三朵云是怎么看CCaaS的

　　前言：

　　当COVID-19来临之时，健康与交流作为生活的刚需显得尤其重要，资本市场给的反馈是直接抬升两个行业的股票：医疗与云服务，Particularily云服务中的云通信服务，包含着UCaaS，CPaaS以及今天要说的CCaaS。当我看到Zoom、RingCentral、Twilio、以及上个月被Zoom重金收购的Five9的股价一飞冲天之际，甚至于对于从On-Premise向Cloud/Subscription艰难转型的通信公司Avaya也能被抬个轿子，就感叹自己的美股账户为什么开晚了。

　　除了独立云通信服务公司，我们再看看美帝云大厂们在CCaaS这个行业都做什么？对标着BAT，看了看AMG（Amazon的AWS、Microsoft的Azure和Google的GCP，也许对于演化的进程，我们的位置和未来的方向有一定的借鉴意义。他山之石，可以攻玉。

　　定性一句话：亚马逊是PaaS+SaaS组合拳，谷歌和微软坚持技术输出和AI能力外溢，而微软同时还希望联合做大Teams生态。三朵云各有特色，原生逻辑也不一样。

　　1.亚马逊Amazon Connect

　　亚马逊的呼叫中心产品原生为自己的Amazon商城的客户服务而开发设计的，如下摘自原文：

　　Amazon Connect is an easy to use omnichannel cloud contact center that helps you provide superior customer service at a lower cost. Over 10 years ago, Amazon’s retail business needed a contact center that would give our customers personal, dynamic, and natural experiences. We couldn’t find one that met our needs, so we built it. We've now made this available for all businesses, and today thousands of companies ranging from 10 to tens of thousands of agentsuse Amazon Connect to serve millions of customers daily.

　　所以在某种程度上，Amazon Connect更像是符合“电商”属性的云客服，其实进一步外推，更像是符合互联网属性的云客服，而非面向大B的高复杂度强定制的客服系统。我推想其开发人员也大多不是垂直在呼叫中心领域，所以一些专业部件如WFO、CRM、Routing就没有做。笔者之前工作过的Genesys(CCaaS&CCI领域第一的公司)，内部曾经评价这个系统一个能打的属性都没有，几乎一张XMind就画完了。

　　功能虽然少，但是依托于AWS强大的技术实力，Gartner依然给了它在CCaaS魔力象限的visioner“愿景者”，但是Gartner还是很客观地说了Cons：

　　Service offer:

　　Amazon Connect’s feature set is still maturing. For customers looking to deploy highly complex/bespoke use cases, they will need to leverage capabilities exposed as APIs.

　　Pricing:

　　Amazon Connect’s consumption-based pricing model requires thatorganizations understand in detail contact volumes to ensure that “pay as you go” does not result in a higher cost of ownership compared with other CCaaS solutions.

　　Customer experience:

　　Organizations that don’t already have an AWS DevOps practice are less likely to be comfortable with the “toolkit” approach to extending and customizing beyond the native features available today.

　　大实话就是：功能不复杂，商务很复杂，还得熟悉AWSDevOps。

　　另外一份AWS官方来自FrostSullivan（弗洛斯特沙利文）的剖析很到位，意思就是云原生而且用尽了（自家）云的优势。

　　Amazon brings some significant components to the party in its AWS ecosystem. Components of note:

Development (AWS Lambda, Amazon AWS Gateway, AWS Step Functions)
Storage (Amazon S3, Amazon Glacier)
Database (Amazon RDS, Amazon Dynamo DB, Amazon Redshift)
Analytics (Amazon Athena, Amazon Kinesis, Amazon Glue, Amazon QuickSight)
Messaging(Amazon Pinpoint, Amazon Simple Notification Service, Amazon Simple Email Service)
Security (AWS Identity and Access Management, AWS Directory Services)
Management (Amazon CloudWatch, AWS CloudFormation, AWS Cloudtrail)

　　7月底笔者参加了亚马逊中国在上海的大会AmazonConnect专场，得到的信息也是如此。因为自己没有AWS技术栈，所以只是从他们架构师的讲授中感觉功能和应用有限。其实，最让我感兴趣的是亚马逊CCaaS的定价模式，Gartner还专门提醒客户要注意AmazonConnect收费的坑，让我吃惊的两点：

　　1.每一项功能都是按照用时/用次收费，居然聊天每句话都要收钱！国内没有一家CCaaS这样做的，基础/专业/企业版的定价模式是不是可以引入一部分这种卖法？

　　2.AmazonConnect呼叫中心也是要赚话费的，客户想自带号码？No！

　　Last but not least:

　　AmazonConnect并没有在亚马逊中国部署和运营业务，其呼叫中心运营许可也没有。本次AWS大会意在向出海企业客户销售面向海外的呼叫中心，但凡客户有过考察就应该知道他们不是最好的也不是最便宜的，根据前同事消息，AmazonConnect目前国内客户屈指可数。

　　2.谷歌Google Contact Center AI

　　区别于Amazon AWS市场强势，Google自家的云GCP一直做得不是那么地好，甚至也不如纳德拉上位后的Azure。本质上技术型公司都很难做好运营的，从GCP的管理层换了一任又一任就可以看出。2016年，Google收购了API。ai，这是早些年NLU/NLP领域的三朵金花之一，而另外两朵是wit.ai和IBM watson。收购完就改名成了，Dialogflow，直到现在还有一个应用分支放在谷歌自家的Handout/Google Assistant。

