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联络中心现代化:2021年的5个CX趋势

--未来将需要在一个单一的设备上为数字和移动的本地联络人提供一个现代化的、互联的旅程

2020-11-25 09:54:19   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在笔者的上一篇文章中谈到了千禧一代和Z一代的技术和通信偏好如何要求客户服务超越全渠道。这正是我们需要做的,以赶上现代消费者的行为和期望。想要真正实现差异化和在体验上竞争的公司必须保持领先地位--以及消费者。
  有鉴于此,以下是我们在UJET看到的五种趋势,它们将在未来几年内塑造客户体验(CX)。
  嵌入式体验
  无论是通过电话、短信还是应用程序App,如今消费者主要通过智能手机与品牌建立联系。因此,我们看到了对嵌入式体验的巨大需求,这种体验融合了数字和语音以及营销、销售和支持的渠道和通信模式,以获得更统一的品牌体验。
  这反过来又使联络中心的领导越来越多地询问智能手机的生物特征识别、实时多媒体共享和现代身份验证方法,如人脸识别、指纹验证和模式识别。
  拥抱远程客户
  2020年最大的全球主题和挑战之一是远程工作,因为全球流行病迫使企业加快劳动力分散,包括联络中心管理员、主管和座席。
  随着企业开始清理和更新他们长期以来的数字化转型要求,他们不仅意识到CX现在是他们战略的核心,而且他们远程工作人员所需的技术长期以来一直是远程客户的主流。现在,随着这一突然的更新周期,企业正迅速接受以数字为先、以移动为中心的消费者,并进行重大投资,以迎合他们的现代生活方式。
  CX推动数字化成熟
  消费者行为一直走在企业技术创新的前面,也因此成为企业技术创新的动力。但是,虽然销售和营销部门在研发方面投入了大量资金,但联络中心却远远落后。这是因为,虽然我们都在谈论以客户为中心的理念,但我们仍然会优先考虑座席、部门和企业的需求。如果我们要以客户为中心,我们必须(最终)把客户的需求放在首位。
  2020年的挑战将实现这一目标推向了前沿,因此,CX从企业高管那里获得了实质性的、实际的关注和优先顺序。
  我们听到的“数字化转型”比以往任何时候都多,但最能说明问题的是,与业务的其他领域相比,联络中心和CX的要求承载了更多的分量和紧迫性。首席体验官不只是在车上有个位子--他们是首席体验官,他们投资于技术,使客户和员工的体验全面现代化。
  数据隐私与统一
  安全性和法规遵从性并不是联络中心关注的新领域,但在一个技术和数据完全不同的世界中,它们变得异常复杂。这在很大程度上是由于客户关系管理(CRM)和提供记录系统的联络中心供应商之间的斗争。
  这场战争的结果是冗余的数据、过多的存储、支离破碎的报告,以及与数据管理和安全相关的更高的复杂性、工作量和风险。但现在,全球企业正以压倒性优势寻求将其客户数据统一到一个单一的真相来源--他们的客户关系管理(CRM)。通过消除数据冗余,组织可以从根本上减少确保数据安全所需的工作,并保持更大的灵活性,以便跨国界运作。
  设定AI期望值
  人工智能继续发展,在未来的几年里肯定会改善客户互动和结果。然而,对数字化转型和CX的重新关注,很快就不再强调使用人工智能进行成本削减的广泛要求,取而代之的是对更实用的自动化和自助服务选项的要求,这些都可以在今天起到推动作用。
  随着人工智能的使用不断增长,企业已经开始将重点转向智能自动化,以提高运营效率、CX等。预测路由、自动呼叫后工作和数据驱动的座席辅助功能正在迅速被要求和采用,并且只会在2021年加速。
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  作者:贝克·约翰逊(BakerJohnson),UJET
  原文网址:
  https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/contact-center-modernization-5-cx-trends-2021
 
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