凭借20多年的业务经验，Revation Systems的创始人兼首席执行官Perry Price见证了联络中心的大部分重大变革。
“现在比以往任何时候都更为重要的是，确保您的联络中心能够让客户基于他们希望使用的技术与您进行通信。同样重要的是要确保你的联络中心能够安全地处理这些信息。”
“在我们服务的受监管垂直市场中，文本就是一个很好的例子。作为消费者，我们都喜欢发短信。这是我们的第一种操作方式。我们很乐意给我们的银行发短信，但今天有太多的短信是未加密的，”Price解释道。“银行、医院、大型保险公司--他们不想允许以人为基础的自由形式发短信。因此，我们在医疗保健领域做了一些事情，允许文本参与，但会自动转换，以帮助自动化工作流的前端。”
简单地说，这意味着如果病人想，比如说，在诊所预约，他们可以通过短信来完成。
“这项技术允许用户与机器人在文本上进行一点接触，从而通过更安全的渠道推动人类参与，无论是面对面、电子邮件还是视频。”
以消费者为中心的视频
联络中心市场正在逐渐改变它的方式，不仅是文本，而且是视频。
Price说：“我们已经关注了一段时间的事情，就是在常规的联络中心交易中加入视频参与。”
“当COVID来临时，我们开始接到许多没有实施远程医疗的医疗机构的电话。我们没有立即提供他们需要的东西，但我们决定在90天内把东西组装起来。”
这听起来像是一项重大任务，但加速系统却成功了。
“在这个后COVID领域，我们都在使用最初用于进行企业对企业通信事务的工具。因此，我们没有采用B2B方式，而是开发了一种名为CmyDoctor的服务，它具有以消费者为中心的视频参与功能。”
这种填补市场空白的尝试结果是成功的。
“我们现在已经将这项技术扩展到不同的垂直领域，我们称之为LinkLive，CmyServices。我们最近签订了几千个座位的合同，以取代公司使用传统网络会议工具的做法，转而使用CmyServices。它使我们能够将任何简化的视频交易发送到任何联络中心座席。”
这项技术的独特之处在于它不需要任何人安排任何事情。
“现在一个电话需要一个特定的URL，它有一个特定的密码。使用CmyServices，座席只有一个URL，他们会将其用于遇到的每一个人。”
根据Price的说法，这种以消费者为中心的、排期的免费视频是我们未来将看到的更多的东西。
“这项技术，从COVID加速而来，将成为日常联络中心交易的一部分，”Price说：“座席将需要即时制作视频的能力，而且它必须在所有设备、服务和系统中普遍工作，并无需下载。”
自助服务是关键
客户--品牌互动的一个持续发展的趋势是自助服务，而Price预期这种趋势只会变得更强。
“今天，我们在客户面前推出越来越多的自助服务技术，”Price说。“你将来可能会找到一个点，在那里你5年或10年内不必接触联络中心。”
随着客户逐渐失去耐心等待或转移，自助服务能力变得越来越重要。
Price解释道：“对你所需要的东西做出一个基本的陈述的能力是非常重要的，无论是安排约会还是把你的位置放在队列里。”
根据Price的说法，这标志着从按需入站事务到预定义的客户服务事务的过渡。
“我们认为这是一个重塑您如何为客户服务的机会。所以你需要所有这些技术：视频、ACD功能、虚拟队列功能、在线日历功能。除此之外，还需要对消费者和座席进行简化。这就是我们现在正在做的，我真的很兴奋。”
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