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联络中心实施语音分析的检查清单

2021-09-02 09:28:39   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):callcentrehelper提出了当考虑在联络中心实施语音分析时的一系列关键问题。
  你对如何使用这项技术有明确的目标吗?
  如果你引入语音分析是因为它是一个新的“闪亮”的东西,而没有为它的用途创造明确的目标,它将不会带来太多的价值。
  你不想“复古”这项技术。你需要清楚地知道你想要实现什么,以及你想要如何实现它。
  这一点是寻找适合您的解决方案的关键。你需要设定你的关键目标,并首先理解你想要实现的价值。
  两个共同目标包括:
  • 行为改变--将其作为指导工具,寻找最有价值的指导经验(只是确保它不会成为另一种打击他人的工具!)
  • 流程改进--找出哪里出了问题,并提出改进建议(只需确保人们按照您与他们分享的见解行事)
  然而,语音分析有如此多的应用。只要确保一旦你有了想要表达的想法,你就要集中精力,不要分心。
  正如Mitel全球联络中心解决方案总监Shammeem Smillie所说:“从语音分析中获得良好价值的关键通常包括关注单一功能,然后围绕该功能构建流程。”
  你准备好呼叫记录仪了吗?
  了解您的通话录音解决方案及其局限性。
  一些记录仪可能会限制访问,打开这些记录仪可能会有成本。确保检查这一点,并将其纳入您的预算。
  通话记录仪的质量也会产生巨大的影响。如果你听电话时几乎听不懂别人在说什么,那就别指望技术能做到。
  该论坛的数据分析和洞察专家Ian Robertson表示:“在查看语音分析检查的一些高级功能时,与供应商确认您的录音质量是合适的。”
  “例如,如果您试图通过客户讲话中的微小抖动来识别客户的压力水平,您需要确保音频压缩不会消除这种压力。”
  你有立体声或单声道录音吗?
  如果你有立体声系统,那么这将给你更多的灵活性,你可以做些什么。
  虽然语音分析可以同时处理立体声和音频记录,但如果你有立体声,那么这将为你提供更大的灵活性。
  为什么?因为两个扬声器之间的立体声不同。
  话虽如此,你可以从单声道录音中获得巨大的价值,在那里你可以有效地获得座席和客户之间对话的一份文本。
  一些语音分析软件也可以将单声道录音分割成单独的扬声器。如果你有单声道录音,这可能是你想要探索的功能。
  你能移除必要的防火墙吗?
  考虑一下你需要和谁一起去拆除防火墙。获取执行此操作所需的权限可能需要很长时间。
  “当我们首次引入语音分析时,引入这项技术很容易。但让它关闭一些防火墙导致了严重的延迟,”Ian说。
  因此,确保您在流程的早期就有所有合适的人员参与,以便快速访问,这应该是您最初规划的一个关键部分。
  你知道谁将加入你的分析团队吗?
  语音分析不是你可以涉猎的东西。它需要专门的资源。
  一些组织引入外部专家来运行该系统,而另一些组织则培训一个小团队,他们每周花数小时投入技术。这应该是他们的一个关键优先事项。
  此外,重要的是要记住,您在语音分析工具上的投资,需要投入更多的精力和持续关注,以推动改进。
  如果你的组织没有持续改进的文化,那么事情就会一败涂地,你努力创造的见解的价值就会大大降低。
  您将如何向组织展示您的见解?
  8×8的竞争与市场情报主管Chris Marron表示:“在清单的顶部应该部署一个解决方案,将语音分析数据转换为可访问、有用的报告。”
  想一想清楚地向业务部门展示您的关键经验是多么容易。
  您可能已经有了一个好的管理信息(MI)解决方案,在这种情况下,您可能会想考虑如何简单地与您的预期语音分析系统集成。这可以让报告变得更容易。
  您可以使用哪些元数据来增强解决方案?
  元数据是为另一组数据提供额外上下文的数据。如今,此元数据是您的语音分析策略的关键元素。
  语音分析本身就很好,但如果与其他数据结合,它可能会更好。
  因此,看看您的预期解决方案如何整合数据以创建关键发现,以及您如何将这些关键发现传达给能够有所作为的人。
  在你的预期系统中建立分类容易吗?
  建立分类以将语音分析数据分类到集合中可能是一个需要花费大量时间和精力的领域。然而,这正变得越来越容易做到。
  Ian Robertson说:“我们现在看到人工智能分类建设进入市场,这是联络中心分析领域中更令人兴奋的发展之一。”
  这将产生多大的积极影响取决于你的战略,但最好--在第一次使用这项技术时--专注于基础,而不是细节。
  你会避免使用语音分析来设定目标吗?
