CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Charlie Mitchell调查了如何在联络中心衡量conformance，并就如何管理该指标提供了很多建议。

　　联络中心conformance是衡量座席工作时间与他们获得工作报酬时间的百分比。

　　“付费”一词在这里至关重要。这意味着座席花在培训、一对一培训和会议上的所有时间都有影响他们的conformance。

　　下图显示了这一点。

　　考虑conformance的另一个简单方法是衡量你是否得到了足够的“回报”。

　　然而，该度量指标并不考虑座席实际工作时间与他们的计划时间相比较的结果。那是“adherence”。

　　大多数联络中心将使用以下公式计算conformance。

　　为了举例说明如何在实践中使用该等式，我们假设：

　　那么，该座席的conformance率将相当于92.86%。这是因为：

　　但92.86%的conformance的好数字吗？那要看你设定的目标了。然而，在大多数联络中心中，92.86%被认为是不可接受的。

　　毕竟，座席实际上是因为30分钟的工作无法完成而获得报酬的。如果这一数字在一个月内以24天的带薪天数重复出现，该座席将获得12小时未完成工作的报酬。

　　虽然这是一个极端的例子，但它强调了在联络中心内管理conformance的价值。

　　在联络中心，conformance经常与adherence相混淆。这是一个很大的错误，因为它们是两个不同的指标，每个指标都有自己的重要性。

　　同样以百分比计算，adherence是衡量座席工作时间与计划工作时间之间的关系。

　　测量adherence的公式如下所示：

　　为了进一步突出这一区别，让我们举一个上午8点到9点的微班为例，在这个微班中，座席开始晚5分钟，但也晚5分钟结束：

　　座席晚点五分钟开始，但也晚点五分钟结束的轮班示例

　　在本例中，座席实现了100%的conformance，因为座席获得了工作一小时的报酬，而他们工作了一小时。

　　然而，他们在计划的60分钟中工作了55分钟，因此他们只实现了91.67%的adherence率。

　　为什么这个数字很重要？嗯，衡量员工的adherence可以确保座席在正确的时间出现在正确的地点，帮助联络中心完美地执行其人员配置计划。

　　此外，正如该论坛主任PhilAnderson所说：“尽管conformance和adherence是两个独立的衡量标准，但重要的是要对它们进行同步测量，以获得真实、准确的个人生产力表现。”

　　conformance将对业务的底线产生影响，因为它代表着成本。更重要的是，它表明了座席行为如何驱动成本。

　　因此，许多联络中心专业人员认为，conformance应该是一项零容忍政策，并受到密切监控。

　　Phil说：“无论你设定的合规目标是什么，都不应该允许座席们简单地接近这个百分比，并因此受到表扬。”

　　许多人甚至会更加严格，并设定100%的conformance目标，认为座席所能做的最起码就是按照联络中心支付给他们的工时数工作。

　　通过测量和管理conformance，联络中心可以改进：

　　此外，如果座席遵守他们的计划，您将更有可能满足您的高优先级指标，包括客户满意度、生产率和销售量。

　　然而，conformance的问题在于，它在座席级别经常被误解。

　　“在提出conformance的话题时要人性化，因为这很容易被理解为'控制'。关键是要在'更大的愿景'的背景下，向座席们传授衡量标准，”CXEffect的首席布道者Justin Robbins说。

　　因此，在入职培训中描绘一幅图画，说明conformance对座席、他们的同事、客户和整个业务的重要性。

　　然后，当团队了解conformance的目的时，指定对他们的期望、您希望推动的良好行为以及度量标准的方式。

　　在座席桌面上放置conformance统计信息是一个很好的后续措施，可以鼓励座席自行管理其绩效。

　　不仅座席应该理解、承认和管理conformance，以下各小组也应该：

　　不要忽视金融。这真的很重要。他们需要知道conformance的存在，指标表明了什么，以及它对联络中心生产力的影响。

　　如果财务不考虑conformance，您的预算将受到影响，这将对联络中心的绩效产生不利影响。

　　在衡量和管理conformance时，将conformance与adherence混淆并不是联络中心经常犯的唯一错误。其他包括：

　　1、排除计划的离线活动--不要在conformance计算中忽略计划的会议、辅导课程和特殊项目。这将提供一个错误的解读，因为座席们仍在工作，并为此获得报酬。

　　2、混淆conformance与其他指标--经常混淆conformance的不仅仅是adherence。确保您没有将conformance定义与occupancy，utilization和compliance。等其他指标混淆。

　　3、未能指导conformance的价值--将conformance融入您的文化。在入职培训中介绍指标，一对一地讨论，并为座席提供conformance统计数据。然后，座席们就会明白为什么它如此重要，并开始自己管理度量标准。

　　要开始管理conformance，请查看上个月的数据，并计算整个联络中心的百分比。这将使您了解运营中的当前conformance状态。

　　有了这些见解，可以考虑：

　　“最后，创建一个数据词汇表，”Phil建议，“这将帮助您定义什么是conformance，什么是adherence，以及应该附加什么目标。”

　　一旦您这样做了，您就可以开始一场关于如何在联络中心有效管理conformance的对话，并仔细考虑本文中分享的建议。

　　原文网址：

　　https://www.callcentrehelper.com/how-to-calculate-conformance-174185.htm