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--Ribbon Communications高级副总裁反思客户服务的未来

2020-08-03 09:32:25   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):与世界各地的UC领域中的许多其他组织一样,Ribbon Communications在2020年出乎意料的异常繁忙。
  在上一季度他们加紧为渠道合作伙伴提供免费许可证和升级支持的同时,该公司现在将注意力转向支持过渡到永久性的新工作方式--了解新现实的独特要求,以及在持续的社会和经济动荡期间,帮助用户保持竞争力,安全性和效率。
  Ribbon全球渠道营销高级副总裁John Macario回顾了他们最近几个月目睹的转型阶段。
  “我们从合作伙伴那里看到和听到的是,他们的企业客户争先恐后地做好事,并确保应对大流行病的业务连续性。呼叫中心迅速分散开来,但成功的程度不同。”
  回到新的未来……
  “今天,有些人返回办公室,但情况已经改变。首先是意识到并非所有人都会回来。”
  “在关闭的五个月中的四个月中,大公司的CFO不可避免地四处张望,说,我们的办公室空缺了,没有损失任何生产力。那么,为什么我们要在房地产上花费那么多钱……?”
  一个例子是美国的Nationwide Insurance,他们刚刚宣布将关闭五个地区办事处。“这些员工将根据强大的统一通信解决方案永久在家里工作。这是新的现实,呼叫中心完全分布,座席将随处可见。我认为没有人会在不久的将来回到传统的呼叫中心环境里,每个人都挤在背对背的拥塞人群中。”
  “许多决策者得出的结论是,他们目前的工具不足以解决新现实,因此需要更安全和战略计划的解决方案”
  一个数字工作空间来统治所有人……
  长期以来,随着协作平台有效地取代办公室,Macario已确定其合作伙伴和客户之间的另一趋势是需要围绕一个虚拟枢纽进行整合,该枢纽是整个组织的参考中心和真理。
  “您无法通过在Skype上进行某些会议,在Teams上进行某些会议,在Zoom上进行某些会议来开展业务……您必须选择一种工具并使其适合您的企业。它运行不佳,例如,如果您以Teams为呼叫平台,则需要使用一个未真正与其连接的单独的呼叫中心应用程序。”
  “您需要正确集成所有这些工具,以使每个人都熟悉其体验和功能。”
  设计在线工作场所
  当您考虑过去曾用于设计和指定新的公司总部大楼的预算和规划周期时,在新的现实中,数字等效的诞生无疑值得类似的关注。
  无论是创建Mida Solutions和Ribbon Communications呼叫中心产品之类的定制集成,还是只是确保公司通信工具具有正确的外观和感觉,以确保团队成员与他们可能喜欢介入的人保持相同的情感联系。在新市镇的本地分支机构中,数字工作区的设计必将在新现实中得到更丰富的考虑。
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  原文网址:
  https://www.uctoday.com/contact-centre/consolidating-the-cloud-based-contact-centre/
 
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