回顾过去18个月，流感大流行的早期日子似乎是一段遥远的记忆。对于联络中心，他们在应对电话量爆炸性增长的同时，也争先恐后地支持远程工作。在这段时间内，组织经常实施可以快速启动的解决方案，而不考虑长期计划、战略思维或补充新技术所需的流程更改。
使联络中心更适应发展
扩大互动渠道是一大推动因素。最初的动机是增加数字渠道，因此组织迅速实施电子邮件、社交媒体和聊天队列，要么升级现有解决方案，要么推出独立技术。这往往没有考虑如何利用通过实施集成解决方案而产生的协同效应。
现在让我们假设一个情况。想象一下，一个组织的联络中心在流感大流行的推动下呈指数级增长，该组织迅速实施了一个支持在家工作战略的框架。在新冠疫情爆发之前，该联络中心拥有一个传统的、只有语音的呼叫中心，而不是多渠道或全渠道的联络中心。最初，要求增加呼叫容量并支持远程工作座席。在接下来的18个月里，现有的联络中心增加了以下服务，每个服务都在一个单独的平台上：
- 具有解决方案跟踪功能的电子邮件交互
- 服务/票务台将互动联系在一起，跟踪评论，并报告互动类型
- 虚拟助理，允许自动聊天互动，然后可以将聊天升级到实时座席（实时聊天也将在Tickets系统中报告）
- 无需转录的通话录音
解决方案组件是零碎添加的，彼此之间没有集成，并且没有跨平台的通用报告或分析可用。
虽然这些完全不同的系统效率低下，无法提供所有交互过程中发生的所有事情的综合智能和概览，但人们可能会简单地认为全渠道联络中心是解决方案。全渠道解决方案是一个良好的起点。然而，我们需要的是认识到，世界正在经历技术的指数级转变，这需要联络中心解决方案方法的相应范式转变。
多年来，技术的发展以各种方式进行了描述，包括：
- 社交、移动、云（SoMoClo）的融合
- 社交、移动、分析、云（SMAC）的融合
- 第三个平台--一个计算模型，它将大数据和分析、云计算、移动和社交结合在一起
- 第五波--第一波是大型机，第二波是PC机，第三波是信息时代，第四波是虚拟和增强现实，而当前的第五波包括AI、移动（5G）、云计算、高级微处理（IoT）和边缘计算的融合。
那么，第五波和联络中心有什么关系？社交媒体、移动、分析和云正在汇聚，以推动联络中心的业务创新，简言之，通过分析统一投资，放大了每项技术的效果。
大胆展望未来
无论你称之为第三平台、第五波、SMAC或SoMoClo，结果都是一样的。不同的进化技术正在融合，彻底改变了数据的使用方式，为文明进步的指数级飞跃让路。在联络中心，这意味着以最小的开销提供最大的覆盖范围，并从消费者的角度重新设计您的业务。
组织必须从战略上考虑与他们互动的人更愿意如何联系。第五波的进步可以提高效率，提供广泛的实时和历史信息，并创造更个性化的体验--无论是与消费者、客户、选民、公民还是患者。添加渠道或组件不能是事后诸葛亮。创造协同效应的过程和集成必须是整个组织的战略设计和规划过程的一部分，以避免划分，并充分利用技术投资。
企业范围内战略规划计划的一些示例，可能包括联络中心的实施，包括具有完整数字生态系统的数字优先计划、移动优先战略、具有自动化功能的微服务体系结构，或利用分析来获得整个实体（而不仅仅是联络中心）的洞察力。入站参与可能包括通过自动生成的脚本、屏幕和应用程序调整社交渠道对话，或让客户与在线脚本、知识库和其他指南（由“下一个最佳行动脚本”自动生成、协调和完成特定业务目标）中的员工互动，比如提高销售速度。
SoMoClo的结果是，社交、移动和云应用程序正在生成大量数据，这需要结合更多的带宽和存储、微服务和边缘计算来处理和分析。随着数十亿GB的结构化和非结构化数据现在可用，隐私和安全问题变得至关重要，从而创建了新一代零信任安全模型。
如果您正在考虑添加数字渠道，或者如果您的企业在没有长远考虑的情况下迅速扩展到新的交互渠道，那么现在可能是一个很好的时机来了解战略外观如何有利于您的业务目标了。
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作者：Elizabeth (Beth)English