  当语音分析用于设定目标时,它的使用可能会失败。这是因为人们开始关注准确性而不是改进。
  大多数联络中心已经有很多其他目标,而不需要更多的服务。
  如果你正在使用这项技术来改善客户体验,你会有很多其他的客户体验衡量标准--比如客户满意度(CSAT)或净推荐分数(NPS)--那么为什么还要对其进行另一项衡量呢?
  在本例中,最好使用语音分析进行诊断和解决问题。
  您是否承认语音分析不应取代聆听?
  从理论上讲,语音分析可以取代你的很多聆听过程,但是--如果这是你的目标的话--你实际上是在说:“我想少听客户的话!”
  这不是一个好的起点。
  相反,你应该把语音分析作为一种提高你聆听能力的方法。它可以是一个非常宝贵的工具,帮助你聆听重要的事情。
  语音分析使您能够专注于通话中可以发挥最大作用的领域--您可以指导关键改进的痛点。
  您的人力团队应该与该技术携手合作。
  供应商有什么建议?
  我们联系了一些领先的联络中心技术供应商,也收集了他们的想法,了解当您对实施语音分析感兴趣时应该注意什么。
  以下是他们的回答。
  尽早设置参数
  对于任何语音分析工具,你都必须清楚你想要它实现什么。
  例如,您是否希望它帮助提高法规遵从性级别、提高首次联络解决率或减少客户流失?从一开始就设置参数很重要。
  因此,您需要一个工具,该工具允许您以独立、简单和快速的方式定义每个活动要监视和检查的特征,并使用不同的评估者设置正确的评估标准。
  根据业务目标,这可能涵盖从通话中是否使用预定义的短语和关键字到评估更柔和的语音因素(如清晰度、音量甚至压力水平)的所有内容。
  感谢Enghouse Interactive的Niels Richthof
  仔细考虑实现的易用性
  现在可能不是一个漫长的集成项目采用新技术的时候--这可能会带来财务和后勤方面的挑战。
  考虑到这一点,当您审查语音分析工具的选项时,请考虑以下事项:
  • 它需要本地部署技术,还是基于云?
  • 它与我现有的平台和流程集成的容易程度如何?
  • 我是否需要内部分析师专业知识来使用该工具并获取见解?
  • 该解决方案如何与现有录音技术集成?
  • 从电话中挖掘的数据能以多快的速度转化为可操作的业务见解?
  在选择一个语音分析工具之前,有很多其他的事情要考虑,当你思考你的组织想要通过解决方案实现什么。
  例如,如果您想使用语音分析来增加个性化,您还需要考虑:语音分析平台能否用于构建客户的单一视图?
  感谢Wisper的Vincent Vanden Bossche
  确保您拥有强大的网络连接
  语音到文本、趋势分析和自动呼叫路由是语音分析的核心功能,应尽可能实施这些功能,以简化流程、降低效率并改善客户体验。
  然而,为了使语音分析能够有效运行,并向座席和管理层提供正确的信息,必须对语音渠道进行主动管理。
  音频质量差可能导致分析不准确,或者更糟糕的是,无法利用通话中包含的数据。
  语音分析的实施可能需要大量的初始投资。因此,应始终确保强大的网络质量来支持它。
  感谢Spearline的Matt Lawler
  寻找自动分类
  语音分析解决方案中的另一项功能是人工智能驱动的自动主题分类,它可以在联络中心内推动价值。
  此功能使联络中心能够分类和了解其联络中心内跨多个渠道进行的数千次互动。
  它了解客户对话的趋势,并对其进行分析,以发现对联络中心目标非常重要的领域。
  使用此功能,组织可以快速构建查询以隔离和调查问题区域,这有助于实现业务目标。
  感谢BusinessSystems公司的Alex Stenton Hibbert
  组建你的分析团队
  围绕谁来管理您的分析解决方案制定策略,无论是涉及外部帮助还是培训联络中心内的人员成为分析师。
  另外,考虑一下您的供应商为您提供的支持及其带来的体验。
  一个好的供应商将在录音和数据可用的情况下预先了解哪些是可能的,哪些是不可能的,并且将拥有一个由具有大量语音分析部署经验的专业人员组成的团队。他们应该提供技术及其实施以外的指导。
  感谢CallMiner的Frank Sherlock
  使用该技术跟踪法规遵从性
  保持合规性对于所有联络中心都至关重要,特别是对于那些参与金融服务、电话营销和债务催收的联络中心。
