呼叫中心智能化运营管理变革（六）

　　呼叫中心运营管理平台上的“招聘管理”功能模块，是指可以完成招聘工作全流程平台化设置，以及流程各节点的“细节设置”，包括：What-工作事项是什么？How-设置方法是什么？Report-配套工具（文档/表格）有哪些，标准模版是什么？在所有设置操作完成后，最终实现“人机协同、重复使用、自动分析”的系统功能模块。

　　从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在“运营管理平台-招聘管理”功能模块所必须使用到的功能点包括：

　　一、流程设置功能

　　“流程设置”是招聘管理功能模块的基础性工程，只有在系统平台上将招聘管理全流程各节点的细节性内容全部设置完成，才能够实现“人机协同、重复使用”。

　　“流程设置”具体包括二部分内容：

　　① 梳理设置内容

　　需要在系统平台上完成操作设置的招聘管理流程有“两根”，分别是：

　　A. 招聘管理主流程

　　B. 综合面试子流程

　　C.综上所述，需要在系统平台上完成设置操作的招聘管理全流程节点包括：

　　D. 流程各节点需要进行设置的“细节内容”具体包括：

流程节点		工作事项	设置方法	配套工具（文档/表格）	标准模版
1、确定招聘预算		根据人员缺口数量核算招聘预算，并将招聘预算报批。	1、在“招聘管理“功能模块中设置招聘预算的核算方法，之后由系统平台自动完成核算。 2、在“招聘管理“功能模块中设置招聘预算申请表的标准版式及审批流向，并提供查询及导出功能。	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》	详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-招聘管理流程规范-配套文档一
2、制定招聘计划 3、联系招聘渠道		详细确定每一期/每月招聘工作的完成计划，具体包括：招聘岗位、招聘渠道、招聘数量、招聘周期、负责人员、岗前培训开始时间等。	1、在“招聘管理“功能模块中设置招聘计划表标准版式、填制规则及通知（发布）流向。 2、每期/每月招聘前，手动在“招聘管理“功能模块预置的招聘计划表中填制并正式通知（发布）。	《XXX呼叫中心招聘计划表》	详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-招聘管理流程规范-配套文档二
4、发布招聘信息		通过不同招聘渠道将招聘信息发布出去。	1、从“运营管理平台--人事管理”功能模块的JD（Job Description 职位说明书）中提取并发布的职位招聘核心信息包括：岗位名称、设置目的、工作职责、任职资格、工作特征、发展通道等。 2、直接在不同招聘渠道中完成招聘信息的发布。	/	/
5、接收筛选简历		对接收的简历进行筛选	1、简历筛选的重点包括：应聘人员与岗位要求的匹配程度、工作稳定性以及简历的真实程度等。 2、直接在不同招聘渠道或邮箱中操作即可。	/	/
6、电话沟通面试		对经过初筛的简历进行电话沟通，完成电话面试筛选环节。	电话面试筛选过程中，考量的重点在于：普通话是否标准、口头表达能力、个人信息与简历的吻合程度、对公司以及所应聘职位的了解认同程度等。	/	/
7、综合面试	1）填写应聘登记表	填写应聘登记表的目的在于进一步收集完整应聘者的相关信息。	1、在“招聘管理”功能模块中设置应聘登记表的标准版式。 2、应聘时，由应聘者在PC端或APP端自行填制完成。	《XXX呼叫中心应聘登记表》	详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-招聘管理流程规范-配套文档四
	2）笔试+机试+初试面试	完成第一轮筛选，包括：笔试+机试+初试面试环节。	1、在“招聘管理”功能模块中设置完成笔试和机试题目及评分标准，以及初试环节的面试题库。 2、在“招聘管理”功能模块中设置面试评估表的标准版式。 3、应聘时，由应聘者在PC端或APP端完成笔试和机试环节，系统自动评分。 4、初试面试时，由HR相关负责人参考面试题库中的内容，完成面试环节，并在PC端或APP端填制完成面试评估表。	《XXX呼叫中心XXX岗位笔试试题》《XXX呼叫中心XXX岗位机试试题》《XXX呼叫中心一线岗位面试题库》《XXX呼叫中心面试评估表》	详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-招聘管理流程规范-配套文档五、六、七、八
	3）复试面试	完成复试面试环节，考量重点在专业要求方面，也即从招聘岗位的职责要求、工作内容、考核细节、管理规范等对应聘人员的专业性进行综合测试。	完成复试面试环节，并在PC端或APP端填制完成面试评估表。		详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-招聘管理流程规范-配套文档五、六、七、八
	4）汇总应聘人员管理表	整理输出应聘人员管理表	1、在“招聘管理”功能模块中设置应聘人员管理表的标准版式，以及表格内各字段的数据/内容来源。 2、每期综合面试结束后，由系统平台自动生成完成版的应聘人员管理表。	《XXX呼叫中心应聘人员管理表》	详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-招聘管理流程规范-配套文档九
	5）办理入职	最终通过人员，由HR部门负责通知并办理入职环节所有手续。	筛选应聘人员管理表中的“通过”人员，进入入职环节，具体详见“运营管理平台--人事管理”功能模块。	详见“运营管理平台--人事管理”功能模块。
8、岗前培训		对于通过层层筛选且完成体检入职流程的新员工，按照新员工培训计划完成岗前培训环节。	执行新员工岗前培训流程规范，具体详见“运营管理平台--培训管理”功能模块。	详见“运营管理平台--培训管理”功能模块。
9、试用期转正		对通过岗前培训考评分配上岗的新员工进行跟踪评估，并根据试用期考评标准完成转正评定环节。	1、由运营团队负责，对分配上岗的新员工完成试用期内的持续跟踪评定，以及辅导、培训及追踪。 2、由运营团队负责，对分配上岗的新员工完成转正评定，执行新员工转正管理流程规范，具体详见“运营管理平台--人事管理”功能模块。	详见“运营管理平台--培训管理”和“运营管理平台--人事管理”功能模块。