如何实现？
计算座席占用率（定义和公式）
您可以将联络中心的占用率定义为座席与客户打交道的时间（包括等待时间、结束时间和实际互动时间）占其总可用时间的百分比。请记住，占用率并不是座席空闲时间的直接对立面--培训、必要的休息时间等，在计算座席占用率之前，必须减去。
以下是根据个人情况遵循的公式：
（（（座席的总通话时间+总等待时间+总通话后活动时间）÷（（座席登出时间-登录时间）-用于会议、培训和计划休息的时间））x100
比如说，一名座席在早上9点登录，下午5点注销。一天中，他们在会议和休息时间累计花费了60分钟，当天没有安排任何培训。总的来说，座席在等待电话连接、与客户交谈以及每次通话后输入数据方面花费了五个小时。
根据公式，其占用率为：
（300分钟÷（540分钟-60分钟））x100=62.5%
对于整个联络中心，平均占用率为：
（（（总通话时间+等待时间+通话后活动时间）÷（总登录小时数-为会议、培训和计划休息留出的时间））x100
计算两者是一个好主意，这样您就可以监控占用率的突然下降或上升，并相应地修正航向。
好的占用率目标是什么
理想情况下，每个座席的占用率应该在80%到90%之间，在频谱的低端有一点回旋余地。如果占用率在70%到80%之间波动，这是可以的，因为这意味着座席不会有精疲力竭的风险。如果座席的占用率上升到90%以上，那么可能是时候进行干预了--为了在必要的精神健康水平下维护和减轻工作量。
此外，良好的占用率将考虑到缩水，即由于个人/不可预测的原因在任何给定时间都无法使用的座席数量。如果您实时计算联络中心占用率，这一点尤其重要，因为一些提前登出的座席可能会扭曲数据并显示低于平均占用率。
提高占用率的小贴士
- 投资于路由系统，以拨打可用/空闲座席的电话
- 为座席和联络中心地点设定可实现的占用率目标
将占用率与CSAT和员工经验分数相关联，以找到完美的平衡。
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原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/measuring-kpis-that-matter-agent-occupancy-rate-in-a-contact-centre/
