我们的许多客户在世界各地都有联络中心，用于客户服务、销售和产品信息。博客的目的之一是教育我们的读者，让他们了解最新的、最相关的信息，包括联络中心行业的趋势。
在查看多个来源和新闻文章的同时，一份特别的指南提供了一些有关联络中心和通信部门的有趣见解。
Ultimate.ai的“导航客户服务2021：变革之年”免费指南探讨了COVID如何影响客户服务行业。它还回答了世界各地思想领袖不断提出的一些关键问题，例如：
- 技术将在后COVID客户体验和客户服务领域扮演什么角色？
- 哪些新渠道对客户沟通和关系管理至关重要？
- 2021年的前景如何？
我们认为我们应该看看目前在联络中心行业的趋势，并预测未来的发展方向。
1、 客户仍然依赖语音作为主要的客户服务渠道
在CGS进行的一项调查中，了解到客户仍然依赖语音作为他们与客户服务座席沟通的首要方式，这一点既有趣又令人放心。
尽管在过去的十年中，全渠道服务的兴起，但调查的被调查者认为“有机会与人工座席交谈”是确保他们在客户服务互动中保持愉快的三大要求之一。
研究还发现，只有17%的美国和英国消费者对聊天机器人无法解决问题感到失望。因为语音非常流行，所以您的音频渠道为您的客户和座席提供最好的体验是至关重要的。
2、虚拟“现场”活动
自从全球大流行迫使在线直播事件以来，虚拟事件技术在2020年开始兴起。虚拟事件软件初创公司Hopin在B轮融资中筹集了1.25亿美元，将其地位提升至双独角兽。
迄今为止，Hopin的用户已超过350万，超过5万个主办活动的团体使用其软件。Hopin首席执行官Johnny Boufarhat希望，随着世界对新兴技术的不断适应，该平台将继续推进其他技术可以交叉的领域。
Hopin特别希望与之合作的一项技术是采用第三方虚拟现实技术。该公司还在原有的活动平台上增加功能，比如一个新的“Hopin Explore”网站，允许普通人按发言人、主题和其他参数对活动进行排序。
也许Hopin活动将有助于激发人们对初创公司在网站上举办的活动的兴趣，使其服务比竞争对手的服务更具吸引力。
Hopin目前的ARR定价有些昂贵，但如果能保持快速增长，这家初创公司可能会很快成长到估值水平。
尤其是如果它能保持接近盈利的能力，由于它的规模，这将是有趣的，看看Hopin能走多远，在下一个季度或两个，以及我们是否能在2021年底从该公司收到另一个ARR报价数字。
3、联络中心语音分析的采用
Spearline自己的题为“2020年全球电信服务质量报告”白皮书发现，超过84%的联络中心专业人士认为，语音分析的使用将在未来5到10年内增加，其中将近一半的人认为肯定会增加。
这将导致一个更知情的联络中心能够处理客户体验和解决技术问题。
来自此类分析的数据为管理者提供了更多实质性和可访问的信息，使他们能够更好地指导团队并实施卓越的战略以改善客户体验。
4、迁移到云
基于云的联络中心是一种基于网络的服务，提供商拥有并运营联络中心技术。然后，他们通常通过订阅模式远程向企业提供服务。
这种模式可以极大地降低成本，增加收入，因为对硬件的昂贵投资不再是一种要求。迁移到云也有助于远程工作，数据可以以较低的成本存储，而无需物理服务器。
5、数据安全和隐私
DigiCert.Inc.运营和客户支持副总裁Flavio Martins表示，数据安全和隐私正变得越来越重要，预计到2021年，安全领域将同比增长12%至15%。
由于客户对自己的个人数据越来越开放，而且已经显示出愿意放弃隐私以换取有价值的服务，因此客户服务座席需要在保护客户方面领先一步。
这可以通过学习他们可用的自动化安全工具来实现。其中许多解决方案都是模块化的、可扩展的，并适应了云技术，有助于在几周甚至几天内实现概念验证。
其他见解
一些值得一提的统计数据最近在科技评审团的文章《2021年科技进步有多快？》中汇编，他们报告说：
- 全球约有135万家科技初创企业。
- 到2030年，收集、分析和共享数据的智能设备数量将达到500亿台。
- 截至2019年，安装在微处理器中的晶体管数量最多，为395.4亿个。
- 计算机的计算和处理能力每18个月翻倍。
- 在过去两年中，全球产生的数据占了总数据的90%。
- 2021年第一季度，46.6亿人使用互联网。
- 到2025年，全球将有750亿台联网设备。
最后的想法
“在COVID期间，客户服务座席是向有流行病问题的客户提供支持的第一线。他们出色地处理了增加的负担，是许多公司的英雄。如果没有他们在前线作战，企业就无法度过2020年。
展望未来，客户服务座席将向雇主要求更多：更多的尊重、更多的支持、更多的自由。
我相信整个行业都需要重新思考如何处理客户服务，因为COVID期间给座席带来的负担是不可接受和不可持续的。2021年，整个行业都需要以座席能够做到的方式加快步伐。”ultimate。ai首席执行官Reetu Kainulainen说。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/monitoring-the-latest-trends-in-contact-centres-184173.htm
