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阿联酋航空全球零售及联络中心高级副总裁问答

--打造互联无缝的客户历程

2017-02-14 14:30:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  Karen的职责是制定阿联酋航空的全球客户联络策略,包括联络中心运营管理、业绩、呼叫管理、人力规划、绩效目标设定(质量及收入),员工培训与发展、以及技术改进和控制成本。
阿联酋航空全球零售及联络中心高级副总裁问答
  此外,Karen还负责阿联酋航空飞行常客奖励计划(Skywards)的客户交互,并为阿联酋航空忠诚度计划(IO)中的最高级别成员提供直接支持。在为阿联酋工作之前,Karen曾在惠普(HP)、康柏(Compaq)及莲花(Lotus Development)的IT部门就职。
  能否介绍一下阿联酋航空?
  如今,阿联酋航空是全球发展最快的国际航空公司之一。客户体验对阿联酋航空来说非常重要,由公司内部高层管理人员负责。个人认为,我公司的战略投资就是最好的证明。我们拥有全球最现代化的客机编队,不断为客户推出新的服务项目,包括A380客机上的水疗淋浴间及贵宾休息室等。此外,我们的机上娱乐系统能够提供1,600余个频道供乘客选择。
阿联酋航空全球零售及联络中心高级副总裁问答
  最重要的是,我们对员工和技术上投入巨大。我们花了大量时间与团队探讨客户体验,让大家理解在每一个客户接触点,必须提供什么服务。
  倘若今天您想搭乘阿联酋航空航班旅行,将获得与众不同的服务。“我们拥有50,000多名员工。公司的国际化程度非常高,团队成员来自170多个国家,可提供200多种语言支持。”
阿联酋航空全球零售及联络中心高级副总裁问答
  客户体验在阿联酋航空整体业务战略中的地位?
  客户体验是每个人心中共同的理念。
  多年来,阿联酋航空一直致力于打造客户历程图。首要一点:让公司的每个员工都清楚,在客户历程中的每个接触点,自己的职责和客户的需求。作为旅客,首先要预定航班,办理登机手续,然后登机。这本身也是一个客户历程,中间存在诸多变量和杠杆,需要设法提供卓越体验。
阿联酋航空全球零售及联络中心高级副总裁问答
  另外,客户与联络中心的交互历程也是一个要点。我们所面临的最大挑战在于:交付一致性客户体验,这是我们的工作重点。作为一个全球品牌,我们的客户期望在任意接触点都能获得一致性体验。
  借助Genesys客户体验平台,我们能够支持44个国家中的17种语言。全球6个联络中心约有2,200名客服人员。我们每年处理1,000万次呼叫、100万封电子邮件及成千上万次社交互动。最近,我们推出了网络聊天室,如今交互量已数以千计。
阿联酋航空全球零售及联络中心高级副总裁问答
  目前,这一虚拟多渠道联络中心环境运行良好,正在助力阿联酋航空提供客户所需的体验服务。
  当前,阿联酋航空所面临的主要挑战是什么?
  自2012年以来,我们新增了30多条航线。
  仅今年一年,我们就已经开通了埃尔比勒(Erbil)至锡亚尔科特(Sialkot)的航班,及斯德哥尔摩(Stockholm)至波士顿(Boston)的航班。重要的是,我们在开通航班伊始,就拥有非常强大的品牌影响力及非常强大的客户交互。我们的员工必须拥有相关知识及支持的工具。
  当涉及到多渠道交互的管理时,业务原理是相同的,报告是相同的,质量管理也是相同的。这不但给客户提供了享受一致性服务的机会,还帮助我们加速走向市场。通过使用Genesys客户体验平台,我们已能够快速推出这些新渠道的服务。每次获得新渠道的时候,我们无需重新制定战略。
  从一个渠道转换到另一个渠道时,我们的客服人员也能游刃有余。当我们在新渠道查看报告并建立报告时,总是基于同一理念。基于同样的Genesys平台,如果我们想查阅一下客户认可度或交互优先级,策略与方法都是一样的。因此,在新增的航线上,我们可以继续提供一样的高质量服务。
  我们已创建了一个虚拟多渠道联络中心环境。当飞新航线时,我们立即将这些目的地接入到虚拟联络中心。
  如何跨接触点和渠道,管理新增服务内容?
  我们必须关注很多因素。
  在飞速发展期,我们已实施了一个可在全球范围内推广的平台,可扩展并易于部署。从座席交互的角度来看,它必须有一个支持所有渠道的通用接口。我们需要语音渠道的工作人员能够快速切换到电子邮件或网络聊天渠道,并能够游刃有余地工作。转换必须是无缝的,让团队可以轻松地工作。
  当涉及到报表时,它也必须是无缝和一致的。因此,我们寻求的是一个通用报表机制,能够跨渠道无缝地工作。客户历史记录也很关键。了解他们咨询的问题以及呼叫频率非常重要。很显然,如果一个客户多次呼叫,肯定有问题需要解决。
  从供应商的角度来看,我们寻找理念相同、以客户为本并可在全球范围内提供支持的供应商。Genesys就是这样的供应商。我认为,随着新渠道不断产生,供应商的方案和能力必须与我们保持一致,这也很重要。供应商必须有一个足够成熟的模型,了解多渠道的商业环境,与我们保持同步,并适时地满足我们的需求。
  收益都有哪些?
  我们的虚拟平台有诸多好处。
  首先,我们已经能够管理不断成长中的服务。当我们开发新航线业务时,能够迅速对当地市场作出反应。无论客户在哪里进行交互,我们都能够提供一致性服务。借助虚拟化环境,工作效率大幅提高。可以对旺季与淡季实施更加有效地管控。能够充分利用所有资源,而不是与孤立的联络中心打交道。通过了解客户交互,创建虚拟团队工作,并向全球客户不断学习,我们也获益匪浅。
  从成本的角度来看,收获非凡。过去,我们必需在每一个飞行目的地都设立订票处。如今,我们能够把所有客户接触点接入虚拟联络中心。在过去的一年里,我们无需在17个新增目的地设立订票处。我们也能够接听来自高度密集市场的呼叫并将其接入虚拟环境,节省了许多小站资源。
  最后,我们所提供给客户的整体服务质量有了大幅提高。
  阿联酋航空客户体验,下一步的发展计划是什么?
  我们对未来的计划是多方面的。
  从技术的角度来看,我们正在社交领域及移动领域展开更多合作。
  从客户体验的角度,我们正在寻求如何有效地衡量效能及提高合作的便捷性。我们也将与Emirates其他部门展开合作,以确保与客户的无缝交互。
  最重要的是,从培训的角度来看,我们要确保培训能使团队获得提高并感到满意。过去的一年里,我们实施的新客户体验培训计划相当成功,工作人员非常喜欢。
  最后一个要点是,我们将与阿联酋航空集团的其他部门分享这种方法。阿联酋航空由多个不同的业务部门组成,如今我们在该平台投入巨资并大获成功。我们希望确保集团中的每个人都能够受益匪浅。

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