。而我们联络中心它能够带着这个视频会有不同的属性，它会具有交互的特性。
而这种特性的话，我们和调度系统结合在一起之后，就能够帮助我们一些客户实现对于视频系统的这种综合的调度，我可以把这种视频会议的终端调度进来，我可以把监控的终端调度进来，我可以把相对来说我们前端的执法仪调度进来，可以提供一个综合的呈现。同时我可以将我的这种处理应急事件的一些预案，然后把这个视频的各个点组装起来，实现一个它的这种调度的立体化，更加的直接。
这一块的话，实际上发生了一个，我们对这个联络中心的产品，大家可以看到已经拓展到了应急这个领域，调度这个领域，实际上这也是相当大的一个领域。包括现在在很多地方已经在实际使用了这个产品。这是第一块。
第二块，我们觉得这个视频的技术，我们把它应用到保险生产领域里面去，然后完成这种对于一个车险出险的使用。因为大家开车都有这种体会，出现出险以后，北京随便一个地方出了险没有一个小时查勘员是来不了的，对于这种诉求，我们觉得联络中心的这种软件化的视频啊，如果结合在一起，我能不能够让客户本身就具备这个能力？他出现这个问题以后，跟我们联络中心进行报险，同时联络中心会要求他提供一个，把如果有APP可以直接进行登录方案，这个案件派到他这来，这个时候提醒客户打开他的视频，按照要求把他受损情况拍摄下来传到后台，后台一旦看到之后就可以给他一些相关的定损，赔付的建议。用户不用等到查勘人员，我自己就可以处理了。
第二个，在整个过程中，案件触发之后，他把接警查勘等等过程在平台上进行，所以工作在平台上自动记录下来了，不用现在手机拍下来以后，再回到具体的查勘点上传上去。它解决两个问题，一个是时效问题，第二个保险公司的骗保。这个产品已经在保险公司实际进行到全国的商用了，所以这种产品的话，大家发现它的服务领域真的是发生的创新，原来的客户交互相对来说外围的系统变成一个更靠企业内部的一个系统，更靠近它生产的一个系统，其实对整个这个客户的联系，增加了非常大的内容，而且它能够确确实实给客户带来价值。
我们可以通过云化的产品能够改变建设者对CC服务的体验，我们通过这种智能化的产品改变我们客户对联络中心的体验，我们通过把联络中心的这种产品，这种能力组件化之后嵌入到生产系统改变我们联络中心本身在行业里面所处的位置，拓展了它的服务范围。这个又是另外一个比较大的创新点。
巨大的商用价值都来自于创新，我们通过这三个创新点，能够使联络中心的这种传统的产品焕发出新的青春，这是我们最想努力去做的，我们希望在行业里面也有更多的合作伙伴，获得更多的同行，通过这些创新，大家一起来使联络中心这个产品焕发出它新的活力。
我的分享就到这里，感谢大家！
