1、识别情绪
通过电话识别客户的情绪可能很困难。在接触过程中，座席们会立即处于被动地位，因为他们无法测量客户的肢体语言或面部表情来判断他们的感受。
能够从客户声音的语调和节奏识别客户何时感到沮丧、悲伤或高兴，这是一项至关重要的技能，通过一些练习，可以在所有通话中实现。
注意客户讲话时使用的音调、音量和节奏。这些是他们情绪状态的关键指标。如果解释正确，他们将帮助座席调整他们的回答，确保客户感到他们的问题得到了自信和胜任的处理。
当座席注意到客户变得沮丧、恼怒或不安时，鼓励他们调整他们使用的语言，转而使用更具感情的短语。一些例子包括：
- “那感觉一定很糟糕”
- “这听起来确实令人沮丧。”
- “我完全理解，这对你来说一定很难”
这些短语有助于从情感层面传达对客户的理解，并强调座席正在积极倾听他们的担忧。
2、培养好奇心
在年轻的时候，我们天生好奇。可悲的是，作为成年人，我们似乎失去了我们曾经拥有的好奇心。
当我们好奇的时候，我们会在盒子外提问和寻找答案。这是一项技能，经过时间和实践，可以在呼叫处理中加以改进和利用。
将这项新技能付诸实践的一个好方法是与客户建立融洽关系。向他们提问，并表现出对此人的兴趣。思考：他们的爱好是什么？他们和谁住在一起？这将使您能够深入了解客户。
开放式问题是一种很好的方法。一般来说，一个开放性的问题会很快让客户更好地了解情况，并为客户提供一个更好的表达自己的平台。
或者，一个封闭的问题可能会迫使客户以一种无法准确反映他们试图传达的内容的方式作出回应。在已经很敏感的情况下，这可能会进一步加剧客户的情绪，从而使客户感到无法表达自己的想法。
对开放性问题的回答将使座席能够从客户的角度更好地了解情况，这意味着他们可以适当地解决问题。
3、尊重对方的观点
在联络中心工作节奏快，强度大。我们很容易在精神上陷入消极的心态，这种心态会在我们的交流中不经意间变得明显。
重要的是要记住，我们有时都会情绪化和非理性；这是我们作为人类的一部分。成功移情的关键是座席要设身处地为客户着想，敞开心扉，理解客户的思维过程和基本原理。
感谢ReubenLax
通过这样做，座席可以从新的角度看待情况，使他们能够以满足客户需求的方式解决问题，并确保听到他们的声音。
此外，切记不要对某一情况做出假设。对于座席来说似乎无关紧要的事情对于您的客户来说可能意味着整个世界。承认并尊重这一点很重要。毕竟，我们处理情绪的方式都不同，这就是我们的独特之处。
4、提高主动倾听能力
积极倾听有助于建立关系，因为它可以防止关键信息被遗漏。这也增加了座席的知识和理解，使他们能够表现出真正的同理心。
所有这些都强调了座席重视客户所说的话，并将向他们强调沟通的重要性。这有助于建立信任，促进诚实和开放的对话，防止任何先入为主或无意识的偏见。
考虑到所有这些，以下是提高呼叫中心主动倾听能力的三大技巧：
- 口头点头--对于座席来说，“我明白”、“我知道”、“确定”或“我理解”等短语是向客户表明他们在遵守所说内容的绝佳方式。
- 释义以表示理解--指导座席使用客户语言中的关键词和短语，将其表述为自己的语言，并提供回应，这非常好。它使客户确信相互理解。
- 保持耐心--在客户说话结束之前，不要做出回应。有时座席会匆忙做出错误的假设，而有时客户只是想发泄一下。给他们这个机会。
感谢Comdata的Reuben Lax
5、穿着他们的鞋子走一英里
这是一句古老的谚语，有其原因，但在一个艰难的电话或漫长的一天之后，它在最激烈的时刻被遗忘了。但是你如何更了解你的客户呢？
首先，与同事一起练习，向他们提问并保持好奇心。座席轮流分享生活故事的团队练习也会有所帮助。
