CCW的一项新研究表明，COVID-19加速了消费者采用（82%）数字渠道来解决他们的疑问。
在您的联络中心运营中采用云技术有许多好处，可以帮助您的组织提高生产率、提供更好的客户体验、节省时间、提高效率、消除限制并简洁地节约成本。
多年来，基于云计算的联络中心软件取得了令人瞩目的进步，满足了客户日益增长的需求。
客户希望选择在他们喜欢的平台上接触品牌，第一次联系就能解决问题，以及出色的个性化服务，从而使他们的联络中心体验顺畅且耗时更少。
他们想要最好的“像对待你唯一的客户一样对待我”体验。但你如何才能做到这一点？
客户体验通常是从客户的角度出发的。然而，尽管这并不是不合适的，但忽视最重要的环节--座席--与卓越的客户体验之间的联系将对您的组织造成损害。
当您的座席没有最佳工作条件时，几乎不可能始终如一地提供独特的客户体验，这会严重影响他们的士气。
联络输入软件的用户体验也可以称为座席体验。
什么是座席体验（AX）？
你们的座席就像汽车的发动机一样，他们需要加油才能达到最佳性能。
加油可以为他们提供正确的工具，无缝地执行任务，与客户进行互动，而不需要太多的复杂性。
每个基于云的联络中心软件都必须以座席为中心，优先考虑用户体验，让座席满意，让客户满意。
卓越的客户体验（CX）是更好的座席体验（AX）的结果。
关注增强客户和座席体验的联络中心经理应考虑基于云的联络中心软件的以下优点；
干净和用户友好的界面
当您的座席更关注于导航软件而不是满足客户时，这将导致糟糕的客户体验。
你的座席不应该花时间弄清楚基本功能；他们也不应该在理解联络中心软件之前需要数周的培训。
流畅且用户友好的联络中心软件最大限度地利用单个仪表板，提供卓越的座席体验。
座席不需要在众多的窗口中浏览来分类客户的投诉。
给座席带来压力，从而使客户体验复杂的系统会导致生产率、士气和客户满意度低下。
您的座席装备得越好，他们就越方便地解决客户难题并提高组织的客户亲和力。
基于云的联络中心实时软件指导和培训
经过几周的培训，让您的座席完全了解您的基于云的联络中心软件，有时不可避免地会忘记特定的功能。
当座席对系统来说是新手，并且仍然试图掌握一些诀窍时，忘记某些功能并不是什么大问题。
有必要拥有一个软件，该软件可以为座席提供快速提示，使其以最佳方式运行，从而熟悉该软件。
一个优秀的联络中心软件也有内置的指导工具，可以让你对座席的互动留下反馈。
当您的座席下次在使用软件时遇到任何形式的困难时，反馈可作为他们的指南/参考。
座席可以吸收反馈，而无需离开队列，并在工作时熟悉新技巧。
快速渠道转换
你的座席不应该遇到的困难之一是打开太多的应用程序来联系客户。
这是一个令人沮丧的过程，会降低座席的士气，并花费更长的解决时间。
您的座席应该能够从一个渠道切换到另一个渠道，而无需中断交互。
利用谷歌BI&Analytics来完成基于云的联络中心可定制的报告。
数据有助于企业做出明智的决策。每个座席的首次解决率、满意度评分、平均通话时间、放弃通话率、活动成功率和流失率等指标对于了解您的联络中心的运营水平至关重要。
借助内置的GoogleBI&Analytics，您可以利用实时监控、联系人历史记录和图形化定制报告快速了解团队绩效。此外，KPIs和质量指标将实时显示，并根据需要保留多长时间。
您还可以访问IVR的性能，以确定潜在的挑战，如呼叫放弃率或深入到呼叫流的特定分支。
除了深入了解如何更好地为客户服务外，主管还可以使用这些数据来了解座席实时可能遇到的挑战，并改进他们的体验。
如果座席表现不佳，可以及早发现并及时修复。
Call centers tudio用户受益于DataStudio集成，该集成提供了可定期与管理层共享的完全定制的实时报告。
基于云的联络中心增强了远程工作。
2020年，远程工作已成为企业的必需品，新冠肺炎疫情加速了远程工作的发展。
您应该选择基于云的联络中心软件来最大化远程工作功能，以维护座席的安全。
座席的安全应该是您的首要任务，同时为他们提供必要的工具，以无缝、高效和方便地完成工作。
WebRTC等联系人软件功能允许您的Web浏览器参与音频和视频传输，并参与屏幕共享协作。它通过一个单一的浏览器界面扩展了您的联络中心的功能，该界面可以像电话一样工作，而不会让您的座席承担插件或电话基础设施的负担。WebRTC消除了任何昂贵的硬件系统。
座席可以在全球任何地方方便地远程工作。
基于云的联络中心促进平台集成。
由于集成限制，联络中心座席在多个应用程序上负担过重，增加了提供卓越客户体验的痛苦。
一些云联络中心软件要求座席使用不同的工具来管理其操作，而不是使用单一的应用程序来实现从一个应用程序到另一个应用程序的无缝过渡。
使用多种工具会降低客户满意度的交付速度，并使座席处于精神疲劳状态。
集成可以提高座席的生产率，减少浪费的时间，并帮助您提供更好的座席体验。
Callcenterstudio有许多内置集成，包括流行的应用程序，如SAP、Salesforce、Zoho、MSDynamics、Ingenico、WhatsApp Business、Facebook Messenger和Webchats。
设置一个适当的人工智能驱动的IVR
一个有效的IVR可以减轻座席桌上重复请求的负担。
在货运公司、快餐连锁店等重复性工作的行业中，人工智能驱动的IVR可以解决这一问题，省去了座席解决客户请求所花费的时间。
座席们有更多的时间关注更复杂的交互，这些交互需要人的接触。
此外，适当设置IVR可以显着减少客户与现场座席交谈的需要。
AI驱动的IVR配备了自动语音识别（ASR）、语音对文本（STT）、文本对语音（TTS）和GoogleDialogflow功能，可实现个性化的会话体验。
情绪分析通过了解来电者的意图和衡量他们的情绪状态来增强客户体验，为座席和客户提供双赢的体验。
可扩展性限制
一些基于云的联络中心软件限制了可扩展性，这通常会导致座席工作负担过重，或者不得不轮班工作以处理不断增加的呼叫量。
这会导致座席疲劳、士气低落，并且在与情绪激动的客户打交道时往往缺乏情绪控制。
可扩展性确保了最高的性能和效率，而不受周期变化的影响-增加或减少呼叫量、扩大规模或缩小规模。
Callcenterstudio的无限可扩展性允许您在需要时添加或消减座席。在需要添加更多座席的情况下，该过程简单明了。
您为现有座席省去了电话流量增加的麻烦，让他们在您的组织中有更好的工作体验。
最后的想法
虽然拥有快乐的客户是组织的基本目标，但提供更好的座席体验将帮助您的企业更快地实现这一目标。
定期与您的座席交谈，了解他们在使用软件时的痛点。请了解表现不佳的原因并努力解决。
主管必须学会更多地听取座席的意见，因为他们对快乐的客户至关重要。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Chidiogo Emmanuel
原文网址：
https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/whats-your-cloud-based-contact-center-agent-experience-rating.aspx
