客户满意度的一个重要方面是联络中心工作和处理问题的效率。但是，正如Spearline的首席客户官DanHayes所说，在很多方面，接听客户服务电话的座席是企业的形象，他补充说，影响沟通质量的不仅仅是联络中心。
“座席是企业面对客户的门面。假设一个客户在与一个座席打交道时体验很差。在这种情况下，会对该企业的品牌产生负面影响，并最终对其业务产生负面影响，”Hayes说。
“底层通信基础设施是建立优质客户体验的基础，有趣的是，单个低质音频线对不同的客户会产生相当大的影响。”
“显然，糟糕的音频质量将导致客户体验不佳。特别是，一个会议可能会有多个参与者加入通话，一条糟糕的音频线可能会给所有相关方带来糟糕和令人沮丧的体验。此外，这些参与者中的一些人可能来自组织的不同级别，例如C级团队的成员，他们希望达成全球交易。”
“但如果糟糕的音质阻止了这种情况的发生，很容易毁掉一次会议，导致各方之间的挫败感，以不好的条件结束交易。总的来说，收入损失、关系受损和糟糕的品牌声誉只是企业可能面临的一些惩罚。”
无法回避的问题
与其他所有业务一样，联络中心也因COVID-19流感大流行而中断，座席们分散在家中，处理着客户疯狂的需求，也要与家中其他成员的干扰做斗争。
Hayes补充说，这场流行病只是为了说明在进行客户支持时，联络质量的重要性。
Hayes说：“流感大流行对联络中心的通讯产生了重大影响。”一旦流感大流行袭来，大多数组织都将他们的座席从在办公室工作转移到在家工作。
“办公环境设计了在座席和联络中心之间具有可靠和有质量保证的通信渠道的网络。然而，这些通讯渠道几乎一夜之间就被取代了，座席和联络中心之间建立了家庭互联网连接。”
“这一变化影响到其他家庭成员和共享这些连接的带宽，包括音频质量。底层通信基础设施是建立优质客户体验的基础；无论是私人对等连接还是公共互联网，都必须可靠，并具有必要的带宽，以便在客户和座席之间提供高质量的音频体验。”
未来
展望未来，许多企业相信，未来的工作将是办公室和远程工作者的混合体。然而，Hayes说，无论企业如何决定，互联互通都需要成为解决方案的核心，他补充说，SD-WAN可能是答案。
“在座席在家工作的环境中，业务部门必须支持座席，并提供满足业务需要的互联网连接，该连接具有足够的带宽和可靠性，以提供出色的客户体验。”
“SD-WAN是一种技术，可在联络中心内使用，以确保座席工作的建筑物与联络中心基础设施所在地之间的可靠和高质量连接。”
“这项技术不断监测服务的可靠性和质量，如果服务的可靠性或质量下降，它可以自动改变路线，确保通信尽可能少地中断。”
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作者：Josh O'Farrell
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