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联络中心实施WFM工具之前要问的9个问题

2020-05-19 09:34:54   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):injixo的OleKlinge提出了九个关键问题,需要在联络中心安装劳动力管理(WFM)工具之前加以考虑。
  1、为什么您的联络中心需要WFM工具?
  联络中心出于各种原因而使用劳动力管理软件。如果您的联络中心已着手实现以下任何目标,那么WFM工具将可以为您提供帮助。
  • 减少在预测,计划和实时管理上花费的精力
  • 始终达到您的服务水平目标或期望的座席人数
  • 确保计划效率,即在可能的情况下,尽可能地利用可用的座席来覆盖一天或一周中的联系量波动
  • 简化和自动化员工如何请假
  • 在座席之间自动进行换班
  • 通过允许座席投标轮班或指定其可用性来使座席参与调度过
  • 在进行建筑调整时自动考虑合同和法律约束
  • 替换过于复杂且容易出错的Excel电子表格
  • 降低成本,例如通过更高效地安排座席,从而“事半功倍”
  对于所有这些目标,WFM软件提供了优于手动计划(例如使用Excel)的显着优势。
  2、必须满足哪些内部要求?
  所有重要的利益相关者都必须支持该项目。这不仅是联络中心的管理人员和计划部门本身,还包括IT部门以及采购和法律部门。
  为了说服所有利益相关者,必须清楚地传达使用劳动力管理工具的好处。
  优秀的WFM供应商将能够为业务案例提供帮助,并针对每种类型的利益相关者提供演示,从而帮助您赢得批准。
  大多数现代劳动力管理工具都是部分或完整的云应用程序。IT部门将希望确保该工具符合公司的云策略,与现有系统兼容并且遵守数据保护标准。
  另一个强制性要求是,联络中心应该已经有人熟悉劳动力管理的原则。
  此人不必已经使用过WFM工具。但是他(她)应该熟悉通用的规划术语,并且知道服务水平,IVR,ACD和平均处理时间的含义。
  如果缺少这些基本技能,则该软件可能无法正确实施和使用。
  3、如何为实施准备联络中心?
  概述您的员工基础。当前有哪些合同,员工的可用性如何,您的员工具有哪些技能?
  您需要安排哪些活动来服务不同类型的客户?您应该将这些数据收集在一个地方,以便可以在劳动力管理工具中轻松实现。
  找出当前存在的队列(即服务渠道,例如ACD上的不同电话线,电子邮件地址,Web聊天服务等)以及使用哪些技能将联系人路由到座席。
  找出可以在联络中心使用的历史数据来源。对于呼叫,此数据可能存储在ACD和其他系统中,用于诸如聊天,电子邮件和社交媒体等通信渠道。
  您拥有的数据越多,返回的时间越长,则预测将越准确,因此整个计划过程将受益。
  如果您不了解劳动力管理的概念和最佳实践,或者可以使用进修课程,则应该考虑接受培训。
  诸如呼叫中心学校之类的培训提供商提供了在线培训课程,这些课程针对联络中心的典型规划领域。他们从规划的基础开始,然后进行有关预测,计划和实时管理的专门培训。
  您对WFM的基本了解越多,新WFM工具的实施和使用就越顺利。
  4、在联络中心实施WFM工具需要哪些步骤?
