CTI论坛（ctiforum.com） （编译/老秦）： 虽然IP电话比传统电话提供更多的功能和更好的清晰度，但解决IP电话故障需要语音和网络技能。无需通过CCNP认证。然而，了解网络的基本原理是非常有帮助的。我推荐Cisco Certified Entry Networking Technician （CCENT）或Microsoft Networking Fundamentals （MTA） for anyone entering telecommunications。
作者：Darin Ward
当谈到IP电话时，仅仅因为你听到拨号音，并不意味着你有一个PBX（云或本地）连接。拨号音只是MP3录音。电话在挂机时会播放拨号音，并且它已经向服务提供商注册，即使它没有完全正常工作。如果防火墙上的某些端口是打开的（如HTTP/HTTPS/FTP），而用于对话路径（UDP）的其他端口可能被阻止，则可能会发生这种情况。在排除故障和朝正确方向迈出一步时，拨号音很好听，但并不一定意味着电话工作正常。
在排除故障时，提前了解一些基本的网络信息是很有帮助的。我建议提供以下信息：网络地址、子网掩码、VLAN ID以及语音和数据的DHCP作用域。在安装项目期间记录这些信息，并将其作为正常操作的一部分保持最新，这将有助于您管理故障排除。
故障排除的第一步是了解问题。你公司的服务台记录可能缺乏详细信息，因为用户通常只会说“我的电话坏了”、“我的电话打不通”或“我打不了电话”之类的话。这些描述因我们支持人员的不同而不同。有些客户可能会说，电话不能工作仅仅是因为供应商无法联系到他们一次，而问题就在他们这边。
除非您正在对公用区域电话进行故障排除，否则请检查该电话是否属于某用户。现代电话系统使用活动名录集成的并不少见。检查电话的配置文件，确保已将其分配给具有工作网络ID的在职员工。
只要有可能，你应该从椅子上站起来，走到有问题的人身边。面对面见面对人们来说意义重大。它能建立融洽的关系，显示你的关心，让你有机会亲眼看到发生了什么。这条规则也有例外，就像生活中的其他事情一样，但如果可以的话，面对面地拜访这个人从长远来看是有好处的。
电话是插电源的，还是通过网络供电？它是不是从墙上掉下来，插回了错误的以太网墙上插孔？检查电话背面的网线。有时，用户会重新布置办公室或进行深层清洁，并在重新插入所有东西时反转网络和PC端口。电话屏幕是否亮起？如有必要，请拔出电源，或者查看交换机上是否禁用了以太网供电（POE）。网络交换机有故障吗？如果用户的电脑使用Wi-Fi，这一点可能并不明显。如果布线正常，则需要重新启动。电话是微型电脑，通常重启就能解决问题。然而，如果这是一个反复出现的问题，可能还有更深层次的问题。
如果是一个功能或表现问题，重复这个问题是很有帮助的。从该电话打电话或接听电话。你可能会发现，事实可能像请勿打扰（DND）被激活一样简单。每一次互动都是一次机会。
有时，音频质量可能是一个问题，但它是可以解决的。一些常见的描述如下：
- 噼啪声
- 断开
- 跳过或听不清所有单词
- 静态
- 抖动
- 单向音频
音频质量差的原因可能是电话、网络连接、电缆、交换机，甚至是便携式空间加热器引起的电源骤降。提出问题并检查情况。是发生在所有通话中，还是只发生在最后一个与用户通话的来电者身上？这种情况是发生在办公室里的其他人身上还是只发生在这个用户身上？用户是否更换了电话线或转接器？有时，它们会随着时间的推移变得松散或腐蚀。您可以选择更换部分或整个电话。首先检查物理上的东西--我们能接触到的东西。总是从简单和容易开始--在每一步之后朝着复杂的方向前进。
电话有IP地址吗？如果电话重新启动后仍然没有收到IP地址，是时候检查端口了。验证端口是否已连接到网络交换机并处于活动状态。可能需要将一部工作电话插入这个端口。
另一种选择是将计算机插入该端口以查看其是否正常工作。在此步骤中，请确保禁用电脑上的Wi-Fi。但是请记住，计算机和电话应该在不同的虚拟网络（VLAN）上。因此，仅仅因为电脑接收到IP地址和功能并不一定意味着电话会。但至少要看看端口是否处于活动状态，交换机是否正常工作，这将有助于故障排除。
VLAN被设计成对网络上的流量进行分段。当网络流量很大时，VLAN有助于减少抖动、延迟和丢失。与高速公路上的车道类似，拼车车道的设计可以不延误地传送语音，而其他车辆（如电子邮件）在高峰时间可能会减速一点。语音VLAN应该是自由和明确的处理电话，即使电子邮件延迟了一两秒钟。
了解在您的环境中设置电话所使用的方法非常重要。有几种选择，包括：
- 电话可以手动配置IP地址和URL注册。
- 可以使用DHCP和DHCP选项动态配置电话。
- 电话也可以预先配置到运营商的注册信息。
在高安全区域，网络工程师可以将网络端口锁定到特定的MAC地址。在这些情况下，移动、添加和更改需要与网络管理员或工程师协调。如果您的环境已经增长，并且您发现电话无法获取IP地址，那么问题可能是语音VLAN已经占用了所有可用的IP地址。租赁周期应符合贵公司的最佳实践。
一些人有过糟糕的VoIP体验，并因此产生了误解。一是VoIP提供的音频质量很差。事实上，VoIP应该有完美的音频。听起来你应该和那个人在一个房间里。这种体验应该等同于或优于传统的固定电话。如果不是这样，我建议您作为语音管理员与网络工程师合作，深入研究影响网络流量性能的因素。正如你所看到的，语音和网络之间的关系就像房子和它的基础。需要一个坚固的基础（网络）来支持房屋（话音业务）。
另一个误解是，这是一个带宽猪，将减慢网速。实际上，VoIP非常轻量级。一个清晰的对话可以用35-50k，虽然它有不同的载体和编解码器使用。此外，IP电话应该放在一个单独的VLAN上--让语音保持在自己的拼车车道上。
在对IP电话进行故障排除时，大型公司的最佳实践是解决您可以控制的问题。如果仍然找不到问题，请与网络管理员、网络工程师或安全/防火墙管理员联系，并与此人合作继续排除故障。抓住机会从经验中学习和成长。
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