CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:
11、制定一个深思熟虑的质量管理流程
我很惊讶不少企业是为了保持与安全或金融法规的兼容性而购买的电话录音解决方案，而没有考虑结构化的通话质量监控政策的到位。总是说“我们将来会考虑的”，或许在您的业务中可能有其他更大的火灾战斗等着您面对。其他人可能会在要花费多少时间或努力在管理流程上犹豫不决。
如果你想看到一个整体客户体验的提升，一个深思熟虑的质量管理流程可以创造奇迹。它给了你的座席努力的目标；它给了你洞察你的座席在与客户交互时所需要的核心特征和技能；同时，当他们与你做生意时，客户本身也将得到更积极的体验；它还给了你业务的竞争优势。
12、让你的联络中心参与标准的制订
Gene Reynolds（基因·雷诺兹）
在大多数的呼叫过程里，您可以创建某些具体详细的标准，这对于绝大多数客户都是适用的。作为有形的，例如，可以向呼叫者提供你的名字；作为无形的，或者主观的，例如表现同情心之类的话。人们倾向于回避这些标准，但是，我可以向你保证，他们是可衡量的，是可以有方法和工具培养的技能。
确保让你的联络中心参与标准的制订。他们不希望规则或政策是强加给他们的。有一群人来设计通话质量流程将确保其受到拥护和保持高效和高水准。
13、把时间投入到培训和指导中
以我的经验来看，导致一些质量监控流程失败的最大的问题是缺乏为了成功的需要而培训和指导座席技能的思想。确保你已经花了一些时间与一些能告诉你当需要这些技能的时候如何有效地进行培训和指导的专家交流。
还有，不要低估一个应用程序的力量，它可以用来帮助你的座席和你的团队主管理顺流程。引入一个通话质量过程也同时将一个工作负载压在了座席和主管的身上。一定要寻找能减轻这种负担的应用程序。在某些情况下，为技术投资是值得的也节省了时间成本。
14、包括一个反馈流程
最后，确保在你的运营中有一个反馈的流程来评估与你交互时的客户满意度。没必要假设你的客户想要的通话质量。一个简单而有效的客户宣传调查将有助于验证你正在采取的操作步骤，将有助于确定在哪里微调流程。
感谢Corporate Communications高级顾问基因·雷诺兹（Gene Reynolds）
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15、定义什么是'好'
Janette Coulthard（珍妮·库塔）
呼叫监控将不会有效，除非你完全理解监控的原因和你正试图监控或发现的东西。识别“好”或“不满意”到底是什么对客观和有效的呼叫监控至关重要。根据监控的原因的不同，“好”的定义会有所不同。
16、使用正确的脚本
确保脚本的措辞，或与你的座席预计所说的兼容。确认你的电话监控方式，根据共同的理解而得到的分数反映了兼容还是违反。
17、建立通话质量论坛
建立一个论坛达成共识，宣传好的例子，讨论疑难的问题，这样一个附加的步骤将获得好的回报。确保所有涉众都同意什么是“好”，在你的监控形式中坚持标准将实现至关重要的客观性。在测量标准中明确定义并获得广泛的认可是关键。
18、设置呼叫水准会话
最好的方法是设置呼叫水准会议，在一个正在进行的基础上举行。随机选择的电话。邀请所有利益相关者，在可能的情况下包括呼叫监控人员或经理，一起听电话。给电话打分。
每次呼叫后，根据监控标准讨论分数，分析哪里有很大的变化和原因。如果所有的分数是在一个狭窄的范围内波动，那么你是幸运的。由于许多因素的存在，往往会有一个宽范的分数变化，特别是当你第一次开始这个过程的时候。通过分数讨论会话，范围应该缩小，各种利益相关者需要调整他们的评分和达成共识。随着时间的推移，意见和个人将会改变，所以重要的是要定期举行这类呼叫水准会话以保持一致。
19、使用独立的呼叫监控服务
当所有的监测活动都在内部使用你自己的人来完成的话，呼叫监控的目标是很难实现和维持的。有独立的公司提供呼叫监控服务，可以为您提供一个真正客观的评价，看看你的呼叫质量是否符合现行行业标准和法规。控制成本，寻找一家公司，它可以给你覆盖了一批电话的一次性报告，也许相同的呼叫批处理方法可以用于你的呼叫水准会话。
感谢珍妮·库塔（Janette Coulthard）
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20、建立质量负责制
Brent Bischoff（布伦特·比肖夫）
这听起来是很显而易见的，但是如果没有人愿意承担的话，如何被审计和校准？如何确保它是有效的，并继续改进以适应企业不断变化的需求？类似的，应该有一个清楚的、文档化的流程来进行呼叫监测和评价，以及所有的座席和团队经理应该被培训以熟悉质量监控的方方面面，以及如何最大程度的从中受益。
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