这样的练习可以真正让人大开眼界。它不仅有助于建立团队之间的联系，而且有助于座席超越“同事”或“客户”的标签进行思考。它使座席们能够理解，人们通常会因为生活中发生的事情而以某种方式行事。
练习这项技能，提出开放性问题，并利用它与客户进行更好的对话。
鼓励座席扪心自问：到底是什么原因导致该客户如此不满意？它可以帮助座席更深入地了解客户，使他们能够改进客户服务。
感谢MaxContact的Kayleigh Tait
6、请座席分享他们的故事
帮助座席建立同理心的最佳方法之一是给他们机会分享个人故事并积极倾听。这让团队自己直接体验同理心，从而了解同理心的感受。
因此，开始定期会议时，要求每个人在专业和个人方面分享过去一周的一次糟糕经历。利用这些机会模拟移情语言和行为。
谈论坏电话也有助于座席从中吸取教训。这意味着他们将为将来处理此类电话做好更好的准备。
7、去掉行话
行话在公司文化中扮演着重要角色。然而，有时联络中心忘记了客户不理解座席们非常习惯使用的某些术语。
坚持简单易懂的术语可以加强客户和座席之间的沟通和信任。
打击不必要使用术语的一种方法是通过流程文档，为座席提供特定或常规请求的提示。
感谢Playvox的Jennifer Waite
8、拥护最有同情心的座席
首先，雇佣具有高情商的新兵。然后，通过展示最佳实践来教授同理心。
这也是建立团队关系的一个很好的方式，通过将最好的座席带到会议中并展示他们如何表现出同理心来支持他们。
积极倾听是在这些场景中强调的关键技术，重点是倾听、理解和立即采取行动的反应。
感谢Cirrus的Ashley Pieczynski
9、避免专注于解决方案
为了让团队表现出真正的同理心，他们需要理解，解决问题的速度并不一定等同于良好的服务。
座席需要有风度，必须表现出真正的愿望，在客户需要的时候了解客户的情况。这只能通过真实的沟通来实现。
座席必须耐心，与客户讨论问题并澄清他们的理解，无论这是否需要更多时间。
通过这样做，座席可以找到问题的根源，并在此过程中建立融洽关系。
感谢Genesys的Helen Briggs
10、真诚道歉
承认问题并真诚道歉是支持移情客户服务的关键基石。然而，不道歉往往占大多数。这些都会破坏随后提供的任何同理心，并可能在客户口中留下不好的味道。
经典的例子包括：“给您带来的不便我深表歉意”和“您的这种感觉我很抱歉”。
最好是简单地倾听客户的问题，反映出来，然后说：“这听起来一点也不好。发生这种事我很抱歉。”
举办一个简单的关于真诚道歉的研讨会可以避免很多负面情绪。
通过良好的质量管理支持辅导也是关键，制定记分卡标准以持续衡量道歉和其他常见礼貌的使用情况。
11、展示良好的同理心
表现同理心的最重要方式是“积极”倾听客户的意见。这将有助于指导语调和语言选择。
然而，指导座席这样做可能很棘手。向他们展示最佳实践将使流程更容易。
因此，识别客户表现出不同情绪的呼叫中心对话录音，并询问团队他们认为客户的感受如何。这将很好地说明每位座席的倾听技巧，并突出可能需要改进的地方。
改善联络中心主动倾听的其他想法包括：
- 鼓励座席记录关键事实
- 消除背景噪音和干扰
- 玩听力游戏
12、与最常见的移情障碍作斗争…
联络中心中最常见的移情障碍是，许多客户难以处理的流程都是座席认为容易的。因此，座席很难了解客户的情况。
不幸的是，与客户沟通的能力是移情的核心。教练经常说：“设身处地为客户着想。”然而，一个接一个的打电话会让人筋疲力尽，座席们会养成从自己的角度看待互动的习惯。
为了解决这个问题，考虑教练自我意识，使座席意识到他们的偏见。
在质量监控会话中设置暂停。突出说明座席对此感到内疚的例子，并一起倾听电话。
询问座席他们如何以不同的方式处理电话。他们很可能会注意到这个问题。这可以导致一次强有力的指导对话。
