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为什么在规划整个客户旅程时语音很重要

2021-07-12 09:17:11   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):太多的组织低估了语音的力量,但它仍然是有效的全渠道客户参与战略的基石。
  Calabrio的Kris McKenzie建议成功的秘诀在于将语音和它未经过滤的洞察力与CRM结合起来,以构建更好的客户旅程。
  数据是同步代理和用户体验的跳动心脏,授权一线员工提供更好的客户体验。
  从联络中心内外获取各种信息非常重要--创建一个“单一的管理界面”窗格,从使用的渠道到以前的购买和过去的对话,都反映了完整的客户旅程。
  语音是共同要素
  如果今天的新闻文章和社交媒体值得相信,在新时代的客户体验智能(CXI)中实现这一“单一玻璃”取决于成功的数字转型,它包含了人工智能(AI)等最新“必须具备的”。
  然而,组织不应忘记语音呼叫的作用,以完成CXI数据并真正了解客户接触点。首先,将语音与以客户为中心的平台(如客户关系管理-CRM)集成。
  3种语音对整体客户旅程映射重要的原因
  1、集成参与者的三位一体,以获得客户体验
  现代云联络中心拥有多种基础设施,包括联络中心即服务(CCaaS)技术,通常是CRM产品,但两者都缺乏充分规划客户旅程所需的能力。
  CRM专家虽然能够支持现代的全渠道互动,但需要访问语音和联络中心的专门知识,以释放来自数百万客户呼叫、电子邮件、文本、推特和客户服务交互中聊天对话的宝贵情报。
  综合CCaaS和CRM解决方案无法提供全渠道客户服务基础架构,也无法完全了解每个接触点的客户。
  这在企业级的规模或复杂性方面尤其如此,但是,缺少一个链接来驾驭整个客户旅程。
  客户体验(CX)的完美组合是最好的,三位一体的形式是基于云的联络中心(CCaaS)和客户关系管理(CRM),并将两者连接起来,并集成了员工参与管理(WEM)工具和分析。
  Calabrio等解决方案适合CCaaS和CRM解决方案,用于员工规划、员工参与和客户旅程分析,包括所有重要的语音呼叫。
  2、给数字接触点正确真实的上下文
  有无数的解决方案声称能够捕获完整的客户旅程。事实上,大多数人都关注客户出行的数字方面,无论是在网站、聊天、社交媒体还是通过应用程序,而对于大多数人来说,缺失的链接都是语音。
  以一个想为母亲的生日订购礼物的客户为例。
  在将所选项目添加到他们的网上购物篮中后,他们意识到他们需要更多关于尺寸或次日送货的详细信息,而这些细节在网站上找不到,所以他们使用手机拨打联络中心。
  大多数解决方案的问题是,他们很可能描绘出一个线性的数字客户旅程,因此当客户致电联络中心时,完全失去了至关重要的语音连接--交易中的关键因素!
  将语音与CRM系统集成,可以将客户旅程的各个方面与品牌连接起来,提供所有客户接触点的完整视图,无论渠道如何。
  3、瞄准高目标,做互联企业
  通过将语音与CRM的好处紧密集成在一起,不仅是客户服务团队,而且还包括整个组织,从而构建和映射更好的客户旅程。许多企业花费宝贵的时间和资源来寻找眼前的答案。
  呼叫中心是建立和理解客户体验的核心。互联企业需要考虑如何将联络中心,也就是未过滤的客户之声(VoC),作为与CX相关的变量和流程的智能中心。
  nirvana的关键在于,它具有真正动态、近乎实时的基于人工智能的商业智能系统,这些系统使所有功能都更好,从使营销能够理解活动成功和品牌存在,到根据所有客户和座席的说法,为理解账单问题、退款和信用提供资金,以及他们在做什么。
  现代企业可以使用现成的功能专用仪表板,旨在放大联络中心捕获的语音分析数据,提供可操作的见解,使整个组织向前迈进一步。
  尽管要成为全渠道联络中心可能会让许多人关注客户的数字足迹,但现在是时候将语音提升到它应有的位置,牢牢地放在联络中心流程的前端和CX的中心。
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  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/voice-matters-mapping-customer-journey-182129.htm
 
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