近年来，以互联网、大数据、云计算、人工智能等为代表的新一代信息技术加速向各领域广泛渗透，不断催生新产业新业态，成为推动企业数字化、智能化转型和升级的重要驱动力。
联络中心行业在新技术和新模式的创新与探索方面，一直是敢为人先，勇于进取的。而在“数智”转型的背景下，联络中心行业在数字化和智能化的实践中，更是走在了前列，为行业的整体数字化和智能化发展积累了丰富的实践经验。
针对企业在联络中心和后台办公领域如何利用“数智”转型升级的机遇，提升客户满意度和品牌忠诚度、提高运营效率、巩固竞争优势，北京华胜天成科技集团董事副总裁代双珠女士接受了我们的专访，探讨华胜天成与Verint的合作，如何协助企业积极应对市场挑战，通过主动转型和创新实现业务流程的简化、自动化、可视化和智能化，打造“无边界”的客户交互旅程，同时也使企业在运营效率等方面获得提升。
Q&A
问: 您的业务和Verint解决方案相关的有哪些项目?
答: 华胜天成面向全球客户提供领先的云端整合服务解决方案和基于行业的数字化服务，致力于帮助客户成为数字化运营者。我们与Verint的合作主要是在联络中心推广和实施劳动力资源优化整体解决方案，包括多媒体录制、智能质检、语音文本分析、预测排班以及智能虚拟助理等全系列的产品和应用。
以前我们的客户主要是以本地化部署为主，目前很多客户都在考虑和规划“云化”转型，Verint的云端部署支持能力以及商务上的订阅模式是针对市场趋势非常好的调整，推出后在很短时间内我们就已经有了成功的案例。另外，随着金融行业的监管日趋严格，我们也在扩展Verint金融合规解决方案的推广。
华胜天成历经20多年沉淀，创造了行业领先的“自主可控、安全可信、敏捷可用”的产品及服务，在10余个重要行业服务超过16000家客户，客户群以电信、金融、教育、制造、公用事业为主。同时为全球客户数字化转型打造坚实的创新底座。而Verint提供的智能客服方案和云上订阅模式，也受到了高端制造业客户的肯定。
问: 您在客户服务运营中与客户进行哪些类型的交易？
答: 多年来，华胜天成的产品和行业解决方案得到了行业和客户的认可，包括提供客服中心建设、客服中心智能化赋能、办公电话系统建设、办公电话合规系统建设、以及助力行业客户迈向云业务之路。
我们的客户群体与Verint解决方案的目标客户是高度重合的，所以我们现在可以为客户提供从基础通信设施到智能劳动力资源优化的整体解决方案的设计、实施与交付。
问: 您目前在市场开发和客户服务领域最常碰到的挑战是什么？
答：华胜天成涉足呼叫中心行业超过20年时间，客户的需求也是在不断变化的。从基础的客服中心基础设施到高级的联络中心功能，从单一语音渠道到多渠道、智能化服务等。我们面临的挑战是为客户提供成熟稳定、产品模块丰富、技术先进、易交付的解决方案和应用。
Verint的解决方案非常能满足我们在解决方案合作伙伴方面的期望，这些产品可以针对不同的客户需求灵活组合、模块化部署，而且智能质检、语音分析、智能自助服务等智能化应用正是联络中心近年智能化实践的重点应用场景。
问: 您的客户在业务上优先考量是什么？他们如何克服任何关键问题或挑战？
答：客户的业务考量首先是产品可靠。随着人工智能的发展以及在联络中心的不断应用，越来越多的客户有意愿在可靠的前提下，引入智能化赋能的产品。Verint不仅在基础的多媒体录制和质检方面有很好的解决方案，它在智能化和自动化应用方面，也有全系列的解决方案来满足联络中心的需求。从基于语音和文本分析的智能质检，到智能自助服务所需要的智能互动语音应答，以及人工坐席会使用的坐席助手等等，可以在不同的客户交互渠道和客户旅程节点帮助企业改进客户体验，同时提升联络中心的运营和效率。
问: 您的客户在未来一年将采取哪些策略来实现他们的主要业务目标？
答：首先，面对激烈的竞争，绝大多数客户企业会期望采用合适的产品来实现减员增效。简单来说，客户更关注智能化产品来提高生产效率。
其次，在很多行业，尤其是金融行业和一些新兴行业，合规监管要求更加严格，客户不但需要录音产品提供事后合规需求，同时更需要产品能够主动提供适当的风险控制。
问: 截至目前，您或您的客户曾使用了本公司哪些产品？
答：从双方建立合作关系以来，双方的合作一直是非常愉快的，我们也一直得到了厂商的大力支持，而且所有的项目实施也都很顺利，客户反馈都非常好，这也使我们一直非常有信心推广Verint的解决方案给我们的客户。
到目前为止，我们已经推广和部署过Verint的录音录屏、智能质检、桌面与流程分析、排班等产品。
问: 您与Verint的合作关系如何为您和您的客户市场带来价值？
答：在华胜的绝大多数头部客户中，如银行、保险、能源行业，无论是联络中心还是统一通信服务，我们优选Verint产品。这主要是基于以下的原因：
第一，Verint的产品成熟稳定可靠，尤其是在通信合规性领域，这对客户非常重要。
第二，我刚刚也提到，Verint的解决方案可以进行灵活组合，无论是小联络中心还是大规模联络中心，我们可以根据客户需求量身组合。
第三点就是Verint作为厂商在产品研发和创新方面是非常好的，能够随着技术的进步和市场需求的变化不断进行产品迭代，这一点无论对于华胜天成还是最终用户，都是非常看重的因素，因为一个长期可靠的解决方案合作伙伴有助于帮助企业客户持续性改进其运营，不断为客户带来价值。
第四点就是Verint的本地化服务很到位，售后服务很好，这对于项目的顺利实施与交付、以及客户的使用满意度至关重要。同时，我们非常看好未来与Verint在联络中心“数智”转型方面的合作和解决方案本地“云化”部署的合作前景。
