与穿着睡衣踱步不同，联络中心领导可以利用其座席的价值观制定一个计划，在提高员工忠诚度的同时提高参与度和积极性。
人类价值观是我们所有行为和决策的基础。了解其座席价值的CX领导者对驱动和激励他们的因素有独特而有力的见解。这将使这些经理能够制定高度不同的参与计划。
注重价值观的参与
根据最新的Genesys报告《人类价值观：高绩效联络中心的操作系统》的最新发现，在全球范围内，绩效最高的面向客户的联络中心员工最看重个人责任这是令人震惊的，因为在普通人群中，个人责任没有那么受到重视。
这些优秀的执行者在完成任务、享受自主性和喜欢日常成就方面表现出色。他们也欣赏晋升机会，喜欢学习新技能。仅凭这一洞察力，管理者就可以创造一个环境，为团队提供显着的生产力回报、各种增长机会，以及无数独特的技能和技术培训选项，从而保持组织建设。
高绩效员工与所有其他员工相比
仔细查看该报告的数据，可以看出CX领导如何更好地了解其所在地区和公司中按角色划分的表现最佳的联络中心员工。与他们的联络中心同事不同，销售人员高度重视积极的环境（没有消极的一面），而客户服务座席重视可靠性。技术支持座席重视社会地位和雄心壮志。领导技术支持座席团队的经理可以利用这一洞察力制定一个独特的计划，突出座席的成就，包括游戏化，通过展示进步和绩效来提供社会地位。
报告中包括的九个全球区域中，每个区域的高绩效联络中心员工都有一个总体价值观档案。例如，在拉丁美洲，员工最看重人际关系、归属感、基本需求和个人责任。
在每个地区，都有价值观聚集在一起的员工，呈现出某些共同的特征。这些片段或原型为他们的动机提供了更深入、更可行的见解。例如，储蓄者专注于赚钱并跟踪它；他们喜欢在财务上取得进展，避免负债。另一个原型是忠诚者，他们的生活基于已经赢得或实现的忠诚原则。
某些基于价值观的驱动因素塑造了这些原型的表达。生活驱动型的联络中心员工在改善生活的某些方面具有高度的积极性。那些受关系驱动的人被驱动为集体利益。他们希望他们关心的每个人都能成功。
基于价值观的参与的实际应用
让我们更仔细地看一看，北美的CX领导者如何激励其动机落后的顶级员工。他们的第一步是确定要关注那些表现最好的群体中的哪一部分：例如，生活驱动型储蓄者。
其次，管理者应该理解员工为什么要做他们所做的事情。在本例中，以生命为驱动力的储蓄者是重点。他们的动机是在生活中出类拔萃，是边缘的“工作狂”，喜欢省钱。他们喜欢学习新的技能和技术，并相信“现在努力工作会为我们所有人带来更美好的未来”。他们高度重视人际关系和归属感、健康和福祉、个人成长和社会地位、个人责任和平衡。
关注在该联络中心环境中或针对特定目标最有意义的价值观--比如个人成长、社会地位、个人关系和归属感--经理必须决定如何最好地吸引该群体。因为他们喜欢学习新技能和新技术，一个计划可能是启动一个项目，通过新兴技术课程为这些以生命为动力的储蓄者提供额外的认证，这些新兴技术可以在联络中心增加价值。
找到庆祝和交流他们完成项目的方式将提高他们的社会地位感。为他们创造与其他部门同事合作的机会将建立他们的关系，并为他们的个人成长做出贡献。
经理也可以使用游戏化来激发日常动机。这与他们的个人责任感和成就感有关。发放和接受徽章或奖励可以建立与同事的社区感和归属感。
联络中心的工作人员正在寻求经理的更多支持，无论他们所在的地理区域如何。了解自己价值观的管理者最适合提供价值观。
仅在美国，从2020年到2030年，预计每年平均约有361700名客户服务代表空缺，其中大部分是接替离职的员工。无论您身在何处，围绕您的座席价值观制定一个保留员工计划将有助于您留住优秀员工，并让他们保持参与。
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