随着全球互联网的发展以及电脑、智能手机、平板电脑等电子设备的更新迭代，网络游戏载体、类型不断丰富。全球游戏市场迅速崛起，市场规模逐渐扩大。就是在这一高速发展的行业里，衍生出来了一种非常重要的服务--游戏用户体验（CX）。本次我们邀请到了TDCX马来西亚&印度执行副总裁，集团首席信息官Byron Fernandez讲述未来游戏的发展和CX的作用。
在我们进入游戏和用户体验(CX)之前，让我先告诉你一个个人轶事。我对游戏世界的体验始于《吃豆人》、《stickbear》等二维游戏，然后开始玩稍微有点刺激的《Karateka》和《Budokan》等武术游戏。但我对游戏的真正热情是在IDSoftware公司的《Castle Wolfenstein 3D》中被点燃的，这是一款大胆的射击游戏，最终孕育了游戏中最多产的类型之一--第一人称视角的射击游戏(FPS)。
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游戏世界已经发生了很大的变化，最初是主机从PC游戏中夺走了大部分市场份额，而现在索尼和微软却将部分市场份额返还给了PC游戏和移动端游戏。在今天的世界中，我们几乎可以用手机做任何事情，像《绝地求生》、《英雄联盟:狂野大裂谷》和《王者荣耀》等游戏已经为手机游戏领域的快速发展铺平了道路。
云社区游戏是不可逆转的，就连PS5和微软最新版Xbox等游戏机也开始数字化，并通过云连接起来。再加上手机游戏的在线化和社区化，我们在TDCX建立的“玩家支持玩家“模式将继续存在下去。我不认为我们在CX的工作将永远不会为游戏社区完成。
游戏的发展和CX的作用
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据《福布斯》报道，Juniper Research预测，尽管游戏内置付费功能的价值有所下降，但该行业在未来三年仍将以惊人的30%的速度增长，到2023年将突破2000亿美元，比2020年的1550亿美元高出近三分之一。移动和云游戏有望引领这一趋势，游戏内置购买也将推动这一增长。与去年游戏社区屏息等待最新的Xbox或PlayStation来增加游戏收益不同的是，今天我们可能更热衷于在《无畏契约》或《堡垒之夜》上发布一系列新皮肤、地图或代理权。
我们的玩家支持的构成
与更成熟的行业相比，游戏行业在对客户体验的承诺方面处于相对起步阶段。直到最近，用英语以外的任何语言为玩家服务的想法还是一个遥远的梦想。为游戏玩家提供有同情心的支持平台的想法还没有成为主流--至少现在还没有。在这种情况下，与TDCX等同行公司合作的BPO合作伙伴至关重要，因为他们在社区教育和支持类工作方面经验丰富，所以当然可以为玩家支持体验增添难以想象的价值。
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在TDCX，我们强制要求我们所有的前线人员都是与我们支持的游戏相类似的玩家。我们挑选出有IT倾向或玩家支持背景的人，以帮助解决技术问题。最大的秘诀是我们筛选出有同情心的人，他们会理解你在游戏中的角色失去数百美元的装备是什么感觉，或者一个玩家与使用“自动瞄准器“来降低排名的作弊玩家一起玩耍并且作弊玩家还赢得排名赛有多大的挫折感。
加上我们出色的员工，自己的游戏竞技场和专门为玩家支持中心建造的硬件结合起来，这使我们TDCX的玩家支持人员进入了新的沉浸水平，使我们能够提供一个无与伦比的客户体验。我们的客户的玩家，最终是我们在人员和基础设施方面的所有这些投资的受益者，以确保我们客户的CX议程的成功。
为客户体验增添更多价值
在TDCX马来西亚，我们在全球范围内推出了世界上第一批多语言玩家支持中心之一，从我们在吉隆坡的单一地点为玩家提供英语、马来语、泰语、印尼语和普通话服务。
我们建立了第一个“玩家支持玩家“的模式，即TDCX支持客户的每一位员工，从执行副总裁到每一位前线人员，都是积极的玩家。这使得我们能够在第一天就达到我们的QA结果和CSAT目标，并继续以相当大的幅度持续超过这些目标。我们还创建了横幅来签署我们的门票，要求我们的玩家在新冠疫情期间保持安全，并围绕他们的健康定制我们的签名和问候语。这在社会上引起了相当大的轰动，现在已经成为CX客户体验的最佳做法，甚至被其他地区用来提高玩家体验。
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我对游戏行业的信念是坚定的，尽管这个行业经历了许多变化--仅在过去十年中，我就数出了13次PC游戏的“死亡“和重生。人类将永远需要一个虚拟的渠道来娱乐他们，磨练他们的协调能力，并作为一个游戏社区相互交流，特别是在这个有趣的时代，疫情使我们在家里呆的时间更长。
只要游戏界还活着，TDCX就会一直在那里，用心为我们的玩家群体服务。我们可以肯定的是，TDCX和我们的同行将成为游戏行业未来几年的显着增长的受益者。
TDCX是谁？
我们以分布在新加坡、马来西亚、泰国、菲律宾、香港、中国大陆、日本、印度、罗马尼亚、西班牙和哥伦比亚的卓越专业的服务中心，为重多全球知名的品牌客户们提供服务。我们致力于为客户公司提供尽善尽美的客户体验，提高他们的销售额。
我们的人才理念是:甄选和聘用最出色的专业人士，使外包业务更好地服务于我们的员工和客户。
TDCX公司以科技为驱动提供价值，持续创新，面向客户品牌提供优质的解决方案，已荣获270多个行业奖项。公司凭借优越舒适的工作空间，高于行业平均的薪酬待遇，丰富的职业发展机会和其他更多福利等，在近期被评为亚洲最佳雇主公司之一。