　　引申出的题外话，独立的AI公司，起码在呼叫中心领域的结局都是被收购，三朵金花中的另外一朵wit。ai也被Facebook纳入旗下。以至于在国际市场目前就形成了五朵金花，IBMWaston，Amazon Lex，Google DialogFlow，Facebook Wit.AI，Microsoft Nuance和AzureBotFramework。这一点跟国内...。很不一样。

　　2018年底谷歌云的发布会对于笔者记忆犹新，华人AI科学家李飞飞上台发布了Google Contact Center AI，基于Google Dialogflow发布的谷歌云第一款行业解决方案。

　　当时就邀请了笔者前东家Genesys上台搞了一个联合的Demo，一个ebay客服卖鞋的故事，有兴趣的可以看一看https://www.youtube.com/watch?v=hWmPLOJPYSc

　　这里面包括了Google Contact Center AI套件中的语音机器人VirtualAgent和坐席辅助AgentAssist，当然还应该包括Knowledge Service模型训练和知识库服务，坦白说当时笔者就觉得并不是很惊艳，因为即便是当时中国的呼叫中心市场在AI赋能下已经具备了完整的AI应用生态：语音机器人、智能质检、坐席辅助、智能培训等功能。

　　在那之后，谷歌进一步地扩大了与呼叫中心厂商的合作步伐。

　　PS：国外的CCaaS大多不做AI底层，一般都会调用五朵金花的AI服务来做自己的CC场景。

　　可能谷歌也不在意Contact Center这个市场，在坚持被集成的理念下，没有开发自己的人工坐席服务，也没有对Contact Center AI进行功能场景丰富再造。因为除了作为Solution的Contact Center AI，Google还具备来其他的Product产品形态来提供原子服务，Dialogflow依然可以作为独立产品来输出Voicebot服务。

　　Last but not least:

　　谷歌有很多很好的技术，也有很多很好的产品。但是从呼叫中心市场来看，谷歌并没有很大的市场份额，当然人家可能也没指望这个挣钱吧。谷歌有自己的文档服务GoogleDocs，有自己的会议服务GoogleMeet，有自己的电话服务GoogleVoice...。但是谷歌确实没有很好的呼叫中心服务，从CusomterReference就看出来了。

　　3.微软Azure Bot Service与Teams Contact Center

　　要说微软，得分成微软云Azure和微软Teams。

　　题外话：我对微软的改观从几年前它发布了Mac版本的Office和Linux版本的SQL Server开始。在读完《刷新》之后，非常钦佩微软现任CEO纳德拉，但是当我看到Mircosoft Bot Framework居然在Omnichannel Support中主动加了Wechat（微信）的渠道后，让我忍不住对其点个赞??。Azure是国外三朵云中第一个添加中国社交媒体渠道的，不是在世纪互联-中国Azure，而是在Global Azure！

　　微软云Azure并没有提供专属的Contac tCenter AI服务，而是发布了一套Mircosoft Bot Framework，而且对于其配置工具Bot Composer提供了MAC/Linux/Windows的客户端。

　　一说AzureBotService，一说MircosoftBotFramework，其实还是不一样的，一个是服务，一个框架，好比JavaAPP和JDK/JRE一样。

　　在Azure Bot Service的Ominichannel聚合了whatsappb usiness，twitter，webchat，wechat，sms等多种服务。

　　Azure Bot Service提供文字机器人问答chatbot、情绪检测Sentiment Detect、坐席辅助Agent Assist功能，配合语音功能进一步实现语音机器人voicebot、声纹识别、实时翻译等功能。

　　整体来看，微软提供的技术产品该有的都有了，不过总觉得并没有做成呼叫中心的完整解决方案，即便其在Dynamic365上甚至已经提供了人工坐席Human Agent来配合Bot Service。但是从参加的历届Azure大会上，他们都没有把它作为UC&CC整合的一盘起来推。

　　场景化是微软的软肋，微软也不做语音线路资源的生意，也许是平台化公司提供PaaS能力和原子化能力就好。毕竟很多企业用户都会把Azure作为Amazon/GCP的异网备份来看，很多软件公司也会在Azure提供SaaS服务，比如Genesys除了在基于AWS的PureCloud服务意外，也在Azure提供了Genesys Cloud服务。

　　笔者的同事曾经做一个好玩的应用场景，利用BotFramework提供的translation服务，实现了让中文坐席服务英文用户的应用场景。用户、坐席各自输入各自的语言，而呈现给对方就是对方的语言。（开一下脑洞，是不是出海业务也可以这样做？）

　　而说到Teams Contact Center就是另外一个故事了。Mircosoft Teams可是其Office365家族的一员，跟Azure没什么关系，当然利用自家的云资源来提供服务是必须的。其前身是Microsoft Skype for Business（S4B），其前前身是MircosoftLync，血缘上还跟MSN Messanger和Skype有莫大的关系。

　　Teams是UCaaS领域业界领先的产品，在其Office365产品家族中占据很重要的一环。其提供了Chat、Voice、Video、Meeting、Presence、TelephonyIntergraiton等多种功能，又是和Office四大金刚无缝联合（Powerpoint、Excel、Word、Outlook），在UCaaS领域确实没什么短板，去年疫情期间视频利用量也仅次于Zoom。

　　但是在CCaaS领域，就是另外一个故事了。微软自己并没有做CCaaS的打算，所以一直以来它采取的都是联合共创，通过UCMA（Unified Comunication Management Adaptor）实现与CCaaS的联合。比如下图就在别人家CCaaS Agent工作的时候打通了Teams的chat和voice。