CTI论坛(ctiforum.com)10月21日消息（编译/老秦）:去年7月，笔者写了《改变联络中心的五大趋势》（Five Trends to Change the Contact Center）一文，其中指出了几种新兴趋势。这并不是特别有争议，因为这五种趋势中的每一种都得到了至少一个证实。与其他行业一样，创新将迅速在竞争对手中传播。
联络中心是企业通信中最先进的部分。联络中心的互动可以产生巨大的财务影响，这就是为什么联络中心应用新技术很快的原因。联络中心是通信技术的杰出集合，包括先进的路由、高可用性、复杂的集成、严格的安全性、远程工作和尖端的人工智能，用于分析、调度、质量监控、情感等活动。
然而，尽管如此，联络中心还是遭到了公众的斥责。与联络中心接触的客户通常会尽其所能避开他们。部分原因是目标不一致。联络中心尽其所能减少人与人之间的互动，而呼叫者只是希望有人来帮助他们。
我相信这种差异会改变的。倾向于削减成本的钟摆已经摆得太远了，组织意识到客户服务可以提供竞争优势。但接电话并不像听起来那么简单，也不奇怪，这不是一个合理的目标。目标是更快、更容易地解决客户问题，而且许多必要的技术要素已经存在。
如果联络中心的设计是为了优化体验而不是最小化成本会如何呢？我们正进入这样一个时代，这是一个符合成本效益的等式。一个联络中心的新时代即将到来。一个使用技术如此不同以至于几乎无法辨认的中心。很快，联络中心将不再存在三件大事：等待、营运时间和PSTN。
是时候消除等待了
让我们从消除那个名为“hold”的无礼的的东西开始吧。唯一比被搁置更糟糕的事情是不断重复提醒客户他们如此重要。虚拟等待是一个突破，但它只消除了等待的物理行为。我是在说消除等待时间。显而易见的解决办法是增加座席，但这既复杂又昂贵。座席需要一张桌子、一部电话、一次培训，而且他们希望轮班工作。要是有别的办法就好了。
我们忍受“等待”只是因为我们认为别无选择。排队在现实世界中很常见，我们期望等一辆车或一个收银员，但在虚拟世界里没有理由等待。直到今年，联络中心大多是实体的，如同一家带隔间的银行。今年，大部分隔间中都是空的。
联络中心座席是企业中最受管理/分析的知识工作者之一，而流行病加速了对分布式座席进行有效管理的实践。当前的技术支持噪音抑制、自动质量保证、情绪分析等功能。在分布式培训以及新兴的增强座席技术方面也取得了巨大的突破，这些技术可以减少培训时间。
既然联络中心是虚拟的，就可以消除其他相关的障碍，比如通勤、轮班和时区。这使我们能够更好地解决诸如流量高峰之类的问题。例如，如果优步司机在需求高峰期开车，他们的收入会更高，座席也可能会以类似的方式做出回应。其结果是我们可以使座席的供应弹性以一个成本效益的方式实现。
另一种消除等待的方法是24小时运作。再一次，大流行病教会了我们如何使曲线变平，更大的服务窗口可以扩大通话量。这个窗口也可以通过远程座席来实现，特别是跨不同的时区。数字化的、在线的业务不会停止。
这不仅仅是座席的数量。为了消除等待，我们还需要更好地减少日常通话。这不是特别直观，但自助服务通常被认为是更好的服务。自助服务技术已经走上了正确的道路，因为联络中心的主管和呼叫联络中心的主管在这里是一致的。我们大多数人更喜欢体面的自助服务，而不是打电话，所以这是一种双赢。联络中心将继续利用各种先进的自助服务技术，如机器人程序和客户门户。
找到更好的方法来预测客户需求
更好地预测服务需求也可以减少（和缩短）通话。预测未来并不像人们想象的那么难。谷歌和Facebook已经建立了预测购买的帝国。预测分析是一项大业务，它无处不在，从保险到自动驾驶汽车。联络中心已经预测了流量模式。现在我们只需要预测特定客户何时需要服务并采取主动行动。
当航班取消时，一些航空公司（还不够）主动给新滞留的客户打电话。我说的不是短信通知，尽管短信询问也不错。积极主动的外展有利于改善环境。当座席打电话来为我取消的航班道歉并提出重新订票时，不需要自我介绍和身份验证，也不需要解释我的情况、地点、目的地、我喜欢的语言等等。上下文可以节省时间。
航空公司知道航班被取消，而且通常有准确的联系方式，但其他部门也有类似的信息。我们的世界正变得高度互联，我们的活动越来越多地提供数字线索。仪表板上的服务指示灯、多次尝试播放节目、丢失包裹都是客户需要服务的潜在指标。
断开电话线
许多联络中心都是围绕着PSTN免费模式建立的，这在50年前是有意义的。大多数联络中心的按键式语音应答装置已经有30年的历史了。贝尔先生在1876年提交了他的电话专利申请，从一个手机到另一个手机发送窄带音频的一般概念基本上没有改变。
改变的是手机。现代智能手机碰巧能打电话，但这并不是它们如此受欢迎的原因。消除PSTN并不像听起来那么亵渎神明。有少数公司，比如亚马逊，已经基本上取消了来电。真正的机会是智能手机应用。智能手机可以用熟悉、直观的方式进行各种通信。
我手机上有一些带有账户信息的应用程序，但从参与度的角度来看，大多数应用程序都相当愚蠢。大多数只通过拨号器启动呼叫。最终每个应用程序都会有一个客户服务功能，提供上下文感知和更丰富的通信。在未来，每个品牌都将使用联络中心SDKs来构建自己的移动应用程序。
智能手机还可以使用多种不同的模式。呼叫中心改名为联络中心，因为他们从语音扩展到支持其他渠道。全渠道通常为客户提供多种语音、电子邮件和社交通信渠道。一个复杂的全渠道解决方案甚至将这些不同的对话与同一个客户联系起来。然而，很多渠道没有抓住重点。
考虑一下我们现在倾向于使用“会议”而不是“视频会议”。一个典型的会议现在涉及到音频、视频、文本和屏幕共享的一些组合，它们通过个人或共享设备在两个或多个人之间共享，通常在不同的地点。会议在一次谈话中包含了所有这些。我们需要停止将全渠道视为一个或另一个渠道，而是作为并行渠道。
我最近买了一件需要帮助的东西。不幸的是，当与座席交互时使用语音并不能解决问题，所以我们抛弃了语音，转而利用视频。我用声音和摄像机来表达我的问题，然后就有了解决办法。作为企业通信中最先进的一部分，联络中心就有这么多了。客户参与需要转向多模式通信。我们会毫不犹豫地共享一个屏幕，打开摄像头，或与座席交换文本，就像我们在会议上一样。共同浏览提供了一些这样的功能，但这是例外，而不是规则。
诚然，智能手机应用程序有点像订婚戒指，因为它们代表着一种承诺的关系。如今，已安装的应用程序对潜在客户的实用性不如现有客户，但这种情况将会改变。5G等技术将使互动更加丰富。此外，智能手机将超越应用程序。考虑一下谷歌在安卓系统上的即时应用程序，它可以在没有安装应用程序的情况下实现类似应用程序的体验。
所有的棋子都在棋盘上，现在我们只需要想象一个更好的玩法。这个未来一定会到来。笔者与几位高管进行了非常鼓舞人心的谈话，包括思科合作公司的奥马尔·塔瓦科尔（Omar Tawakol）、UJET的瓦西里·特里安（Vasili Triant），我在最近的一次播客中与Edify的CameronWeeks进行了一些记录。
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