- 评价形式的核心是要拥有一个好的质量监测项目，并且当编撰时你需要问问自己：
- 我提出了正确的问题吗？
- 我得到了需要的结果吗？即：所得结果会使我的团队进行持续的培训和发展计划
- 评分机制让座席提供一个“优秀”或“亮点”的服务，而不仅仅是一个“平均”或“令人满意”的服务了吗？
22、评价纠纷过程
如果他们觉得某一评估在任何方面不令其满意的话，需要给座席申诉的机会。申诉过程允许座席可以请求由另一个人对此重新评估。这样的做法使座席能够感到他们在监控评估上有更多的话语权，从而进一步激励他们对自己的质量作出努力。
23、座席协同会话
协同会话涉及座席组、团队经理、CSMs和教练，一起听电话讨论呼叫处理技术和对呼叫质量作出评估。这些会话帮助加强质量标准，让新的和有经验的座席一起分享最佳实践，并提供一个来自不同部门跨技能座席之间的自然交流方式。最近的研究表明，定期参加协同会话的座席的质量分数高于整体联络中心平均值的5%到20%。
感谢Business Systems(UK)Ltd业务解决方案顾问Brent Bischoff（布伦特·比肖夫）
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24、保持你的电话监控标准化
Cameron Ross（卡梅伦·罗斯）
保持你的电话监控标准化和一致性，这样你就可以在你的商业蓝图上建立起一个稳定、可靠的运营质量保障体系。
25、不要在搜索上浪费时间
不要把时间浪费在从你的数据库中查找合适的呼叫--使用让你能够快速轻松地找到的工具。
26、在后台记录呼叫
通过利用在后台安静地记录的监控解决方案来减轻座席对于呼叫监控的压力，从而不影响个人的行为得到评估。（在一个我去过的呼叫中心中，当主管把耳机戴上的时候，座席知道他正被监控，从而产生紧张感到压力）
27、允许自我评估
通过允许座席自我评估他们的一些工作，让他们觉得自己的价值和团队的包容精神。
28、使它成为一个习惯
定期监控呼叫，绘制一个进步的过程图来展示团队的表现，成为一个习惯，营造出积极向上的氛围。
29、评估培训项目的有效性
利用通话质量监控来评估培训项目的有效性，聆听已经指出的关键点和改进意见，付诸实现。通话质量监测评估也是一个方便的途径，可能弥补在知识和实践之间的差距。
感谢Veritape董事总经理卡梅伦·罗斯（Cameron Ross）
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30、定义什么是高质量的客户交互和你测量什么
Craig Pumfrey
最佳实践的一个典型例子是及时和以适当的方式回答呼叫电话，迅速的处理和满足客户的需求，同时满足服务水平和KPIs指标。
从运营的角度来说，质量监控的目的是确定未能达到预定义标准的呼叫并找到原因。这样你就可以做出明智的决定，使流程更好和更快，如实现或改进座席培训和指导行动，弥补技能差距，正确内部流程，提高劳动力调度效率，或者提醒公司其他部门注意所产生的影响。
要达到这样的目标，你需要能够评估一个座席的交互。样品越小，你的基准测试精度得分就越少，你做出错误决定的风险就会增加。
使用现代记录和质量监测工具不仅可以百分之百地捕获那些发生在座席的屏幕上和交互中与呼叫本身相关的信息，还可以提供一个准确和全面的关于座席、团队、活动和联络中心整体性能的报告。
感谢NICE System营销传播总监Craig Pumfrey
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