感谢Calabrio的Niall Gallacher
13、讨论好的和坏的经验
移情是关于情感的。重温积极和消极情绪有着深刻的心理影响。
安排一次培训课程，让座席分享他们有过的最糟糕的客户体验。请他们详细描述这段经历。询问他们这段经历给他们带来了什么样的感受，以及这段经历给他们留下了怎样的印象。他们还和那家公司做生意吗？
相比之下，通过询问他们有过的最好的经历。再次请他们详细描述这段经历，以及这段经历给他们留下的对公司的印象。
询问团队希望呼叫中心客户有何感受。
请记住，正如Maya Angelou曾经说过的：“人们会忘记你说的话，他们会忘记你做的事，但他们永远不会忘记你给他们的感觉。”
感谢Talkdesk的Jay Gupta
14、不要教同理心，要教倾听
客户不仅希望被倾听，而且希望座席了解他们正在经历的事情。
让打电话的人知道他们的问题正在被倾听和理解，营造出一种信任和协作的氛围。
能够证明他们已听到该问题的座席将节省时间并简化对话。
一旦问题被证明被清楚地理解，就向前推进，并提出可能的解决方案。
15、案例研究和角色扮演
座席们未能表现出同情心的部分原因是，除非他们有很长的任期，否则他们不确定会期待什么。
案例研究和角色扮演练习可以是信息的金矿，并提供真实世界的问题模拟，座席可以也将在一线体验到这些问题。
别忘了角色扮演应该包括反馈、纠正和指导。这将确保座席对解决问题充满信心。
感谢Alvaria的Jamie White
16、证明你理解这些问题
当与一位情绪激动的客户解除关系时，与客户争吵或大喊大叫是最糟糕的策略。
指导座席倾听问题，证明他们理解问题，并让客户知道他们需要支持。客户会感激座席正在倾听并使用正确的语言提示。
给座席的另一个好建议是：“设身处地为客户着想。”
有时可能需要用鞋钉和脚抖动。但是，鼓励团队思考他们在电话中不得不与某人交谈的时间，以及他们可能会变得多么沮丧。这将使这个过程更加容易。
感谢Spearline的Kevin Buckley
17、教练所有权与同理心
道歉和感同身受的声明只能做到这一点。如果使用不当或过多，它们会变得缺乏真实性，并被客户视为淡化、空洞的回应。
建立真正同情心的关键在于确保座席们能够超越说“对不起”的范围，掌握问题的所有权。强烈的所有权可以建立信任，减少使用“空洞”的同理心。
在座席的回答中，所有权是什么样的？例如，如果他们在大型互联网提供商工作，听起来可能像：
“很抱歉，您的互联网无法正常工作。我知道已经好几个星期了。我想让你知道，我们今天打电话时会处理好这件事，这样你就不必再处理这件事了。”
或者，如果座席无法解决客户的问题，则持续所有权包括确保将电话转交给更适合提供支持的其他部门。
多亏了CallMiner的Frank Sherlock
18、管理个人情绪
快速响应，而不是立即响应。当座席回答一个具有挑战性的电话、电子邮件或信息时，鼓励他们花点时间，冷静下来，过滤他们的话。
当然，这在电话中可能会很困难，因此指导座席将问题重新解释给客户，检查他们是否理解正确，同时给客户一个填补空白的机会。
然后，用诸如“我想你会感到沮丧，因为这可能是一个比以前更容易的过程”这样的话来表达你的同情心。
通过遵循此流程，座席可以进行富有同情心的沟通，这是一种有效的客户服务战略。
感谢Amanda Henderson RingCentral
19、提供积极的保证
表达同理心的一个很好的技巧，尤其是当客户解释令人沮丧的问题时，就是在开始回答时，用简短、直接的意图陈述开始。这将获得客户的信心并激发积极的情绪。
例如，座席可以回答“好的，让我们为您解决这个问题…”。或者“非常感谢你花时间解释。让我们解决这个问题。”
