关于联络中心预测，您需要了解的3件事

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Talkdesk的Lídia Dias探讨了联络中心预测是如何减少工作量和提高准确性来预测员工需求的重要工具。

　　应用于劳动力环境，预测是预测在特定时间范围内需要多少员工来完成一定数量的任务。在联络中心，预测意味着估计未来的呼叫量和响应这些查询所需的座席数量。

　　联络中心预测的最终目标是推动招聘和人员配置决策、安排轮班和分配任务。联络中心的预测是通过历史数据进行的，历史数据通常包括有关季节性峰值、数量趋势和逐年变化的信息。

　　它还包括对未来商业活动的预测，如即将发布的产品、年度销售或主要软件更新。

　　每个联络中心经理都大致知道每个工作日需要多少座席。然而，准确的预测（基于数据和经验）比仅仅猜测要可靠得多。

　　客户体验受到联络中心预测的强烈影响。

　　联络中心运营的成功取决于您的客户体验，而客户体验与您的座席表现密切相关。因此，为了实现您的业务目标，您不能让员工缩水或人浮于事。

　　假设传入呼叫或交互的数量大于座席的数量。在这种情况下，客户需要等待更长的时间才能解决问题。它将影响您最重要的关键绩效指标（KPIs），如服务水平、平均等待时间（AWT）和客户满意度（CSAT）水平。

　　另一方面，如果你的联络中心人员过剩，你的座席会感到沮丧，最终离开。KPIs可能表现良好，但以闲置和非生产座席为代价。

　　为了保持联络中心的顺利运行，您需要对联络中心进行准确的预测。

　　联络中心预测远不止是预测呼叫量。

　　通话量本身并不能说明什么。您需要知道的是，在特定的时间段内，需要多少座席才能响应预期的呼叫量。如果您知道预期的呼叫量，那么如果您应用一个简单的公式，就可以很容易地知道您需要多少座席：

　　（呼叫数x平均处理时间）/每班总小时数=座席数量

　　假设您的联络中心每周处理4000个电话，每个电话的平均处理时间（AHT）为3.60分钟。如果你所有的座席都是四小时轮班工作（240分钟），那么你需要60名座席来覆盖这一周的通话量。

　　（4000x3.60）/240=60

　　但是，此公式极易出错，因为它会遗漏联络中心环境的重要元素，例如：

入站与出站通话量。您可以通过查看历史数据和趋势来预测入站呼叫。例如，您可能希望观察模式并计算年与年以及月与月的增长率，以便进一步估计您的通话量将增长多少。另一方面，出站呼叫比入站呼叫更容易预测。但是，您可能需要考虑先前建立的业务目标，这些目标可能会干扰出站呼叫量（如针对特定时间段设置的转换次数）。
工作人员减少。在计算员工需求时，应考虑计划内（假期、育儿假、培训等）或计划外员工缩减。虽然计划缺勤更容易预测，但您可以通过查看历史数据来估计计划外员工缺勤。
季节性高峰。典型的季节性模式、即将到来的销售或任何其他重大事件可能会对通话量产生直接影响。所以提前计划并在预测你的通话量时考虑这些尖峰。

　　这就是说，在短期内，在简单的公式和电子表格上运行员工日程安排可能是一个很好的解决方案。尽管如此，最终，你还是需要转向能够准确、可靠地预测联络中心需求的领域。

　　准确的关键是一个专门的劳动力管理解决方案。

　　联络中心预测是一项责任重大、意义重大的任务。不正确的员工安排会对客户满意度水平产生深刻影响。有几种预测公式和工具可用，但没有一种能够提供劳动力管理（WFM）解决方案的准确性和简单性。

　　WFM解决方案为经理和主管提供了一个简单快速的预测过程，允许他们为每个团队成员分配班次并优化其劳动力。使用这种解决方案，联络中心可以帮助减少意外的工作量高峰，提高座席的效率。

　　WFM解决方案利用业务变量（如假期、可用性、工作量和计划缺勤）自动化人员配置，收集历史数据以预测劳动力需求。

　　除了联络中心预测的明显优势外，它还允许您：