纵观历史和文化，服务传统上被认为是一种价值观，通过利他行为得到证明。宗教领袖、政治家和诗人歌颂服务的美德，并提醒我们服务不仅对他人有益，而且对我们自己有益。在《财富》500强企业中，客户服务现在是第四大最受欢迎的核心价值观。

　　然而，几十年来，将服务定义为经营成本的分类账主导了公司制定客户联络或服务中心战略和预算的方式。低薪的服务工作被派往工资更低的国家。交互式语音应答（IVR）系统的部署方式有时使其无法（而且几乎总是很困难）到达人工座席。监测服务通话时长；对客户来说，结果往往不尽如人意。

　　随着企业更加注重体验，这种思维方式开始改变。如今，几乎每个品牌都同意，客户体验是品牌差异和成长的命脉。我们的研究表明，最有可能建立或打破客户信任和忠诚的体验是客户服务互动，特别是与品牌的人工座席的互动。我们发现，服务质量互动是客户终身价值的最有效预测因素。

　　在2018年末和2019年初，我们对客户服务主管进行了调查，以了解他们的工作重点和面临的挑战。大多数受访者已经将他们的战略重点转向客户体验，而不是降低成本。

　　当然，随后，COVID-19大流行来袭，给企业带来了前所未有的压力，包括供应链中断和社区封锁、新的购买方式和新的工作方式。

　　这些变化对客户服务中心产生了突然而深刻的破坏性影响。

　　在2020年末，德勤数字再次对各个行业和地区的客户服务领导者进行了调查。不足为奇的是，这些领导人中的许多人过去和现在都在努力应对市场和供应链中断的后果。封闭的社区和关闭的工作场所，让员工感到不安，并逐渐形成了客户的优先权。

　　尽管面临这些挑战，服务部门负责人告诉我们，他们仍然将重点放在他们准备好的战略重点上。客户体验仍然是联络中心领导最重要的战略重点，并在两年后成为更重要的优先事项。成本和效率压力仍然很大。

　　但在战术上，领先品牌今天正在采取大胆行动，帮助解决未来的客户服务需求。他们正在加速数字化转型，为工作和工作场所采用新的模式，重新设想服务渠道的组合，并找到将服务中心转变为创收中心的方法。他们也在不断发展指标的组合和平衡，以帮助确保战略、战术和绩效之间的闭环反馈。

　　随着大流行带来的严峻挑战消退，时机已经成熟，客户服务领导者的动机也很明确，他们应该吸取2020年的教训，推动改进和差异化的进程。在本文中，我们讨论了帮助服务领导者响应号召，提供更好的客户体验和更高效、有效、有价值的服务运营的五大趋势。

　　通过德勤的2021年全球联络中心调查和德勤与客户的持续互动，德勤确定了联络中心领导为实现更好的运营和为客户及其业务带来成果而采取的五种趋势：

　　随着变革步伐的加快，服务领导者必须找到新的方法，将可伸缩性和适应性注入到他们所做的每件事中。这就是为什么他们比以往任何时候都更倾向于云技术和灵活的劳动力模型。

　　智能品牌正专注于新技术和人才模型，利用数据、人工智能和其他技术提供更智能、自动化和更人性化的体验。

　　COVID-19大流行大大加速了远程工作的趋势，许多公司被迫以比他们准备好的更快的速度搬迁。尽管面临这些挑战，联络中心的领导们还是意识到远程工作的好处是值得的。

　　服务渠道多样化往往以效率为代价。这就是为什么一些品牌把重点放在我们所说的“正确渠道”上--引导客户找到最有效的渠道来满足每一个需求，同时将整个服务过程连接到各个接触点。

　　传统上，联络中心被视为一种经营成本。但越来越多的公司正转向这样一种模式：有价值的客户服务体验是至高无上的，商业价值是其结果。

　　没有“回归常态”。服务中心领导应该评估他们在数字化转型轨道上的位置，拥抱新的机会，将服务转化为体验，并将体验转化为更深层的客户忠诚度和加速的业务增长。