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客户历程从哪里入手? 哪些是重要历程?

2016-11-17 15:41:13   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  在确定要选择哪些历程进行规划时,如何做到全盘考量找到正确的关注点?某些历程可能因为存在明显的问题或易于得到管理层支持,而被作为一致的选择对象。但首先要确定哪些历程的重要性最高,并确保企业的投入与其长期的战略规划相一致。
  作为一种将客户视角纳入运营活动的变更管理工具,不管是向多渠道体验进行转变还是发现并解决具体的客户痛点,历程图能够为企业的各种战略/战术目标提供支持。企业需要从全局考量,为寻求更广阔的视野打下坚实基础,而非仅仅从最容易实现的目标入手。这样的工作框架则能够促使团队目标一致、术语标准化,以及根据费力度和价值大小排定优先顺序。
  要创建这种框架并公平地考量所有历程,首先要在一个较高的水平审视全部客户历程。这种历程的聚合视图能够有效地概括客户与企业之间的交互。企业能够从全局视角了解所有历程是如何共存,如何体现更广范围的客户体验,如何纳入企业的客户体验愿景和战略的。这使得判断每个历程的相对重要性,以及了解它们塑造客户体验的方式变得更加容易。
  接下来就可以开始应用优先级准则并审核先前的度量标准,确定哪些是对客户最重要且存在服务改善良机的历程。在考量从哪里入手时,要尽可能地将企业目标、成本、收入、客户维系、品牌强化、客户满意度或其它基于关键绩效指标的利益驱动因素,作为加权选择标准纳入评估体系。创建优先级的权重矩阵还可增加透明度,并使整个企业上下致力于共同的目标。通过费力度和价值大小为发现的机遇进行评分是进行优先级排序的另一种简明方法。
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