客户更喜欢真正的品牌体验。德勤最近对30多万个社交媒体帖子进行的数字分析显示，在帖子中，人与人服务交互是客户感受一个品牌“有价值”的最常见因素。

　　这种对人与人的互动的偏好，对客户服务领导来说并不陌生。人工座席提供的服务即昂贵，而且几乎不可能随着呼叫量的变化快速扩展。

　　过去的技术进步，如IVR和基于Web的自助服务，都试图通过在自动化系统中减少放弃率或包含简单的请求来解决这一挑战，使现场座席能够集中精力于更复杂的需求，或者至少在他们拿起电话时已经获得了更多信息。

　　但我们都从个人的经验中知道，驾驭IVR菜单系统几乎没有人性化的感觉。当我们无意中接触到一个座席，并且被要求提供我们已经提供的相同信息时，会觉得几乎不人道。

　　如今，技术的进步再次改变了客户参与能力和服务交付模式。这次，不仅仅是所谓的逃避或成本降低。自然语言处理、语音识别、过程自动化和机器人等认知技术是帮助客户联络中心操作驱动更具个人、直观和移情的体验的关键，而且体验速度更快、自动化程度更高、可扩展性更强。

　　AI已经遍布客户服务运营。现在很难找到不包括某种类型人工智能功能的软件，从基于智能IP的电话平台到劳动力和工作环境管理系统都是如此。而且，新的模块化工具和集成不断涌现，使得越来越广泛的用例能够驱动更快的解决方案、更大的个性化和更智能的自动化。

　　当然，这些投资的支付速度很慢。只有四分之一的领导人表示，AI已经达到或超过了预期，而五位中有近两位表示AI没有兑现承诺。大多数人说他们的能力还处于试验或测试阶段。为了加速成功，重要的是找到特定的、有针对性的AI应用程序，以驱动业务价值，同时准备更好的技术使用方法。最终，即使是AI目前最大的怀疑者也认识到，它将彻底改变联络中心的运营和客户体验，当这种潜力成为现实时，没有一位领导者希望被抛在后面。

　　今天，AI的主要应用是帮助提高接通率，并在IVR系统和聊天机器人会话中包含客户交互。在AI征程中，正在进一步开展的组织正在努力改进人与人之间的互动，并将语音和文本分析、知识管理工具和CRM功能与客户数据连接起来，以推动个性化的即时体验。