论小型联络中心劳动力管理系统的易用性

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:2001年，苹果发布了第一个iPod，这是一个改变游戏规则的产品。MP3那时已经是被选择的音乐文件格式，但iPod是第一个强大的可访问的便携式播放器，渗透到了一般消费受众当中。它在简单性上是革命性的：布局简约和直观的接口。它容易与基于桌面的音乐存储程序同步，它小巧方便，它迅速地成为了酷的代名词。

　　苹果公司对于简单设计的承诺在过去的十几年里没有动摇。一个技术顾问说道，“在我打过交道的企业里，苹果是唯一一家把简单易用看的比产品本身更重要的公司。苹果把这看作是它为市场创造任何产品时的关键目标。”这种努力使产品引人注目，使老年人同样可以使用。由于这种策略，MacBook、iPhone和iPad彻底改变了世界。

　　苹果的团队使用一流的设计和易用性标准。一个易于使用的产品或工具是自然的，是可以通过最小的努力学到的。它实现了它的与有效性、效率和满意度相关的目的。在现代科技的说法中，易用性或者说可用性，用户体验和用户界面都是紧密联系在一起的。

　　易用性是难以捉摸的。没有神奇的模型，没有明显的指标。一个设计师只能通过研究和用户的反馈评估易用性，就像苹果成长和发展的道路一样。不幸的是，大多数企业与苹果比起来缺少研发资源，要知道苹果是被《福布斯》杂志列为世界上最强大的品牌。

　　过去，研发资源的有限限制了许多企业开发出最高质量和最容易使用的解决方案。在联络中心环境中，就表现为依靠手动流程和表格，这当然阻碍了中心的成长并挫伤了用户的积极性。

　　许多中小型联络中心为了劳动力管理功能，需要平衡复杂的平台拼凑物和工具。从长远来看，“这样的复杂性和效率将最终阻碍竞争力，”沃顿商学院教授Lynn Wu解释道，他的研究方向包括IT生产力。此外，在一个笨拙和复杂的系统上工作（和学习）是令人沮丧和易被挫伤的。在客户服务行业，友好的态度是重要的影响因素，员工和客户都需要快乐，都需要简单的解决方案。

　　关于易用性的重要性，一些有力的证据来自于对消费者的研究。心理学家应用人类行为表现原则的研究来探索例如视觉处理模式和内存容量的最佳实践。研究发现，在用户体验上每花费一美元将带来2美元到100美元之间的回报。这会反映在投资于客户体验的企业股票价格上；根据Design Management Institute的研究，他们的表现在2004年到2014年之间高于标普500指数219%。

　　在呼叫中心里，学习的简单性和方便程度是很关键的。清晰和直观的劳动力管理系统会提高效率，提高员工的士气。员工工作速度将更快，可以处理更多的客户交互和后台功能。更重要的是，直观的系统可以减少花在新员工培训上的时间。失去和替换一个座席成本可能高达20000美元，其中包括在训练新老员工上的花费和新员工低效率业绩以及花在帮助和支持新员工其他人员上的成本。一个易于使用的劳动力管理解决方案可以降低这些成本。

　　为了保持在今天市场上的竞争优势，联络中心需要为员工提供高效率的工具，限制错误发生的几率，提高满意度。新的、灵活的解决方案能让联络中心通过促进调度和人力资源管理的转变而提高效率。座席和主管可以随时在任何浏览器上访问时间表。它容易避免人浮于事，释放团队激情以确保最高的客户服务质量。最好的解决方案是基于云计算技术的，它可以在几分钟内部署，而通常本地部署的时间是几个月。新客户可以立即开始使用解决方案，而不需要进行长时间的培训。

　　“简单比复杂更难”，这是苹果联合创始人史蒂夫▪乔布斯（Steve Jobs）的名言。“你必须努力让你的思维干净简单。最终将证明它是值得的，因为一旦你到达那里，你将无比强大。”易用性可以成为联络中心失败和成功之间的分水岭。是到了中小型企业为员工提供一个可用的解决方案的时候了，简化规划和预测，提高效率和利润。

　　Paul Chance是NICE EVOLVE WFM的一个高级产品营销经理，而NICE的EVOLVE WFM是中小型联络中心软件解决方案中的领军产品，用来从云端规划和管理劳动力。欲了解更多信息，请访问www.nice.com/websites/evolvewfm。