您当前的位置是:  首页 > 资讯 > 文章精选 >
 首页 > 资讯 > 文章精选 >

劳动力管理的五个重要趋势

2020-04-22 09:46:19   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在Pelorus Associates,我们已经研究了劳动力管理领域超过十年。我们的半年度报告深入研究了规模,构成,市场份额,趋势,驱动因素和障碍。我们的最新报告于2018年发布,揭示了价值5.29亿美元的强劲市场。供应方仍然高度集中在三家公司:Aspect Software,NICE Systems和Verint Systems,占全球收入的70%以上。
  除了在任何行业中发生的一次性事件之外,在过去几年中,我们还看到了一些基本的潜在趋势,这些趋势正在改变我们对劳动力管理的传统看法。以下是前五个趋势:
  1、应用程序超出了联络中心的范围。劳动力管理不再仅仅用于联络中心。越来越多的组织将WFM功能扩展到所谓的后台功能。我们对劳工统计局的分析表明,后台员工的数量比联络中心员工多三倍。这些员工的大部分工作都可以通过当今的机器人过程自动化来简化。VerintSystems一直处于领先地位,可以追溯到2006年收购两家专门从事该领域的公司。将WFM功能扩展到联络中心之外,可确保交互和交易顺利执行,从而大大提高了投资回报率,并有助于提高客户参与度。
  2、WFM解决方案套件正在扩展。劳动调度和预测仍然是主要功能,但是现在WFM远远超出了此范围。近年来,领先的供应商增加了游戏化,绩效管理,电子学习,培训,知识管理,远程计划和其他应用。这些应用程序都与正在工作的座席有关。NICESystems的解决方案从最初的员工面试开始,一直持续到入职流程,从而对劳动力管理进行了更广泛的了解。从理论上讲,如果您做出正确的招聘决定,那么以后将花费更少的精力来尝试改善该员工的绩效。
  3、涌向云。2012年, 全球WFM收入中只有不到4%来自云模式。在2017年,这一数字上升到18%。我们与领先供应商的联系表明,如今,WFM收入中约40%来自软件即服务提供商或私有云。在新安装的案例中,云模式约占收入的70%。最常见的实施模式是依赖主要提供商(主要是AmazonWebServices)提供云基础架构。AspectSoftware与AWS签约,但最近添加了MicrosoftAzure作为替代方案。客户有理由选择一个云提供商而不是另一个云提供商,并且各提供商具有不同的优势。我们预计随着支持不同云环境的技术不断成熟,多云趋势将继续。
  4、公司正在利用人工智能和分析。WFM具有丰富的历史指标,是实施人工智能和分析的主要工具。对于WFM,关键应用是预测。确定未来的人员需求需要分析众多变量,有些可控有些则不能。NICE系统使用40多种算法来制定时间表和预测。人工智能可以实时自动扫描数据,并确定最适合时间和环境的模型。分析可以消化复杂的信息以评估因果关系。联络中心管理人员可以在做出决策之前预测战略和运营变更的影响。领先的供应商致力于AI和分析。2017年,Calabrio收购了Symmetrics。2018年,NICE收购了Mattersight,Verint收购了Kiran Analytics。过去几周,Genesys收购了nGuVu,这是一家基于云的游戏化解决方案的软件提供商,使用机器学习和行为分析。
  5、WFM适用于所有人。长期以来,WFM软件一直被视为大型和复杂联络中心的产品。在2007年的每份报告中,我们都为小型联络中心缺乏产品和营销策略而感到遗憾。我们的研究表明,所有联络中心中有80%以上的座席少于150名。这是一个庞大的市场,长期以来一直被主要参与者忽略。通过2019年对Monet Software的收购,Verint成为了第一家提供WFM解决方案的顶级供应商,该解决方案的设计和定价可将较小的联络中心从Excel电子表格迁移到自动化解决方案。随着高端市场由于业务合并而继续压缩,我们希望其他供应商对较小的联络中心表现出更多的兴趣。
  WFM是迄今为止联络中心可以进行的最具成本效益的投资。对于那些尚未投资WFM的少数联络中心,供应商现在可以为几乎所有应用程序和行业提供服务。如果您正在考虑更换或升级当前的WFM,则选择从未比现在更好,也没有更多选择。
  我们的下一份报告“2020年世界劳动力管理系统市场”将很快发布,并将提供有关市场规模,市场份额和供应商产品的最新数据。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者:迪克·布奇(Dick Bucci)
  原文网址:http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Five-Important-Trends-in-Workforce-Management-139717.aspx
 
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题

CTI论坛会员企业