在2020年初，随着与流行病相关的封锁在世界各地变得普遍，绝大多数客户联络组织被迫在很短的时间内将其所有或大部分座席转移到“在家办公”模式。到2020年底，在当地法律法规允许的情况下，随着世界各地的组织开始将员工重新过渡到现场工作，在家工作的直接雇佣座席的比例下降到56%。这种转变也影响了外包座席，在我们调查时，35%的外包座席都在远程工作。

　　与此相比，在流感大流行之前，平均只有6%的客户服务座席在家工作，你可以看到这种在家工作的运营模式发展得有多么迅速和显着。

　　许多服务组织对这场工作性质和工作场所的革命准备不足。当他们经常从零开始拼凑计划和方案时，许多领导人想知道：这仅仅是一个权宜之计，以解决大流行造成的暂时需要吗？或者是一个跳转到提供竞争优势和提升体验的新模式的机会？

　　当然，近年来，即使在COVID-19出现之前，灵活的远程工作安排已经变得越来越普遍，但是联络中心在应用这些模式时经常面临挑战。客户服务座席通常是现代企业中工资最低的员工之一，他们的专业经验通常并不丰富。因此，他们需要比其他员工更多的持续培训。再加上他们的工作压力大，工作负荷大，与愤怒的客户的互动也很困难，所以在联络中心的人员流失率很高也就不足为奇了。

　　这些挑战加剧了劳动力从家中转移到工作场所的情况。四分之一的公司表示，他们经历了较低的座席业绩和较长的招聘和入职周期。

　　使这一挑战更加复杂的是，由于技术或业务上的障碍，许多公司不准备在流感大流行之初将员工送回家。内部计算机、服务器和硬连线电话系统不能简单地与员工一起送回家（其中一些人缺乏可靠的家庭互联网，特别是在一些农村和沿海地区）。远程员工培训和管理项目尚未开发或测试。

　　尽管道路上有许多坎坷，但领导人现在认识到，在家工作将成为未来联络中心运作模式的组成部分。即使一些组织在短期内把座席拉回到联络中心，但有远见的领导者们正在努力为他们的长期工作奠定一个可持续的基础。原因是什么？以更低的成本雇佣更好的工人。

　　通过允许员工在任何地点工作，可以访问高速互联网和电脑，公司可以利用远离其总部的劳动力。通勤时间不再是一个问题，联络中心附近的生活费用也不再是问题。公司还可以扩大为他们工作的员工类型，比如喜欢工作或兼职的家庭主妇。

　　虽然远程环境中的座席绩效是中心领导关心的问题，但在家办公模式最终可以降低运营联络中心的成本，方法是减少甚至消除以前被认为是固定的、没有直接生产力的开支：房地产，公用事业和其他设施相关成本。8%的公司现在计划完全关闭实体客户服务中心。

　　可以肯定的是，这种转变并非没有持续的挑战。

　　在近期内，许多联络中心领导正在增加投资，以支持员工和管理层的需求，例如协作和团队工具、远程培训资源、座席的双监视器和基于云的电话。

　　从长远来看，重要的是，公司应建立强有力的培训计划，从一开始就利用工具和流程对员工进行远程培训。他们还需要员工体验计划、弹性风险和安全保护，以及其他劳动力和工作场所流程和资产，以帮助确保员工无论在哪里工作都能体验到目标感、位置感和联系感。77%的服务机构正在采用或加快他们在家工作的计划。

　　通过采用“在家办公”模式，公司通常可以同时雇佣素质更高、成本更低的员工，同时使资源具有更大的可扩展性，以满足高峰期的需求。这创造了增强组织敏捷性的潜力，同时也支持更广泛的员工偏好。