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Genesys客户体验设计方法

2016-11-17 15:44:17   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  明确关注重点后,就可以开始进行调研和探索,将相关信息应用于客户体验设计流程。Genesys Wow Method需求探索基于“双钻石”(Double Diamond)产品和服务设计流程(英国设计协会),此设计流程由发现–定义–开发–交付四个阶段构成。这种方法运用的是由世界领先企业开发并经过严格测试的服务设计思维工具、技术和模板。
  1、愿景—以Wow愿景事件为开端,明确业务优先级和可能性较大的改善良机,交付超出预期的体验。
  2、调研—首先,进行客户体验调研(观察、背景信息采访、群体构成、神秘购物等)和角色识别来构建客户历程图。此外,为搜集企业对客户体验的愿景,还需要对利益相关者进行规划与访谈。跨职能设计团队负责驱动客户历程规划操作,从目标用户的角度出发发掘潜在用户需求并确定解决方案。在调研阶段还需要明确企业面临的业务挑战、客户价值以及品牌价值,作为创建解决方案的背景信息帮助企业兑现品牌承诺。
  3、设计—在设计阶段,我们会综合考虑企业目标、业务需求、部署成本以及创建价值等多种因素,重点针对识别出的挑战进行设计、建模和测试多种方案以实现最优的客户历程。
  4、方案—设计完成以后,我们会向企业建议接下来可供实施的最佳步骤。
  关于Genesys
  Genesys提供全球第一的客户体验平台,为企业建立非凡的全渠道客户体验、客户历程和客户关系。25年来,我们以客户为先,始终坚信强大的客户交互造就了伟大的商业成就。全球120个国家的4,700家客户信任并选择了Genesys,协调指挥每年超过250亿的联络中心交互,无论云端或自建。联系Genesy中国或需要获得更多信息,请登录http://www.genesys.com/cn

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