CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:很难相信在过去几个月中变化如此之快。从工作场所到家庭，新的挑战给我们带来悲伤，在某些情况下，给我们带来学习和成长的机会。在家里，我珍惜与家人一起度过的额外时间，并参加了一些在线学习课程。在工作中，我们花了头几个月的时间与客户联系，以提供虚拟帮助：帮助评估他们的服务和预算，提供有关如何缓解某些挑战的想法，有时甚至只是倾听，因为我们都在这里一起。

　　尽管我们能够迅速提供帮助并进行一些快速修复，但我们意识到COVID-19的影响还远远没有结束。我们仍然需要为未来做好计划，并在发生转变时保持敏捷，无论是迁移回100％的远程员工队伍，管理大量的客户查询还是维持整体业务运营。员工仍然需要保持敬业度和生产力，客户继续需要服务。

　　出现这种情况的一个时刻就是，自动化和自助服务，全渠道通信以及AI是成功的秘诀。

　　Nemertes Research2020年智能客户参与度研究的数据显示，超过52％的客户希望通过电子邮件，SMS，社交和聊天进行交互。研究表明，添加更多的渠道后，客户满意度将达到64％。

　　每个人都是独一无二的，并且可能会喜欢不同的通信方式，因此使用多种通信渠道（例如电话，短信或社交消息）可以确保您的消息始终居于首位，并保持听众的参与度，并提高客户体验得分。

　　像大多数其他企业一样，我们的客户正在处理全部或部分远程员工的管理，客户查询的增加以及对保持座席生产率的担忧。我个人一直排在长队中，试图追踪我们的检疫采购（其他人会得到乒乓球桌吗？），我忍不住想想，如果我能在订单号中说或发短信会更容易并获取状态更新。

　　通过部署自动化的工作流程和智能通信路由，联络中心可以将客户平均分配给呼叫中心，也可以根据位置分配给呼叫中心，以防止任何一个中心或座席负担过多的工作量。通过自助服务，客户应该能够解决一些简单的查询，例如营业时间，产品信息，状态更新等。这使您的联络中心团队能够保持工作效率，并专注于复杂的问题，同时提供出色的客户体验。

　　Nemertes发现，我们刚刚看到添加其他通信渠道将使您的客户体验提高50％以上，但是，当您将AI添加到组合中时，客户满意度将提高104％。利用分析和AI可以帮助您做出更好的业务决策，改善流程并增加收入机会。您将了解有关客户的更多信息，以便您可以主动了解他们的需求和购买，并按照他们的条款进行沟通。

　　对于任何新项目而言，显示成功和ROI都是至关重要的，因此与快速更换或长达数月的项目相比，推动快速实施是最好的方法。取得成功的公司无需增加额外的座席培训或彻底的技术革新，就能找到增强其现有联络中心基础设施的方法。他们发现他们可以保留现有解决方案（甚至是本地解决方案！），同时通过基于云的应用程序获得规模和敏捷性。由于这种情况非常不稳定，因此没有时间去购买新的东西或将多个供应商的解决方案组合在一起。寻找一个可以快速赢得胜利并可靠的平台。

　　首先，先评估疼痛点在哪里。这些可能是：

　　也许是一个，也许是三个，但是通过了解你的挑战在哪里，你就会知道应该关注哪里。从那里，看看分析师写了什么和他们推荐的投资。

　　作者：Intele Peer的Alison Haynes

　　原文网址：

　　https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/setting-contact-center-customers-success-covid-19-world%20