1、高工资意味着低成本。
2、让你的员工爽了，服务也就能上去了，服务上去了，客户就会爽，客户爽，企业的股东也就爽了，而让员工爽最粗暴直接的办法就是猛给钱。
3、这种管理模式是非常有效的。
后来大家都知道，东来超市出问题了，出现了门店倒闭关停情况，而那些拿高工资的企业员工，无不例外的成了白眼狼。当然故事还没有结束，前一段时间新乡的胖东来超市重新开业，以细致入微的体验为核心竞争力，各种服务、各种细节的处理无所不用其极，从而又一次得到了客户的认可。开业一个小时，由于人满为患，而不得不暂时停业。
其实，尽管如此，我依然不看好这个超市的未来，因为我是一个搞技术的。大家可能会用各种管理经验、模式等来质疑我，否认我的判断，证明我会是错的。但是，搞技术的人就是这么粗暴，这事儿不靠谱，特别是在目前的中国。如果这样体验极致的超市是在北上广等发达城市，当然靠谱，但是它在河南新乡就不靠谱，因为在一个二线城市，愿意用高价格去获得体验的顾客应该不会太多。
我们搞技术的崇尚简单的哲学，用在商业领域就是：领先的业务模式必将颠覆效率低下的旧业务模式，而在新的商业模式发展后，在旧的商业模式下谈管理就是耍流氓。在绝对的技术面前，商业模式就不再重要，技术的发展会让商业模式变成耍流氓。用在这个案例上可以这样解释：胖东来的管理是优秀的、员工是尽心的、客户体验是开心的。但是其商品却并非独特的，也就是说，你卖给客户的依然是那碗康师傅，你的极致体验所带来的牛肉面的味道与隔壁老王家小卖部的味道并无差别，也就是说管理与体验并没有让这碗方便面增值，反而是增加了它的成本。在这个城市里愿意为购买体验而付费的人毕竟是少数。也就是说在超市这个业务模式中，最关键的是商品价格。因为顾客最终获得的商品是属于制造商的，而非超市的。在这个传统的领域中，成本、物流、销量等是最关键的因素。
大型超市这个业务模式会被网购所颠覆，至少在中国是这样的趋势。因为我们可以将原来一周一次的超市采购，变成一周一次的网购。因为网购的成本低于我们在超市中的成本，而门口的小卖部会继续存在，因为你总会遇到做菜的时候需要买酱油，做爱的时候需要买套套等临时性的购买需求，所以这个时候价格的因素并不会很重要。
而为什么在绝对的技术面前模式又是耍流氓呢？这个问题也有很好的解释，苹果手机不管是采用网购模式、直销模式、分销模式还是其他任何销售模式，都会很好卖，都会很赚钱，因为它有绝对领先的技术。谷歌可以给员工高薪水可以搞各种福利，因为它有高毛利，他的高毛利来源于绝对领先的技术。在绝对领先的技术面前，所有的业务模式都是纸老虎。
管理、模式和技术与客服有关系吗？有！本文是谈客服的，以上案例至少说明以下几个问题：
1、不管您的管理如何精细，员工如何敬业，如果您还是传统的电话客服模式，可能会被其他领先的业务模式所淘汰，目前比电话客服更为领先的业务模式是在线客服、微信客服、智能客服、视频客服等等，毋容置疑，这些新的客服模式的出现将极大提高客服的效率，而这些效率是通过管理所获取不到的。
2、技术的发展将颠覆模式所带来的价值，在客服领域的颠覆性技术会是什么？也许是智能客服代替大部分人工客服，也许是生理识别完全代替人力识别，不得而知。
我们先不看技术发展将带来的颠覆，我们先看模式，我相信大多数从业者都不会太认可在线的、多媒体的、智能的客服能给我们带来效率方面的绝对提高，为什么呢？因为不好用，因为渠道之间的隔裂，因为用户的习惯，就像苹果重新定义了智能手机，以前所有的高端手机都能支持Email、玩游戏、发短信、照相与发图片，可以说现在高端手机的功能，当时的诺基亚都具备，但是为什么就被颠覆了呢？答案是体验，尽管功能机当时也具备目前智能机所具备的大部分功能，但是体验很差，不好用！不好用的关键因素是核心技术，因为功能机的核心是一部电话，只是电话上拥有了拍照、信息发送、邮件等功能，而智能机首先是一部智能设备，电话功能与其他功能一样是智能系统的一部分。
从联络中心来看也是一样的，目前所有的联络中心首先是电话联络中心，这个技术是为客户通过电话系统接入企业的服务部门而诞生的，在这个系统之上去叠加在线客服、视频客服、智能客服等。可以想象，这一定是一个类似于功能机上叠加照相、邮件等功能的模式，不好用，客户体验不好是一定的，再说，电话这一古老的沟通媒体，尽管现在还是一种最为主流的沟通渠道，其结果一定会像信件与电报一样，成为一种沟通的补充形式，而且迹象已经突现。
前几天与业界的朋友喝咖啡，听闻现在运营商几乎停止对企业发放电话号码资源，原因是电信诈骗分子的猖狂，不仅骗了刚准备入学的女学生，并致其香消玉损，而且将一位大学教授辛苦一辈子节省下来的1800万人民币骗光，对第一件事我很遗憾，对于一个刚刚离开父母身边，准备去高飞远航的少女来说，她根本不知道这个世界的阴暗面，不知道在某些角落里，还有一些套路很深的诈骗。而第二件事之所以更为恶劣的原因是，它不仅暴露了我们在电话沟通中的安全漏洞，而且暴露了中国大学教授的智商问题，所以运营商宁可因噎废食也要加大中继的管控力度。本人是支持的，因为这会证明电话沟通渠道的重要程度在降低，而其他媒体沟通的重要程度在提升。此刻就到了技术应该出面的时候了，我们必须用颠覆性的技术，去颠覆目前采用的打补丁式的多媒体联络中心技术，用领先的、适用移动互联网与多媒体通信的技术来重新定义客户联络中心。