  如果您从事其中一个领域的工作,那么拥有一项功能,使联络中心能够预定义座席在谈话中必须使用的基本词汇和短语,以保持业务运营的合法性,这一点可能很重要。
  考虑实时分析如何帮助你实现目标
  实时分析可用于多种用途。它会倾听关键词和短语以及特定的语音变化。
  通过此功能,它可以检测客户何时变得沮丧,然后向座席传递有关如何缓解不满的信息。
  通过实时分析,还可以进行实时提示。这通常是座席桌面上的一项功能,用于跟踪每次通话的进度,突出显示备选产品选择、追加销售和交叉销售的机会。
  感谢Voci技术公司的Yasir Bugrara
  确保有一个简单的搜索功能
  由于语音分析工具的工作原理是在分析语音文本之前对其进行转录,因此,能够搜索转录本可以让您找到包含关键字和短语的通话,为您提供一个现成的通话列表,以检查通话质量。
  您还需要确保可以轻松地构建类别,尤其是主题和趋势发现。
  趋势识别可能涉及寻找单词和短语的组合,以理解第一次通话的解决方案,分析情绪以发现中断的流程,或识别通话中的高沉默水平,以突出培训或系统问题。
  感谢IP Integration的Craig Farley
  仔细考虑座席评估
  语音分析系统可以帮助您自动化一些质量保证(QA)流程,让您有更多的时间专注于一对一的指导,使用一些很棒的见解。
  语音分析如何做到这一点?通过预先确定的关键词和短语,评估座席的礼仪,以及他们的销售谈判和成交技巧。
  然后可以创建通话评分,联络中心为其座席输入自己的评分标准,软件根据这些标准分析对话。
  感谢RingCentral的Zofia Bobrowicz Cohn
  选择覆盖所有渠道的解决方案
  了解客户的整个旅程是改进联络中心服务的重要组成部分。
  如果您的语音分析解决方案涵盖多个渠道,您可以了解为什么您的客户在两个渠道之间跳跃--这可能是不满意的原因。
  借助于对整个客户旅程的可操作见解,联络中心可以快速、自信地决定改善客户体验和提高效率的最佳方法。
  感谢Nuance的TonyLorentzen
  寻找CRM集成
  为了从您的语音分析系统中获得更多的洞察力,它应该与您的CRM数据集成,以更好地确定改进领域。
  转录呼叫可以自动登录到您的CRM平台,并与联系人、案例和自定义对象相关联,这将使您能够确定关键见解的优先级。
  有了这些关键的见解,你可以深入到无效的对话中,挑选出最有效的对话。
  感谢Vonage的Tim Kimber
  了解如何最好地标记呼叫
  选择具有突出显示联络中心主管的重要电话功能的解决方案。
  每个组织都可以根据自己独特的规范指定要标记哪些呼叫。
  例如,语音分析软件可以使用亵渎的语言或用户定义的词语(如“火”或“烟”)来识别来电者。
  此功能也可用于更高级的任务,例如标记包含特定产品引用的呼叫,从而深入了解客户的需求。
  从座席培训的角度来看,企业可以监控员工的绩效,并关注座席可以从额外培训中获益的领域。
  感谢Natterbox的Nick Hudson
  积极主动地进行语音分析
  使用分析创建客户交互的完整视图。当90%的客户都在问同一个问题时,找出每一次谈话中出现的一个词或突出显示的一个词,以关注对改进客户服务真正重要的内容。
  通过这样做,您还可以预测客户的未来需求,这在客户需求不断增加并以相同的方式发生变化时尤其有用。
  通过分析所有客户互动,这为联络中心提供了对客户旅程的洞察,这将使组织更加主动。
  了解您希望分析如何显示在座席的桌面上
  语音分析的一个用途是通过桌面向座席提供实时提示,让他们了解如何调整自己的方法以适应呼叫。
  但不要只是安装这项技术。首先想想你希望它看起来怎么样。
  您还可以运行桌面分析来检测在客户交互过程中正在使用的应用程序,然后发现任何缓慢或设计糟糕的应用程序,这些应用程序使座席的生活变得比他们需要的更困难。
  感谢Calabrio的Ed Creasy
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper。com/checklist-implementing-speech-analytics-167913.htm
 
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