然而，对陈旧的联络中心解决方案保持忠诚，会对客户体验、竞争能力和业绩造成负面影响。
幽默的棒球传奇人物Yogi Berra曾说过：“来到三岔口，随便走一走。”当我面对复杂的决定时，这句俏皮话就会映入脑海。然而，对于一个公司来说，是积极响应客户不断飙升的期望值，还是继续使用维护一个落伍的联络中心？在这个十字路口，决策岂可儿戏。继续对在风雨飘摇中苦苦挣扎的供应商做投入？还是高瞻远瞩、当机立断，选择一个成功的、创新的、技术领先的，而且财务状况稳定的联络中心供应商？
转型就在今天！未来的成功，就在此刻！
在评估联络中心当前的和未来的成功时，有很多因素需要考虑。如果企业不能支持全渠道的客户交互，那客户体验之路就会越走越窄，崎岖又泥泞。
您的联络中心能在多个通信渠道提供服务吗？是否需要维护多个不同的座席桌面应用和报表？路由、自助服务、外呼、劳动力优化和数字渠道，是否依然分割在不同的系统中？没有单一、集成的平台，那么贵司的客户历程必然是碎片化的，并且大大地限制了客服代表的效率。同时，IT和运营面临巨大的挑战。缺少必要的全渠道可见性，决策往往没有先见之明。
陈旧的联络中心除了操作复杂外，维护、升级和集成的成本也在日益增加。请算一下，保持现有联络中心基础架构的真实成本，是否比投资一个新的基于云的解决方案要高得多？新的解决方案优势更多，如高收益、高客户满意度和更高的业绩。借鉴同行的经验和独立研究报告，您可以了解升级联络中心解决方案的经济效益。（长按下方二维码可了解）
财务实力决定了研发创新的能力
如果现有的联络中心不能满足业务需求和未来的愿景，那么如何开始您的评估，再引进新技术和新产品呢？找现有的供应商去商量，是最快但不一定是最好的办法。联络中心的投资大而且时间长，所以对供应商的评估就很关键。需要重点评估他们当前和未来对研发的投入、公司的财务稳定性和发展路线图。供应商的财务不稳定迹象（例如收入下降或财务状况虚弱的报告）可能不会在您的系统的有效工作期限内出现。但他们的财务实力，也无法支撑研发创新和满足客户的期望增长。
是否站在十字路口？
如果您的联络中心系统迫切需要更新，就必须仔细而慎重地评估现有供应商的发展路线图。发展路线图不仅仅是一张纸：在作出任何决定之前，它是支持领导力和客户成功的一种证明。从下一代联络中心的供应商处获得竞争性报价也是一个明智之举。如果这个供应商有创新的产品，能提供明确的计划，具备长期的竞争优势，为什么您不试一试呢?
使用诸如“面向大型联络中心Forrester Wave联络中心交互管理”来评估业务需求，并在评估中发现新的增长点。（长按下方二维码查看）
作者简介：
Tom Eggemeier
Genesys总裁
Tom Eggemeier现任Genesys总裁，负责公司所有面向客户的业务，包括全球销售、客户成功、渠道及业务运营。
担任该职之前，Tom曾负责阿尔卡特朗讯年收入规模达18亿美元的全球企业销售部（含Genesys业务）工作，此前任职阿尔卡特朗讯、Enterasys网络及康柏公司，担任综合管理、销售与渠道、产品管理、市场推广、企业传播、研发等多个部门的领导职务。
Tom毕业于美国芝加哥大学法学院，获得法学博士学位，并长期担任该院战略发展指导委员会委员。Tom早年就读于美国代顿大学，获得学士学位。