像这样一个简单的技巧将大大有助于让客户确信座席正在解决问题。然后，一个巨大的重量可以从他们的肩膀上举起。
20、将客户视为个人
客户希望被视为个人。首先也是最重要的是，在解决问题时，他们希望被理解。
要克服这一障碍，不要再让重复来电的人重复解释他们的问题。更好的做法是使用数字客户服务软件，将客户引导到正确的座席处，并提供一个CRM数据库，该数据库充满了有用的客户信息。
然后，座席可以通过访问客户历史记录和重复通话，与重复来电者建立个性化连接。这也将有助于解决客户问题。
在座席和客户之间建立了良好的关系后，表现出同理心就变成了一个更自然、更本能的过程。
感谢Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
21、运用移情陈述
在帮助客户感觉自己被倾听和理解时，座席有时会很难找到合适的词语来表达。移情陈述是一种理想的退后选择。
当然，诀窍在于确保座席们不会听起来像机器人，也不会让人觉得他们在表达同情。
这三种同理心陈述有助于座席向客户传达他们理解他们的担忧，并表明他们在解决问题上投入了精力。
- “在这种情况下，我也会有这种感觉。”
- “你说得对。”
- “很抱歉，你不得不处理这件事。”
这些陈述听起来都是真实和真诚的，有助于座席与他们交谈的人建立联系，同时验证客户的感受是否受到尊重和重视。
感谢KMS Lighthouse的Sagi Eliyahu
22、欣赏个性
许多公司仍然没有将客户视为个人。欣赏每个人的个性，加倍重视倾听的价值，将有助于顾座席了解客户的疑问。
通过这样做，座席们可以把每个人，不管他们的年龄，作为一个个体来对待。这是移情客户服务的关键部分。
考虑到这一点，重新思考和重新设计其传播战略的品牌将找到最大的成功机会。
感谢Infobip的Mirza Hadzic
23、深入研究通话录音
企业可以使用通话记录和分析相结合的方法来确定哪些高绩效座席做得好，以及他们如何表现出同理心来建立客户参与度。
然后，在培训中强调这些方法，并尝试在整个团队中复制它们。
座席通常喜欢这样，因为洞察来自他们的同行之一，而不是来自管理层，而联络中心则受益于增强的座席和客户参与度。
感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne
24、对团队要有同情心
为了增加员工的同情心，对座席表现出同情心，特别是当他们还在家工作时。
呼叫中心经理需要接受一些员工远程工作的现实，包括许多员工将在不可预测的环境中工作。
无论情况如何，都要接受座席的工作之外的生活，并提供有助于管理工作/生活平衡的解决方案。这通常会提高联络中心内的同理心水平。
多亏了Odigo的David Noone
25、监控移情的使用
同理心的核心是积极倾听，座席在通话时充分关注来电者。像这样的软技能很难训练，但可以监控。
实时监控技术为领导者提供了每个团队成员的数字和语音通道的完整视图，就好像他们就站在他们身后一样。
这为远程和办公室座席提供了更好的指导和反馈机会。
感谢NICE CXOne的Chris Bauserman
26、避免客户重复
当客户联系某个品牌时，许多人希望呼叫中心了解他们以及他们在公司的历史。他们不希望重复他们自己。
语音仍然是联络中心最受欢迎的选择渠道。在这个渠道上，座席们应该花更多的时间倾听客户的意见，并对客户表示同情，而不是让客户重复自己的话，或者在他们寻找信息时让他们停下来。
通过将CRM与其他系统集成，您可以让座席即时访问他们需要的所有客户数据，以改善客户互动。
感谢Five9的Sabine Winterkamp
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