客户自助服务的好处
客户自助门户是知识管理最强大的应用之一。客户很快得到他们需要的答案,联络中心座席可以自由处理更复杂的查询和请求。当座席能够专注于更高价值的案例时,您的业务将增长并扩展服务。这是一个双赢的局面,其他解决方案能做到这两点的很少。
曾经客户获得支持的唯一途径是拿起电话,但这一天已经过去了。今天,当客户遇到产品或服务问题时,他们的第一个想法是在线寻找他们需要的答案,使用常见问题解答、文章、手册、视频、聊天机器人和虚拟助手。
自助解决方案是客户支持领域中的重要措施,它提供了许多好处,包括:
- 对经常提问的快速、详细的回答。
- 个性化客户体验。您可以跟踪过去的购买和交互,并提出定制建议,按名称处理客户,并使用客户数据创建解决新问题的门户内容。
- 创建一个在线社区,客户可以在那里共享您组织的信息和支持人员。
当你能够减少总需求量,减少座席在简单查询上花费的时间和精力,并提供24/7的支持时,你会很快注意到它对员工幸福感、客户满意度和底线的直接影响。
使客户自助服务简单化
您如何能给您的客户自助服务所需要的?客户自助门户是建立客户关系和满意度的一种简单有效的方法。不幸的是,超过一半的客户发现自助门户很难使用。如果您的自助门户不易使用,那么您创建自助门户所付出的努力将是徒劳的,因为您的客户不会使用它。
大多数客户都可以解决自己的问题,但前提是他们知道在哪里查找所需的信息。一个知识库为常见问题提供简单、易于理解的解决方案,使卓越的客户体验成为更具数字化理解能力的受众需求。客户长期以来一直表示,如果有可用的知识库,并满足他们的需求,他们将使用在线知识库。
选择一个具有自助服务能力的知识管理平台,使客户的生活更加轻松是至关重要的。理想情况下,您需要一个解决方案,该解决方案:
- 包括一个自助知识库,提供客户所需的所有相关信息。
- 帮助客户完成您的座席通常处理的典型任务。
- 为任何寻求帮助的人提供24小时支持,无论他们在哪里,无论他们使用什么设备,以及不论他们在任何渠道,包括聊天、语音、电子邮件和社交消息应用程序。
- 易于使用,但足够全面,以满足复杂需求。
现代联络中心的自助服务已成为成功的要求。您不仅可以满足客户的期望,而且可以降低组织的客户支持成本,并提高您的品牌声誉。
如何衡量自助服务绩效
有许多度量您自助门户性能的指标。最常用的五种是:
- 座席支持联系人与自助服务选项的百分比。
- 客户多久访问解决方案,而不要求现场帮助就离开。
- CSAT或客户满意度结果被认为是所有指标中最重要的度量,通常通过调查来测量。
- 如果客户通过自助服务找到他们需要的,则呼叫量将减少。
- 最后,您应该衡量您的组织从自助服务中实现的成本节约。而货币储蓄本身就有很多价值,但你应该看到员工满意度和保留率提高的附加价值,这会推动额外的益处。
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作者:Hillee Avrahami
原文网址:
https://www.kmslh.com/the-impact-of-knowledge-management-for-self-service-in-customer-service/