做过呼叫中心运营管理的人都知道，呼叫中心生产力管理主要涉及预测、排班、现场管理和数据分析四个方面的内容，那么作为目前被呼叫中心行业广泛应用的WFM生产力管理系统，是如何帮助运营管理者更好地进行生产力管理的呢？今天我们就先从最凸显价值的“排班”部分说起吧。
呼叫中心传统的排班方式以手工为主，座席代表一般都是以小组为单位，小组同上同休，班次排到小组，这样的排班方式即使在座席人数相对较多的情况下，现场运营人员在排班工作上花费的时间和人力，倒也不会是巨大的。但是以组为单位同上同休排班的不足在于，人力分布不够细化，排班人力与时段话量的拟合度不高，会有部分时段人员冗余，部分时段人力不足的情况出现，造成人力工时的浪费。
而要解决手工排班中人力工时浪费的问题，就需要将人力分布尽可能细化，将班次排到人。这时现场运营人员，在排班工作上花费的时间和人力，将呈几何级数增长，因此用手工排班的方式是很难实现的。
利用WFM生产力管理系统排班，就可以根据预测话量的人力需求，通过系统灵活地优化工作表生成排班，将班次排到人，减少工时浪费，避免人员冗余。最终通过人员利用率的提升，达到降低人力成本的目的。这也就是WFM生产力管理系统在呼叫中心运营管理中很重要的一个价值体现。
具体的操作方法，简单来说就是：先依据运营中心的政策、服务目标(服务水平、接通率等)、甚至座席代表的班次喜好，在系统中设置排班规则——也就是每天的工时规则和每周的工时规则，再将相应的工时规则匹配到座席代表，之后排班系统就可以依据座席代表每周的工作规则灵活分配班次了。
对于生产力管理系统的排班功能来说，排班规则的制定尤为重要。排班规则定义得越宽泛，得到的排班效果越好。以我们之前接触过的400名座席规模的某个中型电商平台为例，我们使用相同的话务量及人力预测，在生成力管理系统中进行了三种排班方案的测试，最终的结果很好地印证了我们的论点。
第一种灵活排班
我们仅对日工作时间、周上班天数，和夜班后休息，三项基础规则进行了设置，得到的话量人力日拟合和时段拟合都非常好的结果。
“灵活排班”话量人力每日拟合图
“灵活排班”话量人力单日时段拟合图
第二种折中排班
我们在“灵活排班”的基础规则之上，又增加了休息天数、连续上班天数，和夜班数量的规则设置。从话量人力日拟合和时段拟合来看，虽然排班人力的整体走势与预测话量、预测人力的走势大致相同，并且大部分日拟合和时段拟合也还不错，但与“灵活排班”的拟合程度相比，还是有一些差距的。
“折中排班”话量人力每日拟合图
“折中排班”话量人力单日时段拟合图
第三种现状排班
我们根据这家电商平台现行的排班规则，在“折中排班”规则之上，又增加了固定的工作时间、固定的用餐开始时间、夜班后连休2天等规则设置。最终，从结果可以看出，无论是话量人力日拟合还是时段拟合，都与“灵活排班”的拟合程度相差甚远。
“现状排班”话量人力每日拟合图
“现状排班”话量人力单日时段拟合图
为了进一步说明生产力管理系统在运营管理中的价值，我们根据三种方案的工时做了一下测算，发现与这家电商平台现行的排班相比，利用生产力管理系统实现的“灵活排班”和“折中排班”，都在不降低服务目标的前提下，缩减了付薪工时，从而降低了人力成本，也直接展示了WFM生产力管理系统在运营管理中的价值。
篇后语
生产力管理在呼叫中心运营管理中意义深远、作用重大，后续我们会把这个主题作为一个重点和大家分享下去，希望大家可以继续关注，也期待您与我们做深度交流、互动，并踊跃投稿。
