1、充分利用你收集到的信息
James Le Roth（詹姆斯·勒·罗斯）
对于任何联络中心来说，通话质量监控都是至关重要的，它提供了关于你的表现和消费者真实体验的宝贵见解。
最有用的结果往往来自于测量和改进的过程，超越监控呼叫范例，渗透进更广泛的业务领域，从设置和标准评估，到员工的培训和发展以及顾问指导。
2、让小事情也正确（毋以善小而不为）
定期监测是一个保持最佳实践、确保座席在小事情上也做的正确的很好方式：适当地问候消费者，坚持谈话的结构，利用整个电话交互过程达到最佳服务效果。
通过定期质量监控，可以避免坏习惯慢慢的出现，在座席间蔓延开来，甚至影响到整个联络中心。定期监控、支持、反馈和培训，所有的这些都将帮助你保持高标准。
3、不需要高科技
但你不需要高科技。记住，一些监控--甚至是最基本的--都比没有任何监控要好。你可以先从简单的开始--手工填写表格--满满地确定你自己的方法。如果你设定了接近现实的目标，实现了将受到鼓励，同时也为下一步其他更加雄心勃勃的目标铺平了道路。
4、我们不是为了抓住你的把柄
赢得员工的理解和参与越早越好，这在监测过程里是至关重要的。
当第一次引进监控时，有一种倾向，一些人会认为它将是至关严厉的。另一方面，当监控系统已经很长一段时间不变的时候，座席可能会不以为然。
通话质量监控不是，或不应该是消极的、自上而下的活动行为，旨在跟踪座席的表现。最好的联络中心，它是可以让座席以及消费者双方都受益的一个技能项目的组成部分。
监控是合作而不是规定，是包容而不是独裁，它应该会导致更多的接受和合作。大多数座席发现它有助于了解公司对他们的期望，并且理解了他们所处理的呼叫对公司以及客户都是十分重要的。
5、反馈、支持和培训是最基本的
监控过程的反馈应该是客观的，制定一个公平的评估评分方法，在实施前征求意见并获得通过，一经实施就要保持一致性和常规性。
反馈可以是一对一的、远程的、或是通过座席分享和传播最佳实践这类小组会议获得的。无论选择何种方式，重要的是个人座席有机会讨论并作出贡献。
这不仅鼓励他们参与到整个的过程当中，同时他们的意见和建议往往是极其深刻富有创意的。但要记住，座席比他们的上司有时更难表达他们自己的或同事们的看法。
应通过干预措施提供人员支持，如进修和正式的技能培训，为了提高座席绩效的发展和行动计划，目的永远是改善客户体验和实现您的业务目标。
6、用合格的人来进行合格的质量监控
质量评价工作的好坏取决于进行评估的人。
如果可能的话，应该设置一个专门的岗位，在这里投资一个专门的人是值得的--或者，在更大的联络中心，有一个专家团队在负责联络中心的质量监控工作。总监在这里是管理和计划，并不直接负责质量监控。通过给这个岗位辅以专用的个人或团队，你可以让你的运营人员来做这项工作。
一旦你有确定的人处理监测、评估和培训，给他们的资源。他们需要对培训和技能进行评估、指导、培训和发展。他们可以通过挖掘你自己的人或招聘具有所需专业知识的外部人才。
7、花在监控上的时间和精力永远都是值得的
在通话质量和卓越监控指导的精确性及频率之间有直接的关联。关联方程式很简单：你投入在监控和指导上的时间和精力越多，你的客户获得的服务就越好，销售业绩和客户忠诚度就会处于更高的水平。
8、外部基准测试
如同内部监控一样，与别人比较你的表现也是有帮助的，尤其是跟竞争对手做比较。内部检查可能会给你一个主观的画面，从而产生误导。为了一个真正意义上的客观结果，需要引入外部基准测试。没有监控系统或资源的联络中心应该考虑将这些功能外包给外部机构。这是一个具有成本效益的选择。
9、奖励最佳实践
通过如“当月最佳座席”奖和颁发优秀员工证书这样的机制来奖励高质量的工作，或在你的公司简报和内部网站上突出这些人和事。如果消费者满意服务，把这类信息传递给他们。所有这些积极正面的事要融入公司的年度考核和福利计划。
感谢Eclipse Marketing的詹姆斯·勒·罗斯（James Le Roth）
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10、保存你的“黄金”呼叫
Jonathan Evans（乔纳森·埃文斯）
找出并保存你的最佳实践案例或“黄金”呼叫，这样他们可以用作培训资源来帮助座席不断提高整个呼叫处理过程的水准。
感谢TNT Express高级业务系统经理乔纳森·埃文斯（Jonathan Evans）
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