  制定技术先决条件:首先,让您的IT团队允许访问WFM工具,例如使WFM网站成为“受信任的站点”,打开任何必要的端口,等等。
  然后,在WFM工具与ACD或任何其他通信平台之间建立连接。
  WFM供应商应针对这两个主题提供详细的建议。
  分析联络中心的结构:如果您为实施做好了准备,则此步骤应该相当快。
  与WFM供应商一起,您可以确定存在哪些队列并驱动工作负载,需要规划哪些技能,在员工方面存在哪些合同和可用性,使用哪些通信渠道等等。
  了解计划流程:下一步是查看联络中心的计划流程。这包括预测,人员需求计算,缩减计划(在年度计划,短期人员计划和实时管理中),服务水平目标,计划周期和休假计划。
  您还需要确定是否考虑员工的喜好,是否有轮班请求,培训和指导的程序,举行何种类型的会议,存在哪种类型的休息时间,报告的工作方式以及实时性执行管理。
  定义期望的结果:写下您希望通过WFM实现的结果始终至关重要,以便以后可以衡量成功。
  WFM的典型指标包括预测准确性,进度效率,服务水平成就,计划花费的时间以及与进度相关的员工满意度得分。
  在WFM工具中实施计划过程:现在,您逐步设置系统。这通常是在一系列的培训讲习班中完成的,持续数周。
  在研讨会之间,您的联络中心的WFM专家将他们所学的知识应用到各个阶段,并逐步完成设置。
  培训讲习班可以使用屏幕共享和视频会议在您的站点上或远程进行。
  一些客户更喜欢现场方法,但是远程培训更具成本效益,并且同样可以成功。
  创建第一个时间表:在建立计划流程之后,将完成第一个预测并安排员工。
  推出整个WFM解决方案:一旦时间表已发布并接受,重复的WFM周期就会开始:
  预测体量,计算人员,建立和发布时间表,在一天中进行监控和管理,与座席互动并最终分析结果以改善流程和每个连续周期的结果。
  长期的供应商支持:每隔几个月,您的WFM供应商应检查当前状态并在必要时提供进一步的帮助。这是重新检查您在步骤4中定义的预期结果的好时机。
  您的WFM供应商应以更长的时间间隔安排战略会议,以双向共享新闻,以便您在业务发展中继续从工具中获得最大收益。
  根据产品专家的建议,可以激活到目前为止尚未使用的功能,并可以改进现有流程。
  所需的进一步研讨会:当新的计划者加入联络中心时,现有的计划团队必须使他们熟悉WFM软件的使用。这很重要,因为许多功能不是很容易理解。
  如有必要,还可以邀请该工具的供应商来组织其他培训和建议研讨会。
  5、实施需要多长时间?我需要投入多少精力?
  通常,基本实施过程至少需要4-5周的时间,并且在此期间需要举行研讨会。
  在injixo,我们的经验是,一个连续的为期5天的培训课程通常是没有意义的,因为它没有足够的时间让联络中心将每个培训课程中所教的内容付诸实践。
  较小的联络中心应期望4-7个工作日。对于较大的,通常是10-20天,每周有两个研讨会。
  大型联络中心的实施阶段需要更长的时间,因为它们通常使用该工具的更多功能,需要培训更多的员工,并且计划通常更加复杂。
  好的WFM供应商将进行全面发现,并提供适合您需求的入门套件。
  如上所述,WFM软件培训通常以讲习班的形式进行,而不是作为讲座进行。
  讲习班首先介绍劳动力管理的一般概念以建立基本的了解。然后,在软件中演示各个计划步骤,并由研讨会参与者进行实践。
  6、在实施WFM软件时,我需要供应商的单独帮助吗?
  绝对。劳动力管理软件可为复杂问题提供解决方案。准确了解软件中的计划步骤很重要。
  规模很小的联络中心,流程非常简单,但很少有员工可以自己实施软件。如果有,前提是他们已经非常熟悉劳动力管理并且以前使用过WFM软件。
  7、我是否需要让我的IT团队参与进来,如果需要,需要多长时间?
  需要。通常,至少需要IT部门连接ACD,电话系统和数据源。防火墙(如果有)也必须进行相应配置。
  但是,通常情况下,不需要太多时间。至少这是我们在injixo的经验。通常一次配合就足够了。
  8、实施成本是多少?
  好的WFM供应商将指派一名经验丰富的WFM顾问来服务于新客户。入门计划应根据您的需求量身定制,并且会收取一定费用。
  除此之外,您还需要考虑到联络中心的计划人员要投入多少时间才能参加研讨会并在新系统中建立计划流程。
  系统一经推出,座席,团队负责人和日间管理人员就需要熟悉新流程和新工具。
  如果其中一些人已经满负荷工作,则可能会出现延迟。
  9、什么是典型的障碍?
  稀缺的内部资源:要立即实施,您需要预先说服所有决策者,员工和IT部门,陈述WFM工具的优势。这样,您可以确保拥有用于实施的必要资源。
  员工感到不知所措:并非应该在第一个计划周期中直接使用新软件的所有功能。
  例如,几个月后可以逐步引入假期计划,轮班变更和许多其他功能。
  这样,您可以确保新计划工具的引入尽可能顺利,并且您的员工不会感到不知所措。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/questions-before-implementing-a-wfm-tool-157848.htm
 
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